金牌店长——门店管理5A系统

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课程背景：

改革开放后的实体门店发展30余年，面积由小变大，人员由夫妻过渡到团队。日益激烈的市场竞争，让门店的职能从单纯的销售变得更加系统，而这些责任首当其冲落在店长身上。目前来看，大多数店长都是从导购做起，业绩优秀后晋升上来，他们没有参加过系统的学习。面对突如其来的重担，有些措手不及，以下是我经常巡店所总结的一些问题：门店无体验，服务靠自觉；做事无规范，执行无标准；团队无方向，激励靠鸡血；决策拍脑袋、沟通无方法。

以上问题对于新店长或未参加系统学习的老店长都很头疼，本课程给大家推荐一个思维模型，即“门店管理5A系统“，店长只要抓住”场景、人才、流程、数据和制度“这五大模块，门店的管理就非常清晰。拆开每个系统，都有干货满满的方法和工具，学完之后让你的管理更加轻松，系统全面地解决门店的管理难题，为门店运营打好坚实基础。

课程收益：

● 场景管理系统：提升门店体验感，吸引顾客进店，延长停留时间

● 人才管理系统：打造职业化团队，引导顾客购买，完成业绩目标

● 流程管理系统：拟定标准化流程，使人员办事高效，服务周到

● 数据管理系统：分析关键性数据，对“人货场”进行策略性调整

● 制度管理系统：制定合理化制度，是门店有序运转的基本保障

课程模型：

门店管理5A系统模型

课程对象：

加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长等管理人员。

课程方式：讲授式、小组讨论、案例分享、头脑风暴、现场作业

课程大纲

破题前言：

1. 一句话说明店长的核心职责：

在门店正常运转的情况下，保证老板和员工的盈利。

2. A的含义：

A代表第一和顶尖

3. 诠释5A模型

第一讲：1A——门店场景管理系统

一、门店场景管理意义

1. 给顾客看：吸引进店，延长留店

2. 给自己看：心情愉悦，有自豪感

3. 给老板看：赚足面子，放心授权

4. 给同行看：挫其士气，吸纳人才

二、门店场景之视觉

1. 视觉之美

1）门头设计、橱窗展示、灯光调试、色彩搭配

落地方法：灯光调试的技巧

2. 视觉之新

新款产品、新促物料

道具：模板展架

3. 视觉之信

奖杯、锦旗、证书、微笑

案例：销售冠军店

开放提问：行业权威性背书有哪些？

二、门店场景之听觉

音乐声、吆喝声、呐喊声、击掌声、播报声、广告声……

案例：ZARA的音乐、水疗的吆喝、MUJI的呐喊

三、门店场景之嗅觉

鲜花、香水、香薰

案例：慕斯寝具、山水音响

落地方法：不同场景下的精油香氛

四、门店场景之味觉

茶点、水果、饮品

案例：为什么南方人总爱喝茶

五、门店场景之触觉

温度、商品

六、门店场景之互动

1. 游戏区、体验区、休闲区、自拍区

案例：海底捞的美甲、禄鼎记的划圈圈

工具：门店场景检查表

落地方法：每天早上、中午和下午进行三次巡检，专人专区，相互检查

第二讲：2A——门店人才管理系统

一、认知人才

1. 为什么是人才不是团队

1）业绩才是王道

2）岗位职能单一

3）僧多肉少局面

4）个人成就团队

2. 人才的重要性

3. 人才的标准

现场作业：请写出你对门店人才的界定标准（最高标准、基本标准、最低标准）

二、门店人才管理之选人

1. 选人的重要性

2. 选人的误区

3. 选人的原则

亲自考察、全面考察、岗能匹配、适合即可、快速抢人

案例：这个带纹身的男孩不能要

4. 招聘渠道

网络推广、亲友介绍、定向挖人、平时留意

案例：付店长总是绕道上厕所的秘密

案例：李总住7天酒店，把前台小哥哥带走了

