极致服务系统

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课程背景：

1. 靠爆款打天下的时代不再，促销战满天飞，可效果总是差强人意，怎么办？

2. 顾客黏性差，品牌忠诚度低，终端效率低下，利润下降，人心思动，有没有？

3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚，如何建立与顾客长期关系，此乃本课程聚焦点！

中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为：异于人者制人，同于人者制于人。当下的企业经营，很多企业都在重复一件事：服务很重要但并不重视服务。

今天货品及服务的同质化非常严重，此时，只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为：如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代，我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资，不在服务上投小钱，就会在市场里花大钱。

课程收益：

● 有理念：学员明白自己所处的服务化营销的时代，知道极致服务到底怎么回事，站在更高角度，提升员工服务意识，真正做到以客为尊。

● 有方法：不但让员工知道为什么要做服务，更是通过实战演练，现场辅导等方式，让学员知道怎么样把服务做好的1. 0大方法和5. 大策略。

● 有实操：整个课程设计大量的研讨和学员作业环节，让学员结合理论，将所学与自己的工作结合起来，现场实操落地，完成掌握服务质量提升全部环节知识。

课程对象：

服务行业的中基层人员

课程大纲

第一讲：服务营销时代

案例：新华书店及摩托罗拉的沉沦

讨论：把产品当赠品，把服务当产品

一、商业环境的四大转变

1. 从被动到主动

2. 从交易到关系

3. 从免费到个性

4. 从满意到感动

二、服务营销的三大比较

1. 依赖促销还是转型服务

2. 贩卖产品还是转型服务

3. 产品思维还是服务思维

三、服务营销案例分析

1. 全球制造业服务化转型案例

2. 中国制造业服务化转型案例

四、未来竞争的发展趋势

1. 销售定天下，服务定江山

2. 新零售下生意赚钱新观念

3. 服务转型是竞争的必然规律

4. 中国商业服务转型势在必行

案例：安防公司；绿植服务

第二讲：极致服务思维

导入：你理解什么叫服务吗？

案例：南航拖鞋；银行排队困局

测试：记得你最近一次的感动服务吗

测试：为你在最近一周得到服务打分

一、好服务为什么这么难？

1. 认识模糊

2. 重视不够

3. 标准太低

4. 心术不正

二、好服务的两大特性

1. 程序特性：硬服务

2. 个人特性：软服务

三、好服务的六大要素

1. 有形

2. 能力

3. 理解

4. 反应

5. 礼貌

6. 信赖

四、极致服务的五大理念

1. 好服务就是占便宜

2. 好服务要保持稳定

3. 好服务要保证公平

4. 好服务要传递爱

5. 好服务凌驾于利润

案例：装修公司转型——机油灯

总结：不做第一，要做唯一

第三讲：服务五维模型策略

讨论：海底捞的极致服务

案例：米切尔服装店拥抱服务

一、极致服务——聚焦

1. 不懂需求，无从服务

2. 洞悉需求两大方法（观察和聆听）

3. 共享顾客信息

4. 避免过犹不及

二、极致服务——印象

1. 服务意图——传递服务主管企图

2. 保持整洁——不只是干净

3. 刺激感知——完整传递出去

4. 友好接触——员工的情感影响印象

5. 专业程度——专业的才有信赖感

三、极致服务——态度

1. 信念——客人理应得到极致服务

2. 渴望——爱是制造渴望的基础

