大客户关系突破与长期维护

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课程背景：

来自3000位主治医生的随机抽样调研显示：当许多同质化的产品同时争夺一个目标客户时，通常是客户关系的好坏决定了客户采用哪一种产品。因此客户关系的建立是新时期医药市场营销的制胜关键。要建立良好的客户关系，就要发现客户的需求（显性需求和隐性需求）并满足需求。销售人员如果无法准确了解客户的需求，就无法把产品很好地销售出去。心理学家的研究表明：人的内在需求不同，外在行为也会不同。如果销售人员能够解读客户的行为，就能发现客户的真正需求，这样做销售就变得无往而不利了。

在激烈的市场竞争当中，医药产品销售出现了如下新特点：具有差异化优势的产品/销售人员将主导医药/医疗产品竞争营销的战争；销售人员获胜的关键是带给客户更多独特的新产品，或者差异化的营销服务；因此服务营销与关系营销理念越来越盛行，销售人员获胜的关键是为客户提供差异化服务，与大客户建立更为广泛长远的合作关系。

课程收益：

● 本课程全程通过录像观摩、个性测试与实战案例演练贯穿，使学员了解自己的社交风格，客观评估自己的社交优势，扬长补短，不断提高自己的人际交往能力。

● 学习6种快速诊断客户社交风格的方法，能够在2-3分钟内识别出不同客户的社交风格，

掌握迅速发现客户个性化需求的技能，学会因人而异的高效沟通技巧，使客户愿意并乐意和你沟通。

● 学会用有限的市场费用，根据客户个性化的需求，提供个体化的客情服务，快速突破客户关系瓶颈。制定出所负责区域30个重点大客户的《社交风格定位与需求满足行动计划书》，采用不同的方式方法与目标客户建立关系，以利长期发展。

课程对象：

在大客户关系建立上有困扰的医药代表，需要帮助代表开发市场，与大客户建立关系的主管经理

课程方式：课堂讲授，视频，个人练习，案例讨论，角色演练

课程特色：

● 本课程全程通过12段正反对照的情境销售拜访录像观摩（录像涉及四大产品领域，分别是消化类产品、肿瘤产品、心脑血管产品和儿科产品），使学员可以更形象直观的学习掌握相应的技能。