小组分享：还有哪些好的招聘渠道

现场作业：如何写招聘软文吸引人

5. 参考资料

《门店组织架构图》、《岗位职责说明书》、《招聘提问通用题库》、《面试评估表》

三、门店人才管理之育人

1. 育人的重要性

2. 育人的原则

3. 育人的方法

师傅带教、集中培训、大胆授权、学习分享会

落地方法：早会学习，晚上精进

4. 新人成长计划

现场作业：现场制定新人成长计划

四、门店人才管理之用人

1. 用人的重要性

2. 用人的心态

3. 用人的技巧

1）事前鼓励他

2）事后夸奖他

3）随时相信他

4）表扬要当众

……

案例：潘店长的鼓励VS 李店长的命令

4. 用人的胸怀

多赏识，少谴责；用其长，容其短；刀子嘴，豆腐心。

五、门店人才管理之留人

1. 人才流失的危害

2. 人才流失的分析

1）快乐：工作不快乐，钱再多也没用

2）成长：翅膀硬了，想要高飞

3）价值：付出总要得到回报

4）空间：感觉遇到了瓶颈

3. 留住人才的方法

1）未雨绸缪——还未提出要走

a门店文化：使命、远景和价值观

b人文关怀：给父母的信

c学习黑洞：学习永无止境

d事业规划：合伙人制

2）亡羊补牢——已经提出要走

a提升待遇：提高提成部分

b感情稳心：这一路走来

c拖延战术：招不到人，再待一个月

案例：3个月前说要走，最后还没走

小组分享：请分享你的留人故事

第三讲：3A——门店流程管理系统

一、认知流程

1. 流程的重要性

案例：钱大妈的店乱中有序

2. 什么是关键流程

3. 用四象限写出你的关键流程

工具：四象限（X-顾客 Y-钱财）

4. 流程图制作

小组PK：我说你来画

二、门店销售流程

小组PK：绘制门店销售整套流程

三、办理会员卡流程

小组PK：绘制办理会员卡流程

四、处理顾客投诉流程

电话投诉、现场投诉

对抗演练：如何应对电话投诉和现场投诉

五、售后服务流程

案例：TATA木门的售后服务流程

第四讲：4A——门店数据管理系统

一、数据的特性

1. 数据是客观的，不会撒谎

2. 数据是敏感的，直击人心

3. 数据是温度计，反映症状

二、门店数据分析

1. 门店数据分析的作用

2. 门店数据分析的策略

1）一个法则：8020法则

2）两个对比：同比和环比

3）三个分析：商品分析 人员分析 顾客分析

3. 门店数据分析的步骤

1）构建思维：目的是什么、需要什么数据、这些数据

2）数据收集

3）数据处理：计算、分组、转化

4）数据分析：反映问题—分析原因—寻找办法

三、门店商品数据分析

1. 门店商品数据分析作用

2. 门店商品核心数据

售罄率、动销率、客单价、客单量、存销比、销售金额/数量占比……

工具：销售排名表、款式销售表

四、门店人员数据分析

1. 门店人员数据分析作用

2. 门店人员核心数据

销售额、完成率、成交率、均单值、退单数……

五、门店顾客数据分析

1. 门店顾客数据分析作用

2. 门店顾客核心数据

性别、年龄、穿着、住址、动线、进店时间

工具：人物画像表

第五讲：5A——门店制度管理系统

一、认知制度

1. 制度的定义

2. 制度的特性

二、行为规范制度

考勤、卫生、会议、汇报、价格、仓管、客诉

案例：门店价格制度

参考资料：考勤、卫生、会议、汇报、价格、仓管、客诉等制度模板

三、奖励惩罚制度

薪酬、绩效、晋升、淘汰、奖罚、PK

案例：门店五星导购晋升制度

现场作业：制定促销活动的PK制度

参考资料：薪酬、绩效、晋升、淘汰、、奖惩、PK六大制度参考模板

四、制度的实施三条准则

1. 法规大于人情

2. 任何人不能触碰红线

3. 众怒难犯时是调整制度的最好时机

曾老师

