减法工作“断、舍、离” ——银行6S现场管理实施方法与技巧

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课程背景：

加法职场转向减法工作很重要。随着银行渠道转型，优化的场景使得加法营业场转向减法营业场同样重要，有序的环境不但可以舒畅员工工作情绪，更能够使客户有一个愉悦的感受。

商业银行转型是在业务收到冲击之后的寻找方向的过程，随着这个过程的深入，自助机具增加、服务渠道多样，厅堂、柜面杂乱成了随之而来的问题。机具少了不够用、设备多了无处摆放，我们常常羡慕那些世界上知名的企业，然而，即使我们拥有世界上最先进的生产工艺或设备，如不对其进行有效的管理，办公区间、工作场地一片混乱，物品乱堆乱放，其结果只能是生产效率低下，员工越干越没劲，这样的营业厅只会生产问题和制造麻烦，对工作没有任何积极的意义。

营业厅要不断减法，打造工作场“断、舍、离”，为企业贴上简约而不简单的有序形象标签就显得极为重要了。

课程收益：

● 人员针对性：针对银行一线柜员、会计主管、行长提高6S管理重要性的认识、6S管理实施的真正目的和意义

● 环境针对性：针对营业厅客户触点进行6S管理环境对比，改善营业环境，提升客户舒适度及员工工作舒适度，加强人员素质及向心力

● 知识实战性：课程内容让学员在6S管理上听得懂、记得住、用得上、做得到，让员工掌握6S落地执行的能力、用6S管理，提高银行的市场竞争力

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程对象：

银行一线柜员、会计主管、行长

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一讲：认识6S在营业环境中的重要性

一、再看营业厅现场

1. 厅堂6S管理现场中：重视发现的眼睛

2. 6S管理对银行的重要性（图片展示）

1）办公室

2）营业厅

3）营业室

4）Vip室

5）开放式办公区

课堂讨论：糟乱的环境对人会产生什么影响？

课堂讨论：工作中可能会出现什么情况？

3. 实施6S的管理现场（图片展示）

1）办公室

2）营业厅

3）营业室

4）Vip室

5）开放式办公区

课堂讨论：优化后的环境对企业有哪些益处？

4. 陷入误区的6S现场（图片）

第二讲：银行网点6S“逆水行舟，意识障碍”

一、清扫现场，先洗大脑

1. 6S就是打扫卫生

2. 环境不重要业务才重要

案例：一样的客户不一样的“素质”

