银行业文明规范服务

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

随着近年银行转型工作的不断深入，网点厅堂的服务面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的服务能力发挥到最大化，进而促进网点综合产能的有效提升?营业厅职员除了要具备良好的职业道德与心态，还要掌握必要的服务礼仪、网点服务规范及客户投诉抱怨处理技巧。未来银行业比拼的是提供服务能力及体验的技能，以服务带动营销，最终有效实现网点的有效管理与效能提升。借助中国银行业营业网点文明规范服务评价体系CBSS 1000 3.0发布为导入，以银行业文明规范服务为课程主题，集中授课、现场交流研讨，全面提升银行营业网点优质服务能力。

课程收益：

● 了解营业网点文明规范服务评价体系CBSS 1000 3.0

● 掌握营业厅服务礼仪及规范核心及标准

● 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧

● 针对性加强各网点综合服务能力

课程对象：

银行全员

课程方式：讲师讲授+讨论交流+案例分析

课程大纲

导引：提供服务的能力 有多重要

视频：未来30年

1. 未来银行需要什么人才？

2. 你的服务能力有竞争优势吗？

模块一：营业厅服务规范训练

第一讲：服务礼仪与规范训练

一、营业厅现场管理

1. CBSS1000 3.0 解析

2. 6S现场管理

二、营业厅规范服务训练

1. 大堂经理服务规范（现场模拟演练）

2. 营业厅柜面服务规范（现场模拟演练、角色扮演）

3. 营业厅服务规范用语

1）服务迎接语及问候语

2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

二、大堂流动服务训练

1. 大堂经理角色及重要性

2. 大堂迎送礼仪

3. 大堂服务之接一待二招呼三

4. 大堂服务之抱怨化解

三、团队服务文化建设

1. 团队文化的重要及核心

2. 信念价值观引导

3. 文化建设之5流程

4. 文化建设方法分析

6. 团队氛围打造

7. 文化建设之晨会管理

模块二：职业化修炼

第一讲：导入——关于职业化修炼

一、你够职业吗

1. 职业化的内涵

2. 职业化修炼的核心

3. 一切改变来自于信念系统

二、银行人必备职业精神

1. 敬业精神：敬业为你赢得未来

2. 认真精神：认真是人生最高贵的品质

3. 服务精神：你未来的核心竞争力

4. 学习精神：学习改变人生

5. 团队精神：没有完美个人，只有完美团队

第二讲：阳光心态

一、职业化心态修炼

1. 所有的改变从信念开始

2. 懂得配合他人，才能得到支持

3. 所有责任是自己选择的

4. 愿景、目标引导你的一生

5. 角度不同，世界不同

第三讲：服务礼仪训练

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

a女士盘发训练

b女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

4）职业装的规范着装

仪容仪表整理实操7步曲（晨会实用）

3. 优雅的仪态训练

二、银行服务礼仪之接待（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2. 温馨合宜的招呼语

3. 如何引导访客（现场演练）

4. 端茶倒水礼仪

模块三：客户投诉与抱怨处理

导入：从数据看服务质量

服务创造价值

投诉处理与客户忠诚度

降低投诉与抱怨关键

讨论：你试过投诉吗？你被投诉过吗？

第一讲：积极对待投诉与抱怨

一、关于投诉与抱怨

1. 为什么有投诉与抱怨

2. 顾客满意与顾客投诉分析模型

二、投诉与抱怨处理的意义

三、积极&消极的意义

1. 勇于面对

2. 心态不同 结果大不同

四、面对投诉抱怨的正确意识

1. 拒绝是产品销售的开始

2. 投诉是提高客户满意度的开始

五、心态决定工作状态

1. 情绪控制测试与分析

测试：情绪控制测试分析

视频：积极&消极

第二讲：分析客户及投诉原因

1. 客户类型分析

2. 投诉原因分析

案例分析

第三讲：投诉抱怨处理技巧

一、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情 再处理事情

2. 立场坚定 态度热情

3. 不管谁的错 解决问题是关键

4. 优先处理 层层推进

5. 大事化小 小事化了

二、投诉抱怨处理禁忌

1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉

2. 语言禁忌

3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

三、投诉抱怨处理流程

1. 投诉案件处理流程：

详细记录——判断有效——确定部门——提出方案——处理投诉——内部奖惩——记录备案

2. 特殊客户处理

3. 投诉处理中的问与答

讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？

李老师

李桂仙老师 银行服务营销培训师

银行服务营销培训师

