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厅堂管理技能提升

【课程编号】:NX12241

【课程名称】:

厅堂管理技能提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:职业技能培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:厅堂管理培训

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课程背景:

基层网点主管,是一家银行的腰部力量,这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果,决定了团队成员的状态,决定了网点的服务水平与经营业绩。中层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用,中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户满意度的中坚核心,而不确定的时代下,向管理要效益将成为常态之一。

因此我们需要打造一支上下同欲,经过有效训练,具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况,从“通过明确中层角色定位,瞄准管理者业务绩效改善,综合打造队伍的组织优势”为目标,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理方法,引入日常经营的实际案例,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习,让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。

课程收益:

● 明确支行长管理的角色定位与角色认知

● 管理者的素质养成与心态建立

● 提升网点服务水平、营销水平的管理能力

● 掌握网点员工辅导、培育与激励技巧

● 了解网点定位、分析解决问题的基本技巧

课程对象:

分支行长、网点内勤主管

课程方式:讲师授课+情景演练+分组示范+小组讨论+案例分析

课程大纲

讨论:

1. 客户希望进入怎样的营业厅

2. 未来网点的发展趋

3. 网点管理者的角色和职责

4. 常见的管理误区

第一讲:网点支行行长的角色认知与管理定位

一、基层支行长的角色定位

1. 网点支行行长与客户经理的工作差别

2. 网点支行行长的工作职责

讨论:网点支行行长常见管理误区

二、支行长的管理能力要求

1. 网点支行行长的管理职能

2. 管理人员角色模型

1)信息沟通角色

2)人际关系角色

3)决策者角色

3. 优秀的管理者特质

案例分析:鹦鹉的故事

第二讲:网点管理要素之——环境设施

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例:服务理念→风格协调→灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位等

图例:被误解的规范、某银行视觉形象指引

三、厅堂如何布置

1. 视觉营销氛围布置

1)布置的视觉冲击

2)厅堂氛围打造

2. 网点营销物料利用

1)各类营销工具的使用介绍

2)营销让等候变得有趣

四、物品设施布局管理原则

1. 巡检制度的执行

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

图片分析:有权购买者的审美绑架

第三讲:网点管理要素之——员工队伍

一、千人千面

1. 不同年龄段员工的特点

2. 如何带好90后

案例分析:一张图读懂90后

二、了解我们的员工

1. 员工的职业性格

2. 不同年龄段的员工需求

三、员工激励

1. 激励概述

2. 激励的功能

3. 激励的模型

4. 激励的难点

1)不知道如何下手

2)员工的需求太个性化

3)上下级的需求点不同

5. 不同员工类型的表扬批评方法

1)爱面子型

2)讲实惠型

3)脸皮厚型

4)性格内敛型

思考:大家还常用哪些方法?

四、员工关爱与晋升

1. 员工关爱文化

1)建立员工生日机制

2)建立定期家访机制

3)建立面谈沟通机制

4)晨夕会文化

2. 员工晋升与成长

1)员工激励机制

2)优秀员工晋升通道

讨论:打造员工幸福感高的组织

第四讲:网点管理要素之——制度流程

示例:某VIP客户进入网点的全流程服务

启示:

1. 智能化场景下银行网点期待实现的目标

2. 根据客户特征构建客户流程

3. 围绕客户体验设计服务流程

4. 通过智能硬件形成数据流程

一、流程管理

1. 服务流程管理

2. 营销流程管理

3. 岗位联动管理

4. 服务与营销的关系平衡

二、日常事物管理

1. 日常管理痕迹化

2. 各项制度落实

1)晨夕会制度

2)巡检制度

3)日志制度

案例分析:如何开好一个有活力的晨会

第五讲:服务危机与舆情管理

一、服务危机

1. 服务危机概念

2. 什么时候是服务危机?

1)服务管理之MOT

2)服务危机的预防

二、服务突发事件

1. 突发事件的三级分类

Ⅰ级:特大服务突发事件

Ⅱ级:重大服务突发事件

Ⅲ级:较大服务突发事件

2. 报告制度要求

三、舆情管理

1. 舆情管理概述

2. 目前金融机构舆情处理的问题

1)反映迟缓

2)应对策略有偏差

3. 应对媒体采访要点

示例分享:海底捞的应对

示例分享:奔驰4S店的应对

宋老师

宋艺文老师 服务营销实战专家

AFP金融理财师

17年国有银行及金融行业工作经验

11年的职业讲师经验

30家银行培训咨询和辅导经验

曾任:某国有银行|网点主任

曾任:某国有银行 财富中心管理岗|理财经理

农业银行、建设银行、兰州银行等多家银行特邀讲师

擅长领域:金融消费者权益保护、星级网点打造、厅堂服务营销、网点现场管理、投诉处理……

宋老师具有17年的国有银行及金融行业工作经验,11年的职业讲师经验,专攻银行网点培训辅导,亲历银行网点的服务营销转型,对银行服务营销有着更深刻的独特见解。通过多年在银行网点基层服务的经验,结合员工与客户服务营销的实际情况,为银行企业解决服务人员的服务营销意识和效能提升等问题。

曾为多家银行企业提供千百佳星级网点创建、大堂经理训练营、网点转型辅导师训练营等项目培训辅导,长期合作经验:昆山农商行(36个网点)、吉林市工商银行(15个网点)、农业银行(14个网点)、建设银行(10个网点)、华夏银行(8个网点)、陕西信用社泾阳(6个网点)……累计授课场次近1000场,受训学员超25000人。

实战经验:

创建2个总行级全国文明服务示范网点:1993年初入银行就职时,从基层员工做起,具有优秀的服务工作表现和灵敏的洞察力,曾结合网点的发展现状,打造了全省第一个总行级示范网点,实现了业务处理创新、本外币业务综合办理、单人临柜业务办理,得到内部领导的高度认可,从而晋升新开网点主任。

