用我的玉帛融化你的干戈——投诉处理技巧

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课程背景

只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为玉帛。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、投诉处理人员、呼叫中心培训师等

培训目的

1.了解客户投诉动机，掌握客户投诉背后的真实诉求；

2.通过实例教授加强投诉过程中沟通主动权的把握；

3.正确处理客户投诉，提升公司正面形象；

4.学会控制自我情绪，保持积极的服务状态；

5.学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益；

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、我知你心－客户投诉心理分析

1.什么是投诉－辨认投诉与一般抱怨的区别

2.客户投诉的实质

3.客户投诉产生的三大原因

4.客户.投诉的显在诉求：规避损失、快速解决、物质补偿

5.客户投诉的潜在诉求：理解、尊重、重视

二、以柔克刚－委婉沟通避免低层次的投诉

1.了解客户真实的意图

2.确认问题，坦陈自己的感受

3.坚持正面的表达：积极、中肯、不武断。

4.运用对方的语言拉近彼此的距离

5.提出客户的利益，稳妥提出合理要求

6.提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、穿越封锁－投诉黄金突破五步走

1.理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2.说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3.引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4.替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5.建议和感谢：风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、干戈玉帛－有效化解分歧

1.应对愤怒客户时的10大沟通障碍

2.学习心理医生的有效安抚法则

3.展现同理心和换位思考的共鸣技术

4.从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

5.处理分歧的说服公式：建设性说“不”

6.化解客户异议三要素

五、自我保护－建立防御性服务保全自身

1.千万不要引发新的期望值

2.建立安全网保护自己

3.无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求

4.无理客户使用提问技巧来转移话题

5. 转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听

陈老师

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

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