● 国际权威社交行为测试工具《4S社交行为测试表》，使学员了解自己的社交风格，客观评估自己的社交优势与短板，明确在人际交往能力方面需要提升的地方。

● 配套实战工具《客户社交风格定位与需求满足行动计划表》，保证课后落地执行。

课程大纲

序言：如何突破市场销量的瓶颈

一、四大医药营销模式解析

1. 当前医药市场发展变化趋势

2. 新医改环境下的一二三级医院营销态势分析

3. 医药市场开发与上量的四种营销模式介绍

1）产品营销

2）竞争营销

3）关系营销

4）服务营销

4. 根据什么因素来选择合适的医药营销模式

5. 医药市场竞争的变化对销售人员的启发

二、关系营销成为医药市场新的营销主题

1. 20%的重点客户决定了80%的销售命脉

2. 良好的人际关系促进产品的销售

3. 20%重点大客户个性风格及心理需求分析

4. 客户内在需求与外在行为的关系概述

1）了解性格，发现需求

2）发现需求，满足需求

3）满足需求，建立关系

4）建立关系，影响行动

第一讲：客户的需求解读

一、如何解读目标客户的需求

二、客户的产品功能需求

1. 客户为什么会尝试使用你的产品

2. 客户使用产品的习惯是如何形成的

3. 客户为什么会首选使用你的产品

三、客户的社交情感需求

1. 客户对销售人员的态度分类

2. 客户的心理需求定位

3. 客户的理智与情感表现

四、客户关系快速突破的销售法则

1. 辨别社交风格

2. 发现内在需求

3. 满足内在需求

4. 影响外在行动

第二讲：客户的社交风格分类

一、冰山概念：内在需求与外在行为的关系

1. 冰山概念——每个人都是一座冰山

2. 人的六大基本个性需求

3. 身份/权力（Status/Power）

4. 成就（Achievement）

5. 认同/合作（Recognition/ Affiliation）

6. 归属（Belonging）

7. 安全/秩序（Safety/Order）

8. 责任（Responsibility）

二、客户的社交风格划分

1. 客户社交风格的认知模式

1. 支配行为与顺从行为

2. 自制行为与放任行为

2. 四种不同社交风格客户的划分

视频：四种不同社交风格客户的基本特点（版权课程授权录像）

第三讲：如何快速判断客户的社交风格

一、客户社交行为的细分

1. 支配力的细分：从高到低的行为特点

2. 自制力的细分：从高到低的行为特点

二、如何在2-3分钟内快速判断客户的社交风格

方法1：“喜欢与不喜欢”法——物以类聚，人以群分

方法2：“管窥全豹”——如何从客户的办公室判断客户心理需求？

方法3：“察颜观相，听话听音”——看人先看脸，听话先听声的玄机

方法4：“开放式，封闭式，想象式”——因人而异的提问法

方法5： 社交风格定位表——60个正反对立行为的选择题

方法6：“自我测试表”——36个社交行为的判断问题

视频：不同社交风格客户的行为指示剂（版权课程授权录像）

角色演练：在2-3分钟内快速判断客户的社交风格

第四讲：如何满足不同社交风格客户的需求

一、因人而异的沟通与拜访策略

1. 四种不同社交风格客户的需求和对销售人员的喜好

1）驾驭型的社交需求，对销售人员的喜好

2）分析型的社交需求，对销售人员的喜好

3）亲切型的社交需求，对销售人员的喜好

4）表现型的社交需求，对销售人员的喜好

2. 不同社交风格客户的沟通特点

3. 不同社交风格客户的拜访流程

视频：四种不同社交风格客户的正反对照的拜访沟通录像（版权课程授权录像）

1）消化产品的拜访沟通

2）肿瘤产品的拜访沟通

3）心脑血管产品的拜访沟通

4）儿科产品的拜访沟通

二、满足不同社交风格客户的各种策略

1. 快速获得客户良好第一印象的技巧

2. 固化客户合作选择的需求满足技巧

3. 深化客户关系的长期维护技巧

4. 四种不同社交风格客户的需求满足方法

1）满足驾驭型客户需求的15种方法

2）满足分析型客户需求的15种方法

3）满足亲切型客户需求的15种方法

4）满足表现型客户需求的15种方法

工具：《重点大客户的社交风格定位与需求满足行动计划表》

案例讨论：九个重点目标客户社交风格分析与需求满足

讨论分享：三十六种客户服务手段

课程总结与实战演练

个人练习：在自己区域中选出30个重点大客户，制定《重点大客户社交风格定位与需求满足行动计划》

朱老师

朱菁华老师 医药营销管理实战专家

26年医药营销管理与培训实战经验

澳门大学MBA/香港大学整合营销传播硕士

美国PTC培训师资格认证

中国人民大学医药EMBA班客座讲师

中国医师协会人文医学职业技能培训体系首批认证讲师

曾任：百时美施贵宝制药有限公司 地区经理

曾任：辉瑞制药有限公司 南大区经理

曾任：法玛西亚普强制药有限公司 南大区经理/全国培训总监/企业大学副校长

擅长领域：销售人才培养、营销团队管理、大客户关系管理与维护、销售行动计划制定

朱老师在92年就步入医药营销行业，拥有26年的营销管理与培训实战经验，曾先后在世界排名前十位的大型知名企业任职，经历医药代表、销售主管、大区销售经理、全国培训总监等多岗位，专注于营销管理领域研究，结合多年的营销实战经验，特别是在医药行业关于销售精英打造，销售技能提升等方面有独到的见解，形成一套独特的营销管理体系。累计授课场次高达2000场以上，学员人数超10万人次。

出版过《专业药品情境销售技巧》、《医药营销人员的有效招聘与团队组建》、《医药企业区域营销经理实战宝典》、《如何选用育留优秀的医药代表》等10余门营销系列丛书著作。

开发并成功上线营销、管理与培训等方面相关微课课程300多门。

实战经验：

▲辉瑞制药有限公司Pfizer（药企世界排名第一位）南大区销售经理

负责华南西南八省的销售业务管理工作，带领110人团队仅用1年时间将“舒普深”、“希舒美”、“络活喜”、“立普妥”等药品从广州市药品销售排行榜的第12名直越排行榜首位，迅速打响品牌口碑。其中“希舒美”的销售量占全国70%以上，创下了公司年营业额达5亿元的历史新高。

▲百时美施贵宝制药有限公司BMS（药企世界排名第五位）销售主管/地区经理

负责公司药品新市场的开拓，其中对“百服宁”与“施尔康”药品的新市场开发营销策略上，采用口碑效应，先打响药品在广东省人民医院和中山医附一院的知名度，为后续开发广州市其他医院，OTC连锁药店及福建市场做铺垫，成果显著，创下一年2000万的销售佳绩。

