大客户“攻心”营销与维护实战训练

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课程背景：

作为大客户营销与维护人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去！VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势？

吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么？有没有低成本高回报的客户服务与维护方法？

售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护

客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角”……

课程收益：

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

● 懂得采取有效的维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率

课程特色：

● 落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中

● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式，突出课堂生动性

课程对象：

支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理

课程大纲

第一讲：当下大客户营销与维护工作到底该怎么做？

1. 零售银行大客户营销与维护的典型疑难解析

视频分析：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱？”

2. 大客户理性营销与感性营销的典型区别

讨论：“菜上齐了，你的筷子会最先伸向哪道菜？”

3. 大客户维护最理想的两个前提

讨论：“我不需要专职理财经理！”客户到底在拒绝什么？又为何而拒绝？

4. 大客户营销与维护的核心理念——“攻心为上”

5.“攻心”维护的两个关键要点

6. 如何构建值得大客户一生相托的金融顾问形象

第二讲：客户分析与攻心之道

1. 客户的终身价值与成交价值

建行十大金牌客户经理案例研讨：“就冲你这句话，别说50万，买200万我都愿意”

2. 客户的理财行为分析

3. 客户信任心理分析

4. 如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力

讨论：接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应？

5. 攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们

视频分析：这么跟客户交流之后，客户重复购买率和转介率会有多高？

6. 大客户营销与维护的两大守则

第三讲：结果是可以设计的——大客户维护规划

反思：我之前的营销维护工作做了哪些规划？

1. 营销与维护规划——以“二变”应“万变”

2.“菜园式”规划维护的核心——客户信息的收集

3. 客户潜在理财需求分析

案例分析：资深CFP的工作困惑

4. 善假于物——销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）

案例分析：“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”

5. 善假于物——客情关系建设道具准备

案例分析：“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”

6. 针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略

案例分析：“圆梦之旅”让企业主成为某银行的“信徒”

讨论：今后我会怎么做？

第四讲：大客户客情关系深度测评

反思：CRM系统中，我填了客户的哪些信息？

1. 麦凯公司的客户信息收集

视频讨论：这样的情况下，客户离开的概率

2. 客户信息系统如何决定客户关系

3. 不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比

4. 客户关系的四层级

工具导入：“牧之牌”客情关系深度检测系统

小测试：随意找出你手上的一个大客户，来检测你跟客户出于怎样的关系层级？

小组分享：为什么我的客户谁都挖不走？

5. 客户核心信息的收集的维度

6. 内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭

7. 体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想

8. 客户核心信息收集的技巧

仿真演练：如何快速了解客户的关键私人信息

第五讲：“攻心”的客户维护策略解析

反思：我之前是怎么做后续跟进的？

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的维护如何做？

3. 基于情感关系本身的维护如何做？

案例观摩：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇：

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

张老师

张牧之老师 零售银行实战营销教练

国家注册高级咨询师、国际金融理财师

中国建设银行总行个金业务顾问

“国际工作场所学习大会”银行理财经理培养特约分享嘉宾

《网格化精准营销》落地辅导项目三大创始人之一

《营销资本+》银行创新营销落地项目三大创始人之一

曾任：兴业银行营销设计经理、内训师

独创任务导向的情景式演练教学法，课程内容实现“学—练—用”培训闭环，培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变。

