金牌客户服务技能训练

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课程背景：

销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。真正的销售是在客户关系管理之后”，“销售中有服务，服务中带有柔性的销售”当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。

本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。

课程对象：

服务主管、服务经理、市场一线服务人员

课程收益：

● 如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客从服务理念与服务细节两角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化的5大方法

● 掌握客户投诉与抱怨的心理动机，在客户抱怨中如何让客户成为忠诚客户

如何通过服务使将有限客户资源发挥出最大的商业价值，提升企业销售力

课程特色：

● 课程分上下两篇，上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识；从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义，完成客户服务到服务营销的完美跨越

● 下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”，提升服务人员的具体实操技能！立体性打造服务人员的金牌服务技能！从客户购买需求产生的6个心理活动分析，寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点，从如何有效提升客户期望值的方法和策略，寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法，塑造企业良好的口碑效应，提升企业销售力

课程大纲

上篇：金牌服务人员素质篇

第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

导言：看视频感悟高效沟通的“四式沟通”

一、“四式沟通”详解

1. 积极主动式沟通

2. 以终为始式沟通

3. 双赢式沟通

4. 知己知彼式沟通

二、高效沟通中的”“三心二意”

1. 专心、细心、诚心

2. 在意对方的“问题”和“感受”

课堂讨论：海底捞服务案例，感悟沟通中的“三心二意”

三、让客户认同的6大影响力沟通武器

1. 互惠式让步

2. 承诺和一致性的惯性催眠

3. 社会认同原理引导客户

4. 喜好一致性原理

5. 权威及稀缺原理影响客户

案例讨论：如何运用6大影响力吸引客户

第二讲：金牌服务之法

一、金牌服务之“听”

1. 听三层

1）听表层

2）听中层——弦外之音

3）听内层——情绪感受

2. 三层听

1）听细节

2）听结论

3）听逻辑

案例讨论：客户说“太贵了”其中的弦外之音是什么？

二、金牌服务之“说”

1. FAB说三层：说特性、说不同、说利益

2. 三层说：顺说、转说、反说

课堂训练：如何将本产品的利益优势用FAB技巧传达给客户？

三、金牌服务之“问”

1. 问：三从四压五问

2. 三从：从“细节、结论、逻辑”突破

3. 四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压

课堂讨论：看视频感悟高效沟通之SPIN提问术

课堂训练：向客户“三从四问”提问术

四、迎合技巧训练——建立谈话共振场

1. 结论与细节演绎

2. 细节演绎与归纳总结

案例：看视频讨论最佳的“迎合”技巧

第三讲：金牌服务之术

一、识人与沟通——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区

1. 支配强势型性格的高效沟通

2. 冲动表达型性格的高效沟通

3. 和气软弱型性格的高效沟通

4. 严谨冷静型性格的高效沟通

二、化解客户顾虑之“太极推手沟通术”

1. 化解客户异议“四字经”

2.“人无我有”转移法

3.“人有我特”转移法

4.“人特我异”转移法

5. 优势掩盖迎合法

情景演练：客户顾虑的四种“太极推手沟通法”

第四讲：高效沟通与客户服务

一、了解客户的真正需求

1. 客户是如何产生需求的？

2. 影响客户需求的决定性因素是什么？

二、怎样实现与客户需求的有效对接？

1. 如何营造客户的差异感

2. 如何营造客户唯一感

3. 如何营造客户紧迫感

下篇：金牌服务人员技能训练篇

第一讲：有关客户服务的几个重要概念

一、服务的核心与本质?

