形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升

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课程背景：

每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。

本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。

课程收益：

● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念

● 模式转型：建立电力服务的正确认知，从客户体验上设服务标准化目标

● 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式

● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程特色：

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程对象：

电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程大纲

第一讲：客户为王时代对服务的新要求

一、电力服务环境的变化

1. 电改的深入

2. 客户为王

3. 人工智能的方兴未艾

视频分析：会说话的ATM

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

二、客户需求的变化

1. 多元化

2. 多层次

3. 复杂化

三、服务如何应需而变？

1. 互联网时代的关键词：连接、互动、协同、迭代

2. 变被动服务为主动服务

3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1. 服务转型对从业人员的影响

2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析

3. 服务人员的心态与基本认知

第二讲：服务标准化之礼仪篇

一、专业的展示——仪态

1. 优雅站姿的塑造及训练

2. 的眼神礼仪

3. 力的微笑

4. 坐姿的塑造及训练

5. 走姿的塑造及训练

6. 礼及恰当得体的手势

现场演练：师演示、学员训练相结合

二、气场的营造——仪表

1. 职业形象的塑造

2. 人士的制服穿着要求

3. 礼仪的基本要求

第三讲：服务标准化之服务沟通篇

一、服务质量5大指标

设问：糟糕的一次服务

讨论：如何评价服务质量

点评：服务评价5大指标

二、服务体验中的关键时刻

1. 关键时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：现实中各行业的关键时刻体验

3. 管理关键时刻

1）客户服务中的客户接触点

2）服务中客户最在意的关键时刻

讨论：客户服务中如何改善关键时刻？

三、服务中的流程与节点

关键点一：客户接待

1. 微笑在服务中的意义

2. 如何微笑才能打动人

3. 问候语的不同情境

4. 问候语的语气语调

5. 问候语的训练

关键点二：理解需求

1. 客户诉求的冰山模型

2. 客户需求深度识别的四个方法

1）望：观察能力训练--观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

2）闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

3）聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听？

3. 如何提高倾听的技能？

1）问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

2）切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

关键点三：回应与解答

1. 回应的三明治法则

1）第一层：同理心话术

a同理心表达的重要性

b同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

2）第二层：精准的解答、解释

a问题解答的原则

b解答话术注意事项

c如何解释不会让客户反感？

3）第三层：服务意愿的话术

a什么是服务意愿

b意愿表达在沟通中的作用

c意愿表达的方法和示例

综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

2. 服务沟通的方案意识

1）如何呈现客户方案？

2）基于用户使用场景的方案介绍

模拟训练：常见的业务话术如何提炼？

关键点四：业务办理

1. 业务办理的基本要求：快速与准确

2. 业务办理中的细节对服务评价的影响

1）如何强化客户参与感？

2）如何满足客户知情欲？

3）如何强化客户尊重感？

3. 有形原则：规范的手势、舒服的动作

4. 有声原则：请、谢谢、对不起

5. 寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6. 肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练

关键点五：结束与送别

1. 确认服务结果

2. 做好后续业务说明

3. 表达感谢与肯定

4. 告别客户：迎三送七原则

情景模拟：让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

第四讲：服务提升之投诉处理篇

一、客户投诉的演变

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

二、客户投诉的目的与动机

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1. 没有达成服务标准

2. 情感受到伤害

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

四、客户投诉的技巧

1. 客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

2. 处理情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

4）真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1. 探询问题与需求

2. 提出建议

3. 立刻行动

4. 确认结果

第五讲：服务提升之应急处置技巧篇

一、重视突发事件

1. 突发的危害

2. 突发事件应对的原则

二、各类突发事件的应对

1. 群体性事件的应对

2. 恶性伤人事件的应对

3. 突发疾病比如晕厥的应对

4. 醉酒客户的应对

5. 媒体突发采访的应对

6. 营业厅暗访的应对

结束：用心服务赢得尊重

何老师

何春芳老师 服务营销训练专家

客户体验与投诉处理专家

GCDF国际注册职业咨询师

CVCC高级礼仪培训师

8年一线销售与服务管理经验

9年服务营销类培训经验

曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理

曾任：国美电器（吉林分公司）人力资源部 | 经理、内训师

曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监

曾任：国家电网松原地区 | 连续6年 服务特聘专家

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

▲ 国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

▲ 公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期

公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

▲ 热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期

曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。

▲ 通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期

曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：

01-电力服务类：

《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》

《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》

《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》

02-公共服务类：

《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》

03-投诉处理类：

《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》

《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》

04-服务营销类：

《左手服务右手销售：服务中的营销策略》

《精准服务：直达客户内心的服务策略》

课程风格：

▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；

▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；

▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；

▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。

部分服务过的客户：

电力/热力：国家电网北京电商公司，南京供电公司、安徽阜阳供电公司、苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司、吕梁供电公司、盘锦供电公司、内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心……

中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……

通讯：南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……

公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……

银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……

财险：济南中邮保险、大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……

其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……

部分客户评价：

让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚

上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——苏州电力营销主任李媛媛

何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。——珠海电信客服中心主任林美仪

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