张牧之老师金融行业培训概要：

近一年内执行《网格化精准营销》落地辅导项目超过30期

专注于训练零售银行个人业务营销团队10年，小班受训客户经理超过100000人；

一对一现场辅导超过5000名客户经理，主导实施客户经理情景演练竞赛超过100场，作为通关关主实施客户经理营销能力通关超过2000人；

在银行体系实施一系列大型客户经理销售能力与客户维护能力训练项目，“培—训—跟”项目化服务银行区域涵盖14省3市；

训练过的学员行为改变率高达95%，学员平均满意度100%。

核心课程：

《网格化精准营销体系暨落地辅导》

《新零售时代个人业务营销新策略》

《小微信贷营销策略指南》

《银行开门红营销策略及技能提升》

《银行存量客户激活与二次开发》

《大客户“攻心”营销与维护实战训练》

《投资理财业务营销大讲坛》

《基金产品营销与健诊盘活实战通关集训》

《金牌客户经理养成特训营》

《十个来六个——存量客户电话邀约实战训练》

《“得零售者得天下”——零售银行营销智慧密码》

张牧之老师授课风格：

1. 专注于个人业务营销岗位赋能，培训内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用。

2. 培训内容为零售银行客户经理量身定制， 100%贴合客户经理的工作实际，结合典型工作情景，聚焦客户经理日常营销工作的典型疑难和困惑，给出解决要点和话术；

3. 授课风格生动幽默，注重体验式学习方式，注重学员的课堂参与，学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓；

4. 课程设计结构科学，内容聚焦，针对性强。将培训与教练技术有机结合起来，针对受训人员的实际问题寻找解决答案。

张牧之老师专利知识汇编简介：

《客户经理营销疑难百问百答》

《客户经理客户邀约随身锦囊》

《客户经理客户面谈随身锦囊》

《客户生命周期投资理财产品配置指南》

《个人高端客户沟通随身锦囊》

《大客户客情关系建设地图》

《客情关系深度测评系统》

张牧之老师金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆2018年4月，受聘于江西丰县农商行 ，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2018年3月，受聘于云南红河农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2018年2月，受聘于张家口某银行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年12月，受聘于西安招商银行，主导实施《银行精准营销》项目第2期。

◆2017年12月，受聘于山西临汾工行，主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年11月，受聘于山东菏泽农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目1期。

◆2017年11月，受聘于西安招商银行，主导实施《银行精准营销》项目第1期。

◆2017年11月，受聘于四川达州农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年10月，受聘于河南郑州某农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年9月，受聘于山东济宁农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年8月，受聘于长春农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年7-8月，受聘于江苏淮安农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目3期。

◆2017年6-7月，受聘于呼伦贝尔农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年6月，受聘于四川达州农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年5月，受聘于陕西榆林农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年3-5月，受聘于江苏省中行，主导实施《基金产品营销与客户健诊盘活》项目5期。

◆2017年4月，受聘于北京农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2017年3月，受聘于广东韶关农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2017年2月，受聘于山东青岛农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目2期。

◆2017年2月，受聘于湖北武汉农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年1月，受聘于河南鹤壁某农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年10月，受聘于山东济宁农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2016年10月，受聘于河北涉县农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年9月，受聘于山东临沂农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2016年9月，受聘于湖南省农行，主导实施《八步六法网点转型》项目。

◆2016年8月，受聘于广东江门鹤山农信社，主导实施《银行商圈营销能力提升》项目。

◆2016年7月，受聘于长沙建行私人银行，主导实施《客户维护与营销开发》项目。

◆2016年7月，受聘于山东临沂某农信社、主导实施《农合社主动营销》项目。

◆2016年5月，受聘于河北邯郸农商行、安徽淮南邮储银行、云南玉溪农信，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年4月，受聘于安徽太和农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年3月，受聘于湖南郴州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年3月，受聘于河南商丘农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月，受聘于广西贵港农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月，受聘于湖南长沙农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月，受聘于山西咸阳农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年11月，受聘于河南郑州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年10月，受聘于河南安阳农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年10月，受聘于湖南郴州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年9月，受聘于湖北孝感孝昌农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年8月，受聘于河北沧州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年6月，受聘于河南安阳农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年6月，受聘于湖北襄阳农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年5月，受聘于河南南阳农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2014年4月受聘于连云港东方农商行，为期4天的全网点调研并进行全面辅导。