CAEP职业培训经理人

10年银行培训经验

7年银行网点辅导经验

《银行三量掘金》主创之一

《网格化精准营销》授权讲师

多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师

多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师

李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。

实战案例：

● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。

● 曾为内蒙古/云南多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

● 曾为中国银行昆明分行、中国银行重庆分行、农业银行广西分行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。

● 曾为西安兴平联社、郑州农信进行《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。

● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。

● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。

● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。

● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。

● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。

主讲课程：

服务类：

《银行职业化素养修炼》

《银行服务礼仪与沟通技巧》

《银行厅堂服务与投诉处理技巧》

《职业形象塑造与商务礼仪运用》

营销类：

《2019开门红营销策略与实战解析》

《银行外拓营销技巧提升训练》

《银行柜员营销技能提升》

《银行员工营销技能提升》

《大堂经理营销技巧》

《营销型网点建设》

项目类：

《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》

部分服务客户：

银行系统：

农信社：甘肃农信社、兴平联社、新疆农信社、云南省农信系统、云南威信农信社、云南丽江农信社、云南宁蒗农信社、贵州农信系统、甘肃渭源县农信社，普洱市农信社、普洱市思茅区联社、普洱市澜沧县联社、普洱市孟连县联社、普洱市西蒙县联社、普洱市景东县联社、普洱市景谷县联社、普洱市镇远县联社、普洱市江城县联社、普洱市墨江县联社、普洱市宁洱县联社、昆明市宜良县联社、赤峰农信社、河南联社……

农商银行：湖北农商行、西安农商行、湖南农商行、贵阳农商行、花溪农商行、重庆农商行、

江苏农商行……

其他银行：上海中国银行、光大银行、微商银行、重庆中国银行、贵州中国银行、北京农业银行、贵州农业银行、云南中国银行、贵州交通银行、湖北建行黄石分行、湖北建行武汉分行、昆明邮政储蓄、富滇银行、云南红塔银行、富镇银行、南宁建设银行防城港分行、吉林银行、北京中行、江苏省联社……

其他系统：国家电网福建泉州供电公司、云南瑞丽供电公司、云南巧家供电公司、云南宣威供电公司、云南镇雄供电公司、四川攀枝花供电公司、云南香格里拉供电公司、上海烟草集团、云南中烟、红云红河集团、江苏中烟、四川中烟、山东烟草、山东中烟、广西中烟、陕西中烟、安徽中烟、贵州烟草、毕节烟草、湖北烟草、沈阳烟草、湖北烟草、青海烟草、西藏烟草、咸阳烟草、山东省烟叶复烤、安徽宣城烟草……

部分客户评价：

本次培训我的收获：形象走在能力之前，心态创造完美感，沟通拉近你我距离，微笑是最美好的语言，丰富了自己的服务礼仪知识，提高了自己的个人修养。

本次培训很到位，做的很棒！

——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员和丽英

学习到了平常曾用到的服务礼貌用语、服务仪态，并且知道了在日常生活中用到的礼仪需要避讳的方面，也知道了该在时候用到的仪态，意见就是时间太短，时间长一点更好，非常喜欢李老师的培训。

——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员赵晓晴

通过此次培训，获得了职业和社交方面礼仪和服务用语、收拾等规范使用，对今后较好取得合作奠定了基础。

——思茅区农村信用合作联社 学员

通过本次培训，我的收获是“金纽带——服务创优”是一个系统工程，是今后银行行业发展的一个里程碑，是提升银行今后立足的战略精神，今后我将改变工作作风，努力做全面的优质服务工作，把服务创优融入工作当中。

——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员白天姝

1、掌握不同的社交礼仪

2、服务礼仪的重要性

3、掌握专业服务的礼仪规范

4、对客户投诉如何处理

——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员李波坚

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com