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快乐工作训练营—(鱼)的哲学

【课程编号】:NX10338

【课程名称】:

快乐工作训练营—(鱼)的哲学

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:职业技能培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:快乐工作培训

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课程背景:

上班族清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,我们更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,大多数人把时间投入在工作上只是为了满足需要,“谢天谢地,周末终于到了”,仍然是许多人职业生活的咏叹调,“快乐鱼学”是美国西雅图派克街鱼市所创造的奇迹,原本我们想象中的普通鱼市,却充满了特有的轻松愉快氛围和极富感染力的客户服务,这就是吸引众多企业学习的“鱼的哲学”,能够让一个死气沉沉,贫乏消极的部门脱胎换骨,变成高效团队,实现惊人转变的秘诀。为了更好的学以致用,勇于探索,敢于尝试,引领和帮助大家,使《快乐工作》的课堂内容更加贴近实际工作,培训将通过需求调研、培训学习、实践辅导环节,以鱼的哲学从心理角度指导引发创新思维和工作活力,告知员工如何追求快乐能够把工作由包袱变成动力!从而唤醒员工内在持久的工作动力,使《快乐工作》的魅力不断复制传播;

《鱼》的哲学:

● play(玩)

● maketheirday(让别人开心)

● bethere(投入)

● chooseyourattitude(选择你的态度);

通过一系列为企业量身定制的有关FISH的课程体验,能够运用FISH的精神——引领员工朝着一个共同的目标努力来为企业的成功添砖加瓦;

课程收益:

● 学员:把培训效果转化为日常工作行为,减轻员工心理压力,唤醒员工内在持久的工作动力,从改变自己到影响别人开始,形成快乐的团队氛围;

● 企业:激发团队活动,提高员工的创新力、生产力和领导力,建立企业文化,保持员工工作的稳定性,改进服务水平及其他主观能动性。

课程目标:

● 让员工喜爱他们所从事的工作;

● 创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围;

● 创造各种方式把FISH的礼物带到日常工作中去;

课程对象:

一线员工、后备人才、管理干部

课程大纲

第一讲:投入(含义)——超越现状、迎接挑战

1. 投入意味着什么

2. 投入的核心价值:“超越现状,迎接挑战”

3. 发掘你视而不见的天赋

5. 看有关“FISH”故事中“投入”的短片,FISH精神体现

6. 收集个人目标,以表格形式体现

7. 目标的重要性

讨论:做为一名员工需要具备哪些技能?

采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力:

1)业务知识

2)操作技能

3)营销能力

4)现场管控、随机应变

5)沟通交流和语言的表达

6)写作技巧

7)工作态度

8)配合默契

9)设备使用

10)想象力

11)总结汇总运用

课堂采用游戏(团队合作):齐眉杆;机器人

汇总:实际工作中存在问题汇总

第二讲:玩(含义)——改变现状、从无到有

1. 看有关“FISH”故事中“玩”的短片,有哪些想法?

2. 玩带来的好处

3. 玩意味着什么?

4. 玩的核心

5. 玩=创新

6. 改变现状,从无到有

7. 实践核心价值创新的途径

8. 创新思维的技能

1)首先是好奇

2)善于观察

3)富于联想

4)头脑风暴:数量而不是质量,没有评价,不需详尽阐述,用他人想法来延伸,越离奇越好

课堂采用游戏(团队合作):垒高塔

5)找出我们的障碍

6)实际工作中存在问题汇总

第三讲:让别人快乐(含义):即让内部同事快乐,让外部客户快乐

视频:观看美国西雅图鱼市的故事

1. 不良工作方式的影响

2. 认可邀请、建议伙伴关系;

3. Way?为什么要让别人快乐?

4. What?什么是让别人快乐?

5. How?怎么让别人快乐?

6. 如何理解“让别人快乐”

7. 让别人快乐的核心价值

8. 身体力行FISH价值观的行为

9. “5个”让别人快乐的好主意

10. 讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事

第四讲:选择你的态度(含义):完成“快乐班组”必需条件

1. FISH心态哲学

2. 选择个人态度的重要性

3. 避免“情绪感冒”

4. 让“快乐荷尔蒙”释放

5. 快乐班组的必备条件

即:领导力、冲突解决方法、保持自尊、全体参与、开放式沟通、决定权、关注过程和内容、相互信任、尊重差异、共同的目标,通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。

6. 你将采取什么措施来解决这些问题?

7. 策划成果展示活动

8. 鱼的礼物

快乐会有一种意想不到的收获,而保持快乐的心境是一种成就,是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任,形成习惯就是快乐的钥匙,它能开启快乐的大门,那里云集着无数满怀感激的朋友!

孙老师

孙燕老师 服务·投诉实战教练

13年中国移动服务管理、投诉实战经验

13年世界500强服务管理、投诉实战经验

专注投诉处理培训

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提炼相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。

服务投诉:

13年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训:

入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书:

在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

主讲课程:

《核心服务意识》

《客户服务四步曲》

《基于QC的服务管理》

《做好客户服务的两把刷子》

《点燃魅力服务火种训练营》

《快乐工作训练营-鱼的哲学》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

授课风格:

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识;

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用;

● 激发学员主观能动性和参与积极性;

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

服务案例:

深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期

成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期

呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期

南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期

国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期

部分服务客户:

通讯行业:

中国移动:深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……

中国电信:北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……

中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……

电力系统:国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂

机械汽车:上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司(国有企业)、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股(大型港资企业)、本田汽车·伟福科技有限公司(日资世界五百强企业)、广东蒂森电梯有限公司(德资世界五百强企业)……

金融银行:淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

电器、电子行业:青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板(美资世界五百强企业)、通用电气、医疗器械(美资世界五百强企业)河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业:广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司(民营企业)、曼秀雷敦(中国)药业有限公司(美资企业)、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……

高校与政府机构:武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

其他行业:宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

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