3. 积极——传递正能量

4. 责任——责任带来服务神圣感

四、极致服务——回应

1. 尊重——每个客人理应得到尊重

2. 肯定——肯定是最好的赞美

3. 定制——给顾客制造专属感

4. 速度——没人喜欢等待

5. 信任——服务的终极目的

五、极致服务——增值

1. 标准化服务于增值服务

2. 增值服务定义及三大特点

3. 开局破冰增值服务

4. 巩固信任增值服务

5. 提高回购率增值服务

案例：珂莱蒂尔——五角钱的邦迪

表单：增值服务系列清单

工具：顾客专属感——增加信任度模板

第四讲：极致服务文化

案例：一双拖鞋的启发

讨论：您的组织有服务文化和愿景吗？

一、认识顾客中心论

1. 只要顾客事都是最大的事

2. 宽恕顾客就是饶恕自己

3. 顾客才是我们真正老板

讨论：顾客是上帝吗？

二、全员服务文化四大原则

1. 老板重视

2. 内部服务

3. 服务反馈

4. 服务绩效

三、营造极致服务意识

1. 服务理念宣导

2. 提升内部满意

3. 筛选合格员工

4. 服务流程培训

5. 借势关键事件

案例：酒店保安，海底捞免单

作业：结合服务文化四大原则设计企业落地方案

第五讲：服务五大阶段的触点管理

讨论：顾客服务流程

案例：肯德基触点管理

第一阶段——预触点

1. 预触点的认识

2. 预触点获取途径

3. 改善预触点最好方法

第二阶段——首触点

1. 首触点的认识

2. 形成首触点体验三大途径

第三阶段——核触点

1. 核触点的认识

2. 提升核体验三大技巧

第四阶段——末触点

1. 末触点的认识

2. 触点体验如何留下深刻印象

第五阶段——内触点

1. 内触点定义

2. 内触点体验的四大途径

讨论：结合服务五大触点管理做落地改善计划

第六讲：服务忠诚管理

导入：忠诚顾客会怎么样？

案例：国航保级规定——乔吉拉德情感负担法

一、顾客服务反应层次

1. 没有怨言

2. 基本认同

3. 非常满意

4. 产生忠诚

二、服务满意度路径

1. 降低期望——低承诺高兑现

2. 增加感知——吊胃口原则

3. 主动行动——主动是关心，被动是应付

4. 帮助顾客——加强顾客粘性

三、服务忠诚方法

1. 顾客后期跟踪

2. 提升顾客满意度

3. 奖励忠诚，损减流失

4. 加强结构性联系

5. 增进沟通

6. 增加情感负担

7. 最好的留给老顾客

第七讲：服务补救管理

互动：最难对付的顾客

案例：我为什么放弃南航金卡

一、提升服务品质对策

1. 制定严格服务质量标准

2. 不断提高服务质量标准

3. 制定服务紧急预案标准

二、顾客离开我们的原因

1. 低劣的服务

2. 更低的价格

3. 更好的产品

4. 得不到关心

三、顾客挽留

1. 顾客挽留定义

2. 顾客挽留步骤

四、顾客投诉管理

1. 树立全新顾客投诉观念

2. 顾客投诉原因及动机分析

3. 处理投诉基本方法和技巧

4. 建立完善的投诉管理制度

案例：顾客投诉常见案例分析

演练：学员现场演练顾客投诉

总结：课程内容总结及学员答疑解惑

王老师

王建四老师 中国零售培训领域重量级专家

中国第一代零售培训师

为数不多的“千场培训”零售讲师

零售门店落地式培训代表性人物

品牌招商订货会金牌讲师

中国门店话术类销售 创始人

全球三本原创类零售畅销书 作者

中国北京国际服装博览会长期特邀嘉宾

中国经销商年会论坛受邀率极高的标杆性人物

■王建四老师，专注零售领域15年，著有三本国际版权的原创零售著作

王老师擅长研究顾客的消费心理，专注于专卖店精细化营运管理、全能督导训练、代理商公司化运作范畴，致力于帮助中国零售店铺打造高盈利的标杆店铺，所著书籍每本书都再版三次并连续加印近80多次，销售量多次位居全球原创零售书籍畅销榜的榜首，成为零售行业的教科书。