◆2014年5月，受聘于中国工商银行乌鲁木齐分行，主导实施个金业务营销队伍营销能力提升项目。现场讲授《中高端客户营销与维护实战训练》6期

◆2014年8月受聘于中国建设银行深圳分行，主导实施大客户维护与关系型营销专题训练，现场讲授《个人客户营销关键流程实战训练》7期

◆2014年7-8月受聘于中国建设银行江苏省分行，为省行个金部个人客户经理讲授《银行客户心理分析与异议处理实战训练》4期

◆2014年11月受聘于汉口银行，为客户经理讲授《银行客户心理分析与异议处理实战训练》4期

◆2014年11-12月受聘于平安银行深圳分行，交流客户经理营销能力通关模式并主导客户经理能力通关与培养银行内部通关关主。现场讲授《顾问式营销技巧培训》6期

◆2013年5月—2013年6月受聘于建设银行杭州分行，主导实施个人客户经理销售能力提升项目，现场讲授《投资理财产品营销全流程实战训练》、并实施5期案例研讨工作坊

◆2012年10月—2012年11月受聘于中国建设银行金华分行，主导实施个人客户经理销售能力提升项目——“掘金计划”，现场讲授《VIP客户电话约见专题训练》、《VIP客户面谈专题训练》、并实施6期案例研讨工作坊。

◆2012年7月—2012年10月，受聘于中国银行安徽省分行，担任“网点负责人”行动学习教练。指导学员研究和行动的营销主题包含《如何提升营业机构的公司金融产品覆盖率》、《营业机构公司存款业务的拓展》、《公司有效户拓展途径与方法》、《如何加强基础客户建设》、《供应链融资产品的拓展及其在基层网点的落地》等。

◆2012年6月—2012年10月，受聘于中国建设银行浙江省分行，担任“私人银行客户经理”实战工作坊授课导师，讲授与研讨课题包括《私人银行陌生客户约见》、《私人银行高端客户异议处理》、《重点投资理财产品销售训练》、《高端客户的终生维护与营销》等。

服务过的部分银行：

四大国有银行：四川建行、安徽中行、安徽建行、山东建行（66个支行与网点）、浙江建行（27个支行与网点）、山西建行、顺德农行、湖南工行、深圳工行及下属支行、金华建行、湖北农行、杭州建行（4期）、茂名工行、丹阳中行、福建工行、甘隶建行、福建农行、上海建行、广州建行、广东工行（3期）、北京农行、萧山建行、湖北建行、重庆农行、湖南中行、永州中行、武汉建行（3期）、辽宁建行、佛山工行、宁波农行（5期）、四川中行、长沙建行、湖北农行（6期）、佛山中行、广州农行、武汉农行、天津农行、哈密中行、北京工行、淄博工行、长春农行、杭州中行、厦门农行、武汉工行、无锡中行、新疆建行、南充中行、济南农行、济宁农行、淄博农行、珠江农行、扬州建行、成都中行、南昌中行、杭州建行、东莞中行、沈阳农行、衡阳中行、甘隶建行、德州建行等

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、上海交通银行、山东兴业银行、杭州银行（12期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、成都银行（3期）、南京银行（3期）、光大银行（5期）、平安银行青岛分行、宁波银行、渤海银行、中信银行、泉州银行、瑞丰银行、盘锦商业银行、齐鲁银行、广州银行、邯郸华夏银行等

邮储、农信系统：广西贵港农信社、汨罗农商行、咸阳农商行、西榆林绥德县农信社、东莞

银行、郴州嘉禾农信联社、西安农商行、商丘夏邑农信、许昌农商行、太和农商行、邮储银行淮南分行、玉溪峨山彝族自治县农信社、邯郸农商行、桂东农信社、鹤山农信社、湖北农商行（2期）、连云港农商行（4期）、内蒙农商行（3期）、山东邮储、南宁邮储银行、遂宁邮政、湖南农商行（5期）、丹阳农商行、徐州农商行、陕西渭南农信社、响水农商行、龙游县农村信用合作联社、四川内江农村信用联社、河南农信南阳宛城联社、新疆农村信用合作社、枣阳农商行、邵东农村商业银行、河南省安阳市商都农商行、威武邮储、长春邮储银行、甘肃庆阳宁县农合行、雅安市商业银行、沧州黄骅信用联社、邮储银行甘肃省分行、瑞丰银行、孝昌农商行、郴州安仁县农信社、河南省安阳市市区农村信用合作联社、重庆农商行、上海邮储银行、颖淮农商行、阳江邮储、河南登封农信社、哈尔滨农信社等

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