带你任性，带你飞——新生代员工管理

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课程背景

不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1.通过对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性

2.由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法

3.寻找合理科学的激励与辅导的方式方法

4.在相对矛盾复杂的管理目标面前，寻找有效的管理机会。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、我们的眼中的90与真实的90后

1.新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

2.物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

3.新生代成长中四个重要环境

4.成长中他们收获了什么？

5.成长过程中他们又遭遇了什么？

6.他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？

二、营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制

1、上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突

2、新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染

3、新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

4、管理制度完美实施与落地的五大考量

5、任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉

6、监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

三、寻找激励点，激发员工潜在动机

1、好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点

2、建立员工管理档案－员工情况面面观

3、员工的工作胜任力分析

4、寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求

四、建立共同目标，辅导员工共同进步

1.挖掘组员的优势与优点：建立工作目标

2.给予员工成就感―与员工建立约定

3.打造竞争氛围－建立关键影响者

4.创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦

5.寻找有效的管理机会――深度感动员工

五、共谱一首曲，同唱一首歌

1.撕掉管理者的“自我标签”

2.镜像法则：学会成为员工的一面镜子

3.换位思考模式建立

－肯定『你能行』与否定『你不行』

－主动『我要动』与被动『要我动』

4.培养员工的良性思维，引导走出负性思维

－布施&感恩&忍辱&微笑&禅定&简单

六、新生代员工管理工具的研讨

1.员工管理制度制定与落实五步工具表

2.员工管理档案工具设计

3.员工凝聚力提升计划表

4.一对一辅导绩效面谈的GAP辅导表的设计

陈老师

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

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