1. 客户服务的意义及重要性

2. 自我角色与客户角色论

二、从“客户选择产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点

1. 盲目期与注意期

2. 欲望期与犹豫期

3. 冷静期与临界期

第二讲：优质客户服务的5度训练

一、有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度

1. 服务中如何5度到位塑造客户忠诚

案例：三饭店服务比较

第三讲：金牌客户服务循环图（流程训练）

一、接待客户

1. 准备

2. 信息需求/环境需求/情感需求

3. 如何通过电话展示欢迎技巧

1）职业化的第一印象

2）良好的服务态度

3）关注客户的需求

案例：厦航与南航的服务比较

二、理解客户

1. 倾听技巧

2. 复述技巧

3. 复述事实的技巧/复述情感的技巧

三、帮助客户，满足客户的期望

1. 客户的期望值从何而来（预期）

2. 客户的满意度（感知）

3. 忠诚度

四、留住客户

1. 检查客户的满意度

2. 与客户建立联系

3. 与客户保持联系

案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

五、客户抱怨与投诉

1. 化解客户异议四步曲

2. 处理客户抱怨的步骤和技巧

3. 四种错误处理客户抱怨的方式

4. 从客户抱怨中找到企业发展的新契机

情景演练：如何处理客户的抱怨投诉

课程总结

何老师

何叶老师 销售业绩突破训练实战专家

复旦大学管理学院工商管理硕士

建材研究院核心讲师

曾任：金日集团销售总监

社会劳动保障局创业指导专家

《销售与市场》杂志“销售力提升训练”专栏作家

北京大学营销管理创新总裁班特聘讲师

职业指南频道特聘专家、阿里巴巴集团金牌讲师

20年市场一线销售实战经验，13年销售管理经验，专注于企业业绩突破实战训练。

实战经验：

1998年-2008年加入当时金日集团-先后担任销售主任、销售经理、销售总监、总经理助理及集团培训师。1998年进公司前4年为集团公司产品畅销北京、华北市场，精耕细作，足迹踏遍“北京、天津、唐山、石家庄、太原、秦皇岛、呼和浩特、邯郸、沧州、鄂尔多斯、包头、保定”等城市，放眼全国21省市自治区，逐步总结了：东南西北客户的消费购买心理、不同性格客户的购买习惯，使得培训更有的放矢接地气。由于市场一线导购人员及销售人员销售能力的大力提升，金日产品一跃成为行业终端门店顾客购买的第一品牌，金日销售也成为众多销售行业挖人抢人的围攻对象，“金日黄埔军校”由此在业界声名显赫！

何老师市场一线摔磨滚打20年，“从干销售、管销售，写销售、讲销售”，一步一台阶、步步为营，市场一手案例信手拈来，巧妙融入自己的课程教材中，课程颇接地气！何老师认为课程的核心坚持原创、坚持以市场一线案例为原则，也正因此，何老师的课程倍受市场销售人员欢迎！其中核心课程《一网打尽——金牌电话销售课程》已成为行业的标杆课程，多次获客户满分高分，曾获客户”名师精心指导解惑、打造金牌电销团队”锦旗嘉奖！

主讲课程：

《影响力沟通——影响力沟通的道法术》

《金牌客户服务技能训练》

《高效销售团队建设与管理》

《高效双赢谈判技能训练》

《一网打尽——金牌电话销售技能训练》

《信任五环——超级大客户销售拜访技巧》

《互联网时代的影响力销售——大客户销售管理与策略》

《“步步为赢”顶尖销售特训营——顾客购买心理6层解码销售法》

授课风格：

课程观点新颖、课程系统、逻辑性强，思路清晰、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，风趣幽默特别容易引起学员互动和共鸣。将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作！

学员评价：理论讲解有效、有用；案例解析生动有趣；方法阐述抽丝剥茧

成功案例：

医药行业：辉瑞制药、拜耳制药、哈药集团、国药控股、华润三九、修正药业、中国同幅、鱼跃医疗、金盛药业、以岭药业、东阿阿胶、威高骨科医疗器械、麦克奥迪医疗器械、常州市威克医疗器械、苏州市浩欧博生物、广东邦健医药、广东润生药业、上海华氏大药房、誉康保健、万金药业、扬子江药业、老百姓大药房、中山中智大药房、九州通、碧生源、稳健医疗、养生堂药业、昆中药、一心堂、瑞阳制药、西安顺天医药、厦门金日制药有限公司、厦门文灶药业、厦门鹭燕医药连锁、福建省惠好医药连锁、福建省永惠医药连锁、兰州市德仁堂医药连锁、厦门宏仁医药、保定冀龙药业、兰州市老百姓医药连锁、现代阳光健康管理集团、杭州能可爱心医疗科技、厦门鹭燕医药连锁、福建省永惠医药连锁、兰州市德仁堂医药连锁、金日集团、北京天合乐仁医药有限公司、畜牧的动物保健品、广州凯普生物科技有限公司、碧生源、太安堂、云南一心堂、广东润生药业有限公司、好医生、广东凯普生物科技股份有限公司、金域医学、德亲生物、富诺健康......