▲法玛西亚普强制药有限公司P&U（药企世界排名第七位）南大区经理/企业大学副校长

负责华南四省（广东，广西，海南和云南）的销售业务管理工作，带领团队运用“销售绩效随访跟踪管理系统”将法玛西亚普强的产品从广州市内医院的销售排名在100名中位居第七名，负责公司销售精英人才培养，建立销售专业化的“阶梯培训体系”，使得销售人员整体流动率降低70%，销售业绩增长48%。

部分授课案例：

序号企业名称课程名称返聘期数

1天津田边制药有限公司《医院竞争销售与上量管理》8期

2江苏正大天晴制药有限公司《专业药品销售技巧》15期

3石药集团恩必普药业《以业绩为中心的高效辅导模型》4期

4南京正大天晴制药有限公司《如何选用育留优秀的医药代表》7期

5浙江大冢制药有限公司《医药情境销售技巧》6期

6奇正藏药制药有限公司《如何制定区域市场营销行动计划》3期

7青岛百洋集团《医院微观市场开发与管理》10期

8广东一品红药业有限公司《医院竞争销售与上量管理》8期

9北大维信制药有限公司《医药大客户情境营销》5期

10北京双鹤集团《职业医药经理人的三项修炼》10期

11贵州益佰制药有限公司《医院进药与重点客户开发技巧》8期

12深圳康哲药业有限公司《医院微观市场的开发与管理》8期

13华润三九制药有限公司《医药大客户情境营销》10期

14北京泰德制药有限公司《区域营销经理如何完成年度指标》3期

15上海众佳医药有限公司《二三级医院竞争销售与客户关系管理》6期

16陕西步长制药有限公司《新形势下医药营销的合规专业化推广》6期

17河南太龙药业有限公司《销售经理管理课程系列》8期

18山东瑞阳制药有限公司《销售经理管理课程系列》10期

19江苏豪森药业有限公司《正能量领导力：领导自我与领导他人》6期

20江苏恒瑞制药有限公司《如何选用育留优秀的医药代表》6期

21上海罗氏制药有限公司《职业医药经理人的三项修炼》5期

22江苏先声药业有限公司《医药情境销售技巧》8期

23贵州健兴药业有限公司《销售经理管理课程系列》15期

……

主讲课程：

《医药代表的选用育留》

《大客户关系快速突破与长期维护》

《区域营销经理执行力提升秘籍》

《区域营销经理的卓越领导力提升》

《如何制定区域市场销售行动计划》

《从销售走向管理——职业医药经理人的三项修炼》

《锻造销售冠军——医药代表的销售绩效管理》

授课风格：

● 实用性强：朱老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，实现培训落地化。

● 互动性强：注重学员的互动性和参与性让学员在互动中体验成人学习的乐趣，在轻松、愉快的氛围中掌握相关技能。

● 逻辑性强：理论简明扼要，通过大量生动的实战案例，一环扣一环，娴熟的专业化培训技巧，让学员深刻领会和理解药品销售管理的精髓及其在提升企业生产力与竞争力方面的前瞻性与实用性。

部分服务客户：

医药行业：西安杨森、华北制药集团、石家庄制药集团、天津天士力、三九医贸、太极集团、丽珠集团、咸阳紫竹集团、云南白药集团、武汉健民集团、新昌制药、深圳海王、双鹤药业、广州医药集团、费森尤斯、华瑞制药、雅安三九、徐州恩华药业有限公司、北大维信、北京四环医药、正大天晴、石家庄科迪、北京太阳药业、步长集团、海南海神药业、东盛科技、厦门中药厂、华佗国药厂、南京同仁堂、深圳清华源兴、广州时健、石药集团、华润三九、回音必、江苏康缘、华药金坦、广西玉林、日本住友、华裕(无锡)、北京北大药业、诺和诺德、施维雅、成都地奥天府药业、贵州同济堂、辽宁诺康、湖南九芝堂、福建广生堂、广东众生、广东冠昊、广东和辉、昆明滇虹、广东拓达、昆药集团、仁和集团、深圳信立泰、海南中大药业、广东天士力、昆明积大、厦门北大之路、广东一品红、贵州瑞安、昆明贝克诺顿、广东明林、广州三菱、深圳健安、深圳科兴、深圳罗素、华润双鹤、广州中一药业、深圳康美、天津天士力、奇正藏药、北京大洋药业、山东齐鲁万和、贵州盛世龙方、青岛百洋、步长广东分公司、中国大冢、国药控股、上海国创、石家庄以岭、黑龙江省嘉通、天津田边、江苏鹏鹞、深圳健安、山东步长、北京紫竹、广东天奥、江苏万邦、杭州九源基因、广东天勤、广州南新、上海中信国健、深圳康哲、海南康倍、浙江海力生、洛阳新春都、京圣和、广东省药学会、深圳全药网等。