曾凡冲老师 连锁门店实战运营专家

10年泛家居行业经验

7年门店实战培训经验

国家二级企业培训师

中南财经政法大学市场营销学士

荣获欧派家居集团金牌讲师

曾任：深圳市万众城家居广场（美托帮） 商学院院长

曾任：中山市艾文凯迪EDS灯饰平台 商学院院长

曾任：欧派家居集团（上市） 区域经理

曾任：索菲亚-司米厨柜（上市） 培训经理

擅长领域：门店管理、门店运营、销售模式、销售技巧、大单成交、促销活动、社群营销、社交引流、淘宝直播……

老师授课营销类课程130+门，两年培训实体门店300+家，曾实地考察一个年产值120000000+元单店的经营策略，还深度调研一个开业当天收款破20000000+元单店的促销方法，结合实战经验，统筹【索菲亚-司米橱柜】全国82周年庆促销活动破12000+单, 精通欧派橱柜10+1和4S、索菲亚衣柜海纳百川、司米橱柜FBM。

实战经验：

索菲亚-司米厨柜（上市）丨培训经理：

01-老师曾为公司起草及执行《专卖店规范打造项目计划书》，并将此项目推广到成都、海口、石家庄、长春等12个城市，并于2个月完成14家门店的打造，其中12家门店验收合格，该项目大大提升门店及人员对顾客的服务体验感，后期被公司作为优秀项目延续运用。

02-老师曾负责统筹“82周年庆誓师大会”，并在北京、上海、武汉、深圳四大城市顺利召开，参会门店共计300+家，参会人数近2000+；大会召开后极大提升了全国门店人员士气，三周后全国门店超额完成目标，计12000+个订单。

03-老师曾为企业编辑《产品通用卖点手册》、《镭射板核心卖点手册》、《专卖店日常运营规范》三门教材书籍，并被企业印刷成册派发全国500+家门店作为学习教材，后期得到终端门店的极度好评。

欧派家居集团（上市）丨区域经理/培训讲师：

01-老师曾根据总部的“三年铸鼎“计划，配合销售总监制定区域（河南、陕西和山西）销售战略，于1年完成招商32家，其中西安、洛阳、商丘、开封、太原、朔州等21家正常开店营业，并且该年销售业绩超额完成，计2600多万，总业绩增长率排名第一。

02-老师作为培训讲师，独立开发《木门售后服务》、《销售实战演练》、《FABE销售法则》、《套餐的推广与话术》等8门以上的精品课程，在长沙、太原、长春开展大型区域培训，并针对性的为常州、长沙、淮北、随州等40多个商场进行点对点培训，提升300+位销售人员的销售技能。

部分成功案例：

■2019年4月，为拥有近40000多个会员的垂直电商平台定制《灯饰门店设计型销售新流程》课程，并在中山古镇开展全国大型营销培训，使之成交率由原来的30%以下提升到近40%，均单值由3500元/单提升到8000元/单。

■2018年9月，为雅琪诺墙饰定制《软装门店设计型销售新流程》课程，并在绍兴开展全国大型导购培训， 将导购由卖“产品和单品“转换成卖”空间和设计“，将门店的单均值由6000元/单提升到10000元/单。

■2017年7月，带领司米橱柜总部团队，为沈阳司米橱柜三家门店（铁西、皇姑、沈北）进行为期1个月的门店打造，对店面软硬件进行整改，执行一场中小型促销活动，当月业绩增长金额57万，增长率为33%。

■2016年12月，作为“卓越技能提升培训” （司米橱）项目负责人，针对全国入职半年以上的销售人员，在广州开展培训，使其掌握应对核心竞争品牌的策略和话术，面对竞争品牌的恶性价格竞争，扭转了被动局面，预估抢夺核心竞争品牌订单金额为1.3亿。

■2016年6月和8月，作为“二级培训管理实务” （司米橱）项目负责人，针对全国内训规划师，在广州前后开展两场全国大型培训，并在后期一个月内，帮助全国63家商场，建立完整的内训体系（师资、课程、制度），解决当时各商场“人员招聘过快，销售能力不足“的问题，同时降低70%的人员培训成本。