课堂互动：说说你在不同环境下的行为及心态

二、厅堂6S管理 ——全员参与是保障

1. 现场管理工作需要全员参与

2. 总行参与、现场改善的重要性

3. 运动式、难坚持

4.. 各自整理的重要性

课堂互动：谈谈6S管理中你认为什么最重要

三、处罚=bad idea

1. 发现问题是为了改善

2. 处罚强度与工作积极性的关系

案例分析：用铅笔还是圆珠笔来管理企业？

第三讲：网点环境形象识别系统

一、企业定位

1. 企业形象规范定位

2. 企业视觉规范定位

图式教学：企业LOG的象征意义及营销定位

二、基础元素规范

1. 标识组合

2. 标准色值

图式教学：组合及色值严格规范

案例故事：临沂兰陵的山寨建设银行

三、五大区域打造6S营业环境

1. 外部环境及标识打造

2. 内部功能及标识打造

3. 后合设施环境打造

4. 企业文化环境打造

5. 员工关爱环境打造

视频教学：中信银行6S管理宣传片

第四讲：网点6S推进的关键点

一、6S的定义

1. 实施目的

2. 核心思想

3. 管理意义

二、网点整理深究“减品”产出原因——六个S的目的及意义

1. 第一个S：整理(SEIRI)——要与不要，一留一弃

2. 第二个S：整顿(SEITON)——科学布局，取用快捷

1）整顿优先考虑的场所

2）会出现较好效果的场所

3）在较短时间内可实施的场所

4）给客户留下不好印象的场所

5）在网点营业厅布局，可视化管理

6）营业工具的整顿

案例：农贸市场与胖东来超市

3. 第三个S：清扫(SEISO)——清除垃圾，美化环境

1）地面到天花板清扫的整顿

2）银行问题展示

图式教学：猜猜这是哪？

4. 第四个S：清洁(SEIKETSU)——清洁环境，贯彻到底

1）落实前3S工作

2）制定目视管理、颜色管理的基准

3）制定奖惩制度，加强执行

案例：颜色标识使用场景说明书

5. 第五个S：修养(SHITSUKE)——形成制度，养成习惯

1）素养推行要领

2）做有信仰的银行人

视频分享：《信仰的力量》

6. 第六个S：安全(SAFETY)——安全营运，防范未然

1）营业厅安全隐患

2）防盗措施

3）防火措施

4）防打劫措施

案例：砸玻璃抢银行的笨贼

案例分析：大堂经理台砸死3岁孩童谁之责

第五讲：6S推进工具与技巧的妙用（图片详解）

一、营业网点全面“洗澡”运动

二、定置管理法（图片详解）

1. 至简单一

2. 频度优先

3. 分门别类

4. 竖立摆放

三、目视管理法（图片详解）

1. 透明可视

2. 没有遮挡

3. 有名有家

四、定点摄影（图片详解）

1. 直线直角

2. 形迹管理

3. 自动复位

五、红牌作战（图片详解）

1. 色彩提示

2. 直观图示

3. 划线与标示

1）场地与通道的标识颜色

2）红、黄、蓝线应用

3）文字数字标示

六、营业网点整理整顿的要点（图片详解）

1. 营业大厅

2. 办公用品

3. 营业安全

4. 营业通道与营业区域

5. 营业厅饮水与环境保洁

6. 品宣展示区

七、PDCA循环（图片详解）

八、看板管理法（图片详解）

1. 文字标示

2. 收纳工具

3. 办公用具

4. 应用实例

分组讨论：每个人思考1分钟，在便利贴上写下至少5条你的工作环境需要调整的工具；全组讨论7分钟并画图用6S管理法定位一个营业分区；代表展示成果，并说明理由

第六讲：全行参与的6S——改善促动变革

1. 改善：简单的词、复杂的事

2. 阻碍改善的十大主义

3. 改善的十条基本精神

4. 改善的思路

故事分享：《有备无患》

5. 银行6S管理带来的收益

1）企业文化收益

2）网点经济收益

3）员工素质收益

视频分享：中国农业银行重庆合川支行6S项目管理导入纪录片

郭老师

郭宣婷老师 银行网点服务营销提升专家

15年国内股份制银行从业经验

10年银行企业培训实战经验

8年省级农商行高级培训讲师

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

山东省农信系统省级优秀内训师

曾任：薛城联社二级支行 信贷/综合柜员

曾任：薛城联社机关 劳资员/综合副经理

曾任：恒泰农村合作银行 合规部副经理

曾任：枣庄农商行薛城行 业务部经理

擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）、青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行……

老师有着12年银行网点服务培训经验，结合员工管理经验的基础上，专注培训银行员工的服务意识，规范员工服务流程，提高客户满意度，提升银行综合业绩，提升企业品牌形象。老师曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许。

■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于薛城联社二级支行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了薛城联社机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月15余场次，期间培训学员人次达10余万人次。

■ 2009-2014年，担任恒泰农村合作银行合规部副经理兼内训师，负责处理近上千单服务投诉处理，使得客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了市一级领导的高度赞扬。

■ 2014-2018年，担任枣庄农商行薛城分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

2018年部分授课案例：

序号企业名称课程名称返聘期数

1青海省农行、江苏省常州市农行、郑州兴业银行、江苏省泰州市农行…

《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》

6+期

2西宁市人社局、枣庄市民服务中心、永城市民服务中心……

《商务礼仪与政务礼仪提升》

3+期

3青岛市中行、成武农商行……《商业银行厅堂流程营销及投诉处理中的无痕营销》 9+期

4山东省农行淄博分行、山东省农行兖州分行……《6s管理与千佳网点打造》4+期

5巨野农商行《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目3+期

6长丰科源村镇银行《旺季开门红辅导》5天项目5+期

7长丰科源村镇银行《网格化营销活动策划辅导》5天项目4+期

8秦皇岛农商行《厅堂服务营销培训》3+期

9玉田农商行《服务制胜银行礼仪提升培训班》5+期

10保定农商行《客户投诉处理技巧实战解析》4+期

11华商农商行、湖北安陆农商行……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

12枣庄农商行《网格化营销辅导》3+期

13滕州农商行、陵城农商行……《厅堂投诉与现场管理》4+期

14枣庄农商行、尉氏合益村镇银行……《新员工规范化服务与职业素养》6+期

15东平农村合作银行、肥城农商行、济南农商行、潍坊农商行

《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目15+期

16江苏省农商行、云南省农信社……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

主讲课程：

《“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》

《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

《我是大明星——银行员工压力舒缓与情绪管理》

授课风格：

郭老师根据银行各服务条线，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

部分服务客户：

国有银行系统：江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、

中国银行常熟分行……

股份制银行：中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……

农信社系统：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……

村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……

其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……

部分客户评价：

郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。

——山东竹宜升纺织品集团公司 董事长 郭传亭

郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！

——德州市农商行办事处主任 陈主任

郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！

——山东神威房地产公司 董事长 张董事长

郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——山东省农行 运营部 梁处长

郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。

——长丰科源银行 电子银行部 张总

郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——威海九福商业运营管理有限公司 董事长 张帧

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