▲《卖什么也别卖东西》零售门店竞相珍藏的销售宝典，被百家企业当作门店教材使用（一线员工必读培训用书），100多万终端销售人员从中受益。

▲《服装应该这样卖》及《导购这样说才对》开创了全球零售图书的话术时代，堪称全球销量最大的零售书籍（京东当当等搜索“王建四”查看万条点评）。

■王建四老师，中国零售培训界为数不多的“千场培训”零售讲师

王老师的课程坚持“刀刀真功夫，绝对不假打”，被赞誉为“中国最受学员欢迎零售培训老师”累计授课场次超1000场，累计学员超10万。

典型授课案例：

▲曾在全国各地讲授大型零售公开课近100场；

▲曾为高端女装品牌珂莱蒂尔近100家门店讲授《标杆门店销售系统》辅导课程，助力打造

系统化的销售流程及服务系统。

▲曾为金利来全国各省级代理商进行《金牌店长特训营》课程，巡回23期培训；

▲曾为大自然木地板全国分公司进行《销售冠军特训营》课程，巡回16期培训；

▲曾为成都好风景家私全国重点总代理商进行《超级导购训练营》课程，巡回12期培训；

▲曾为艾莱依进行《超级导购特训营》课程返聘18期培训；

▲曾为劲霸男装进行《超级导购特训营》课程返聘15期培训；

▲曾为特步进行《服装订货会培训》及《超级导购特训营》等课程返聘14期培训；

▲曾为东鹏陶瓷进行《金牌店长特训营》课程返聘9期培训；

▲曾为柒牌进行《金牌店长特训营》课程返聘9期培训；

▲曾为珂莱蒂尔进行《标杆门店销售系统》课程返聘7期培训；

▲曾为声雨竹进行《标杆门店销售系统》及《超级导购特训营》课程返聘10期培训；

▲曾为宾度男鞋进行《新常态经销商创新经营》课程返聘8期培训；

▲曾为皮阿诺橱柜进行《新常态经销商创新经营》及《金牌店长特训营》课程返聘9期培训；

……

主讲课程：

《金牌店长特训营》

《超级导购特训营》

《标杆门店销售系统》

《服装销售冠军特训营》

《新常态下经销商创新经营》

《精细化门店管理》

授课风格：

实战互动：实战落地式王老师课程最大卖点，没有故事笑话，全是提出问题，给出方法，真正做到理论与实战演练的融合，专家点评与辅导是学员的最爱。

大量案例：采用特色讲授、情景案例、角色扮演及专家辅导等形式，注重零售理论与卖场实际情况的充分糅合。

幽默激情：强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的轻松、快乐和互动的过程中使学员逐渐改变观念、提升销售技能。

部分服务客户：

地板品牌：大自然、圣象、永吉、德尔、世友，生活家、菲林格尔、肯帝亚地板、世友地板、大王椰木业、升达地板、富得利地板、兔宝宝……

家具品牌：索菲亚、百得胜、科凡、好风景、好迪、上标、成都金亿、迪美斯，帝标、耀邦家私、三叶家私、特莱威家私、金柏居家私、迪圣沙发、帝标沙发……

瓷砖品牌：东鹏、箭牌、新中源、蒙娜丽莎、鹰牌、欧神诺瓷砖及顺辉瓷砖……

卫浴品牌：箭牌卫浴、辉煌卫浴、鹰卫浴、欧联卫浴、华美嘉卫浴、樱花卫浴…..

窗帘品牌：楷模、柏艺、浙江群升、轩尼斯门窗、美心、圣堡罗木门、广东摩力克窗饰……

橱柜灯饰：方太、金牌、华帝橱柜、皮阿诺橱柜、火星人、巴迪斯、琪朗灯饰、TCL照明……

家纺品牌：富安娜家纺、水星家纺、百丽丝家纺、上海凯盛家纺、美罗家纺、鲨莎家纺……

男装品牌：卡奴迪路、沙驰、杰凡尼、比音勒芬、上海沙驰、劲霸男装、柒牌男装、虎都男装、与狼共舞、莱克斯顿、卡尔丹顿、七匹狼、华仕度、杉杉西服、伟志西服……

女装品牌：朗姿、马天奴、声雨竹、卓雅、雅莹、珂莱蒂尔、哥弟女装、玖姿、风笛、香港圣诺依阑服饰、广东华羽服饰、浙江雅莹女装、成都百之百服饰、江苏魔卡服饰、北京卓欧服饰、卡而维拉羽绒服……

内衣品牌：新感觉、贝佳人、爱慕、嘉莉诗、爱帝、绯格贝缇、七色坊、鄂尔多斯、衣馨……

童装品牌：小猪班纳、兔仔麦、甲虫屋、婴姿坊、卡尔菲特、聪明仔、时尚小鱼……

运动休闲：耐克、阿迪达斯、安踏、李宁、特步、鸿星尔克、飞克运动、娅丽达、百斯盾、美特斯邦威……

裤业品牌：梦舒雅、娅丽达、郑州若宇、百斯顿、文斯特、逸阳……

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