建材行业：北京法国乐华梅兰建材超市、北京建材商贸城、红星美凯龙、武汉盛世乐居、顾家家居、上海浦星、百安居、广东华威家居、唐山市万嘉建材城、华威家居、德国唯宝卫浴浙江省久盛地板、深圳润万达罗马瑞达墙纸、维科家纺、罗莱家纺、易初莲花、意大利蜜蜂瓷砖、飞利浦照明、永州皓志稀土材料有限公司、泉州市纳川管材、广东欧创不锈钢、广东欧创不锈钢、石狮建材协会、东北高速泉州东高管业、万链（北京）装饰有限公司......

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金融保险行业：中国人寿、中国出口信用保险公司、中国人保呼叫中心、熊猫外汇、天津润茂贵金属、无锡恒昌小贷、招商银行、建设银行、邮政储蓄银行、柳州银行、阜新银行、邮储、中国人寿财险……

科技行业：阿里巴巴、易车网、欧飞网、壳牌中国、中国核电、中国同福、爱普生投影仪、湘电股份、北京水晶石数字科技、苏州科达科技有限公司、世纪源博科技有限公司、武汉楚誉电子工程公司、苏州能健电气有限公司、北京声色广告有限公司、中国国旅股份有限公司、北京北辰旅游、华滨投资有限公司、三星电子、厦门文仪电脑、青岛金岭电器、北京宗源广告、方正宽带、北京鼎桥通讯、北京晶客博雅营销策划、马士基、EMS、宝钢、安徽清新互联信息科技有限公司......

地产行业：万科、链家、中天建筑、中国建筑五局、盛邦房地产、新疆和谐地产、厦门建发、厦成房地产、美联房产、二十一不动产、新城创宏房地产、苏州维景房地产、重钢集团中兴房地、邢台中北集团……

汽车行业：雷克萨斯汽车、路虎汽车、广本汽车、奥迪汽车、奇瑞汽车、东风汽车、新大洲本田、北京运良汽车贸易、新大洲本田摩托、比德文电动车、周口国际汽配城、康正汽车、天津远大联合汽车、杭州万银汽车......

校企行业：北京大学总裁班、厦门总工会、厦门社会劳动保障局、山东英才学院、辽宁省中道管理总裁班、CAC中加国际教育机构、北京华通教育、沈阳市中小企业培训中心、北京国富经济研究院、苏州大学、华东师大、浙江大学、金太阳教育、宁波诺丁汉大学、上海交通大学、职业指南频道、中海油、中国石化、山东英才学院......

珠宝行业：周大福珠宝、金伯利珠宝......

其他行业：福建省邮政速递有限公司、盛丰物流、北京邮政速递、宁波生物产业园、山东伊莱特股份公司、佛山市顺德区卡佰利新材料有限公司、上海伯豪生物技术有限公司、北京易车互动广告有限公司广州分公司、铅笔俱乐部童装、青岛长寿食品有限公司、杭州华测瑞欧

马士基（中国）航运有限公司上海分公司、兰考县兴达建筑工程检测有限公司、北京纳吉亚动物医院、北京顺景园林股份有限公司、甘肃广源集团、慕课网、四川阿里邦尼商务服务有限公司、中国石化润滑油有限公司福建销售分公司、中天发展控股集团有限公司、合肥市映山红博览园、西安梧桐树网络科技有限公司......

部分客户领导评价：

何老师的课程很精彩，生动演绎了销售的本质与技巧，将销售的“道、法、术”娓娓道来，亲切而有内涵，何老师以他高度的敬业精神、饱满的精神状况、渊博的知识以及松弛有度的授课风格，征服了我，在短短三天课堂中，让所有学员们都成为何老师的追随者，很震撼！

我们非常期待和何叶老师再次“携手共赢，决胜终端”！

——深圳润万达-意大利罗马瑞达墙纸董事长陈伟强

何老师的培训风格非常务实，很注重培训前的市场调研，在还没有正式签约的情况下，深入我店及竞争对手百安居数个店面与销售人员交谈，总结了非常详实、针对性很强的培训方案，培训效果立竿见影，得到我们公司上下的一致好评！