医疗器械耗材行业：科医人医疗激光、广州万孚、达安、武汉海特生物、上海曼吉磁生物、广州倍绣、丽珠试剂、罗氏诊断、厦门英科新创、广州金域、爱尔康、韩国SK、ROMER国际 (北京)、上海麦铂、四川鼎鑫、上海麦迪逊、康乐保、成都春晟、浙江大学、天助医疗、国立柏林检验、眼力健、浙江三创、前茂企业、上海景年医疗器械、迈凯医疗器械、协合医疗用品

医院：浙江舟山医院、天津西青医院、北京西马医院、北京市疾控中心、上海市疾控中心、武汉天佑医院、湖北省直机关医院、常州市第一人民医院、北京301医院、南方医科大学附五院、广医附一院、广医附二院、北医六院、北京积水潭医院、北京大兴医院、上海华山医院、上海瑞金医院、上海中山医院、上海伯景医院管理有限公司、北京西苑医院、唐山人民医院、兰州市人民医院、甘肃省人民医院

其他行业：深圳健康元、广州市高科通信、宝安集团、中海石油、欧莱雅公司、中旅国际、北京东方易景、广州广青商务旅行社、美赞臣、景林投资、麦德龙、家乐福、深圳医保局。

部分客户评价：

我公司组织过几场由朱菁华老师授课针对管理者的培训课程。其中《二三级医院竞争销售与上量精细化管理》课程，给人的感觉是条理性及实用性非常强，通过真实的营销案例引入：营销人员受益匪浅，实战性非常强，朱老师提供的许多工具也是直接可用的，帮助大家提高管理效率与针对性。

——河北以岭药业集团培训部 刘经理

我去年和营销中心全体销售经理参加了朱菁华老师的《销售指标的合理设计与分解》培训课程，通过案例分析和现场题目演练掌握了销售指标分解的原理和技巧，在随后的营销工作中以致用，有效地促进了公司销售目标的超额达成！非常感谢朱老师的精心教导和启发点拨！

——博雅生物制药集团股份有限公司营销 曾助理

参加完朱菁华老师的《如何管理不同性格类型的销售人员》课程，深深的意识到成功的现代管理者首先要识人，才能知人用人。对于管理者来说抓住下属的心，运用管理心理学，针对不同个性风格与需求的销售人员推行情境管理，让团队成员各尽其才，才能把他们锻造成自我激励的销售明星。朱老师的培训声情并茂，抑扬顿挫，理论简明扼要，系统性强，深入浅出，突出实践，让人能深刻领会药品销售管理的精髓。

——深圳奥萨药业营销中心 卢经理

其中对我影响最大的是2018年4月份参与的《以患者为中心的专业药品销售技巧——TTT训练营》课程培训，这次培训让我正式成为公司内部培训师，在公司半年会上对公司各地办同事进行了4场转训。收获主要有两个方面，第一是学会了怎样成为培训师，第二是课程内容方面，学习了怎样成为以患者为中心的专业药品销售员，课程很多视频录像教程，非常直观，在情境学习中能快速消化吸收知识点。

——山东齐鲁制药有限公司脑血管事业部 魏经理

听过很多相关的课程，朱菁华老师讲授的《从销售思维走向管理思维：医药职业经理人的三项修炼》课程，是其中让我最印象深刻和收获最大的课程，感谢朱老师的专业付出！

——广州金域医学检验集团股份有限公司 陈总监

十分有幸曾经和朱菁华老师同事，在公司曾多次接受朱老师的培训，受益良多。朱老师编写的《医药企业区域营销经理实战宝典》十多年多次反复阅读，每次都有新的感悟。感谢朱老师的无私的分享。

——宇希生物科技（武汉）有限公司 王经理

我司邀请朱菁华老师为公司销售人员做过《以客户为中心的专业销售沟通技巧》的为期两天培训。培训过程中，朱老师理论与实操结合，让同事们在实操中更为深刻理解什么是以客户为中心，什么是销售沟通技巧，通过什么方法可以更快吸引客户对我们销售人员的兴趣。在培训结束后，朱老师也对我们销售人员进行了为期三个月的跟踪，进一步保证学以致用。非常专业的培训服务，点赞！

——广州海力特生物科技有限公司HR 刘经理

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