主讲课程：

学习对象关键词课程名称

中心经理、区域经理渠道管理《渠道经销商的管理与维护》

门店诊断《望闻问切——门店运营与管理诊断》

人员培训《如何给门店人员做好培训》

店经理、店长门店管理《金牌店长——门店管理5A系统》

门店运营《业绩倍增——门店运营5A秘籍》

团队打造《王牌铁军——店长打造高效团队的六项修炼》

客户关系《黏住客户——门店运用互联网工具玩转社群营销》

销售顾问、导购销售模式《高阶转化——量身定制驱动客户转化》

服务体验《建立口碑——门店增值服务升级之路》

吸引客流《精准引流——建材家居门店楼盘社群种草指南》

销售流程《绝对成交——门店导购销售六步曲 》

销售技巧《绝对成交——专柜导购销售成交之实战特训》

促销活动《社交裂变——门店借助互联网工具玩转促销》

高端产品《制造稀缺——门店导购让高端产品不难卖》

淘宝主播直播带货《淘宝直播主播带货实战攻略》

授课风格：

教学格言：以学员为中心，以事实为依据，以结果为导向

课程开发：12字诀“简单易学，精准有效，生动有趣”

重点提炼：擅于归纳与总结，将复杂的语句简单化

演绎风格：激情，声音铿锵有力，声调跌宕起伏，肢体动作丰富，注重与学员的交流与互动。

思维逻辑：由被动学习转化为主动学习，将多个知识点用“总分总/金字塔/要素/流程/时空”等逻辑进行串联，且核心知识点皆采用“抛旧知，引新知”的认知逻辑。

教学方法：多采用“动见引导式”授课方法，培训现场注重学员的反应，让学员“动”起来，避免陷入学习“困境”。

部分服务客户：

欧派橱柜（20+期）、欧铂丽木门（40+期）、索菲亚衣柜（30+期）、司米橱柜（60+期）、EDS会员商城（5期）、雅琪诺墙饰（6期）、慕斯寝具（3期）、好莱客全屋、圣象地板、苏宁易购、美的家电、九牧卫浴、A家家居、仁豪家具、拉菲德堡家具、E淘、大师油漆、大自然地板、方太厨电、鸿博灯饰、欧普照明、开元灯饰、大自然家纺、颐高数码、金海马家具、荣欣装潢、承泽翡翠……

部分学员评价：

第一次听曾老师的课程，那么系统化，实战化。以前不太注重门店的管理，一心只想着业绩忽略了门店管理的运营，这一次的课程太有意义了，如果没有重视起来这个问题，我觉得这会比丢单损失更为严重；谢谢曾老师的课程点醒了我！

——某市E淘市代 陈总

听过那么多门店连锁的课程，一直认为都是枯燥的纯讲理论的课程，直到听了曾老师的课程我才发现门店连锁原来还能这样上，真的让我大开眼界了。不过真的曾老师的课程真的十分受用，让我一直回味无穷！

——某卫浴代理商 穆总

作为连锁门店的老板，我一直觉得管理连锁门店是个十分艰巨的任务，但听了曾老师的课程才明白系统的去管理会使之简单和有效，也谢谢曾老师的细心指导，让我了解到连锁门店的管理是门艺术。

——某大自然地板代理商 李总

一直都是初浅的接触门店连锁的相关课程，从来没有这么深入去了解过门店连锁的课程，没想到这其中课程的奥秘是这么有趣的，不想以前上过的那些枯燥课程，除了话术练习就没有了，感觉没有曾老师的课程更加实战落地。

——某市欧铂丽木门 李总

特别喜欢听曾老师的课程，课堂氛围十分有趣，演练和互动都是接地气的，让我在课堂上学到了很多干货，希望以后曾老师多来公司给我们上课，好的老师值得分享给每个企业，把好的课程传授给更多学员。

——各有千秋壁纸 范总

听朋友说曾老师的课程很受用，并来听了。果真曾老师的课程真的让我受益匪浅了，听了那么多的门店连锁课程，还是第一次接触曾老师这样的授课风格。真的挺喜欢的，不管是课堂氛围还是知识点都让学员觉得很吸引。

——某灯光设计师 丸子

一直在建材家居行业打滚，初次听到曾老师的课程就深深吸引了，感觉曾老师对于建材家居行业很有深入研究，能够直击问题的所在，并快速针对的解决问题。只是我十分欣赏他的一面。

——某市A家家具代理商 张总

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