——法国乐华梅兰中国北京科兴店长张辉

何老师的“绝对成交——金牌销售人员的6步6力训练”在我们久盛地板的09年经销商年会上，给我们久盛地板的全国经销商老板、店长、导购精英上了一堂“生动的、翔实的、很有实操实战”的绝对课程！课程非常满意率（10分）高达96.6%！

——浙江久盛地板有限公司营销副总赵兴才

何叶老师不愧是营销专家，讲的非常生动、易于理解，何老师能驻扎在我们连云港就好了，我们的销售业绩就不怕不突破、不提升了！

——浙江久盛地板有限公司连云港经销商老板汤成巧

受益匪浅，何叶老师今天的课讲的太好了，所讲到的都是我们实际销售工作上常碰到的难题，现在回去就有好方法了，肯定能服务好每个久盛客户，有机会想请何叶老师来九江指导！

——浙江久盛地板有限公司九江经销商老板胡生好

金日的成功离不开金日人的共同努力！金日人也随着集团的成长而成长。何叶就是集团公司一步步扎扎实实从市场一线成长起来的优秀代表。我曾戏称：“何叶虚弱的外表极像文弱的秀才，内在的才气也颇具秀才气！”但他却有着和他外表反差极大的执着与激情！

何叶从金日集团北京市场部的一线销售主管做起，在北京市场部三年期间，负责华北片区的销售与培训工作，何叶带领北京市场部的全体员工兢兢业业，深入市场一线，找问题找方法，3年市场部业绩每年以1360%的增长速度凤凰涅磐，让金日品牌从默默无闻到家喻户晓！靠自己的努力与才干脱颖而出调至集团总部当任全国销售管理中心总监及集团培训师，他从干销售到管销售，到现在的讲销售、写销售，一步一个台阶地成长。何叶喜欢思考、总结，热爱培训讲课！曾负责我集团全国10000余名促销导购及3000余名销售业务人员的培训工作，为培养一流的金日销售铁军作出了重要杰出！

——金日集团董事长李仲树

何老师的课程有见地，很受我们销售人员的欢迎，满意率100%，且93%的学员打满分，7%的学员打90分，是我们好丽友公司外聘的高得分老师之一，课程非常实用！

——好丽友食品有限公司培训经理郭俊平

何老师的课互动性很强；内容层次感明显；与实际情况结合密切；何老师对课程的理解透彻；讲解生动，通俗易懂

——好丽友食品有限公司湖南销售经理冉巧林

何老师的课程“理论知识与实践技能的合理结合有利于学员快速吸收并接纳知识，有助于之后的消化；课程内容设置对学员工作帮助很大，非常符合学员的需求；课堂参与度很高”！

——好丽友食品有限公司上海销售经理鲁哲

“实战、实效”直接决定培训课程效果，“实用、实操”直接决定培训书籍的销售量，何叶老师的课程受欢迎就是源自他的言之有物，宏仁药业能够从6年前的年销量2000万飞速发展到现在的10个亿，和众多的像何叶老师这样的实战派优秀培训师的合作分不开，特别是他课后辅导的我集团“大客户销售部”的销售业绩突飞猛进，2013年销售业绩劲增360%！相信何叶老师的课程及书籍辅导一定会让更多的企业、更多的销售人员大开眼界，大受其益！

——厦门宏仁医药集团董事长陈文渊

何老师将他为皇家壳牌的多年终端门店培训经验，为我们长城润滑油东北区经销商的培训辅导很完美、课程贴近我们市场一线的需求，一下子打开了我们的销售思维模式，同时每季度的现场辅导让我们受益匪浅！2013年公司的销售业绩增产169%，跃居同行前茅！

——长城润滑油东北经销商总经理张家良

何老师的课程和别的老师的课程不一样，是我们公司聘请的最接地气的老师，课程内容非常实战、实用，加上何老师扎实的医药专业知识和市场背景，课程内容生动有趣，一个个理论化的东西化繁为简，化简成趣，被我集团公司评为最好的培训课程之一。

——修正药业厦门市场部总经理阮丽蓉

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