筹建财富管理中心并开发了200多名VIP客户:负责对全行VIP客户归集建档、分类分配,擅长VIP客户的开发与激活,成功开发了200多名VIP客户,并制定VIP客户管理条例、维护规范,从而撰写了一本落地性强的《理财旬刊》,成为行内范本广受传阅,助力20个网点的业绩完成率达98% 。

培养了1000多名大堂经理:制定一套完整性的大堂经理培训规划并进行培训,从客户服务、产品营销、岗位联动、客诉处理等多方向提升大堂经理的综合能力,为银行输送了1000多名优秀厅堂管理人才。

部分授课案例:

● 曾为中国银行南通分行、邮储银行北京分行、徽商银行、苏州银行等多家银行进行《网点服务礼仪(规范)》课程的培训,累计授课100期。

● 曾为邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行等多家分行进行《厅堂6S(现场)管理》课程的培训,累计授课超80期。

● 曾为交通银行深圳分行、民生银行昆明分行、济宁银行、苏州银行等多家银行进行《客户抱怨与投诉处理》课程的培训,累计授课超60期。

● 曾为建设银行江苏省分行、农业银行安徽省分行、山东省联社等多家银行的新员工进行《职业化素养与道德建设》课程的培训,累计授课超50期。

● 曾为辽阳银行、江苏银行、天津滨海农商行等多家银行进行《大堂经理训练营》课程的培训,累计授课20期。

● 曾为农业银行内蒙分行、厦门银行、昆山农商行、景德镇农商行等多家银行,进行《网点(转型)辅导师训练营》课程的培训,累计授课20期。

● 曾为平安银行多家分行、中国银行常州分行、交通银行苏州分行、招商银行扬州分行、广发银行嘉兴分行、湖北银行、汉口银行等多家银行,山西、甘肃、河南、新疆等省级和市级银监局、银行业协会进行《金融消费者权益保护》课程的培训,特别是2020年5号文(新消保法)解读,累计授课20期。

● 曾为农业银行杭州分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海银行、富滇银行、江苏省联社“金管家”班、陕西渭城农商行等多家银行进行《厅堂服务营销能力提升》课程的培训,累计授课20期。

主讲课程:

《金融消费者权益保护与投诉处理》

《厅堂服务营销能力提升》

《服务礼仪与服务规范》

《银行网点的标准化建设》

《网点主任管理技能提升》

《银行存量客户的维护与激活》

《大堂经理综合能力提升训练营》

授课风格:

● 实用技能训练:实用性强、接受度强、强化模拟实训;

● 课后跟进反馈:影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制;

● 培训目标达成:训练出成果、辅导见效果、目标落地有结果。

部分服务客户:

中国银行:中国银行贵州省分行、中国银行南通分行、中国银行南京分行、中国银行常州分行、中国银行宁波分行、中国银行盘锦分行……

工商银行:工商银行北京市分行、工商银行吉林市分行、工商银行驻马店分行、工商银行南通分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

农业银行:农业银行安徽省分行、农业银行绍兴分行、农业银行杭州分行、农业银行梧州分行、农业银行崇左分行、农业银行通辽分行、农业银行怀化分行、农业银行邵阳分行、农业银行呼伦贝尔分行……

建设银行:建设银行江苏省分行、建设银行湖北省分行、建设银行烟台分行、建设银行承德分行、建设银行佛山分行、建设银行汕尾分行……

交通银行:交通银行贵州省分行、交通银行江苏省分行、交通银行乌海分行、交通银行深圳分行、交通银行苏州分行……

邮储银行:邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行、邮储银行北京分行、邮储银行丽江分行、邮储银行庆阳分行、邮储银行白银分行……

股份制银行:民生银行昆明分行、华夏银行中山分行、华夏银行沧州分行、中信银行呼市分行、招商银行扬州分行、中信银行合肥分行、广发银行嘉兴分行、浙商银行杭州分行、平安银行昆明分行、平安银行海口分行……

城商行:江苏银行、徽商银行、苏州银行、兰州银行、辽阳银行、济宁银行、中原银行、日照银行、雅安银行、贵阳银行、威海银行、长沙银行、富滇银行、厦门国际银行、廊坊银行、上海银行、湖北银行、汉口银行……

农信系统:昆山农商行、博山农商行、绍兴瑞丰农商行、蚌埠农商行、河南农信三门峡市办、广西区联社、内蒙古区联社、陕西省联社、陕西信用社泾阳(全国20+省的县级信用社)……

行业协会:甘肃省银协、新疆自治区银协、合肥市银协、乌海市银协、延安市银协、大同市银协、济源市银保监会……

部分客户评价:

宋老师的课程非常好,课程设计环环相扣,从管理部门构建营业网点服务管理体系,完善行内制度,到网点服务建设考核办法,规范服务流程环节,让学员能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程,很接地气非常实用。

——乌海银行 陆经理

宋老师的《6S管理》课程非常好,柜员的七步曲、九句话的务实使用,厅堂服务功能的提升,这些内容对我真的又很大的帮助,上了宋老师的课,帮助我解决了很多工作中遇到的问题。

——农业银行 康冬梅

宋老师的课特别接地气,实操性很强,特别是案例分析,一看就是经验丰富的类型,给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习,感谢。

——建设银行 张经理

宋老师的银行网点服务礼仪让我们公司的人无论从个人形象的打造,还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识,而且课程很实用、接地气,案例丰富,幽默大方。

——工商银行 陈主管

宋老师的授课幽默诙谐,案例解析精彩到位,让我门大堂经理在企业形象上有了极大提高,也帮助我们解决了很多工作中存在的问题。

——工商银行 王经理

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