服务人员情绪管理与压力纾解

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培训大纲：

1、身心健康灰色地带——职业压力综合症

职业健康综合症

压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

觉察压力的三个层次

压力状态下的生理和心理反应

科学认识与面对压力

到什么程度才会出现心理健康问题

2、压力调适应该先从哪里开始

都是情绪惹的祸

先处理心情，再处理事情

关于情绪

常见的情绪

情绪的特点

怎样看待情绪

情绪调节五步法

安全引爆情绪

缓和情绪

恢复理性

面对问题

积极行动

允许自己有情绪

安全引爆情绪

驾驭压力

恢复理性

3、科学的情绪控制和压力管理

基础部分：积极正向的心理暗示

内部：自我调整，做情绪的主人

 体察自己的情绪

 管理自己的情绪

 提高EQ，做自己情绪的主人

外部：事件控制

 懂得拒绝的艺术

 不得不做的事情

 掌握解决问题的方法

面对问题:

情绪宣泄的四种核心途径

学与练：有效宣泄情绪 （行为心理学技术）

对挫折五种建设性的态度；

管理压力的弹性策略

坚强型人格特质；

正确态度对待竞争；

森田疗法

不问过去，注重现在；

生活中指导，生活中改变

陶冶性格，扬长避短

“顺其自然”法

疗法形式

自我实践

4、增强内心力量、降低压力感受

压力感受的本源：内心力量决定压力感受

提升内心力量的方法

心理绘画练习

催眠体验：意念的力量

自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

5、运用爱的艺术、建立支持系统

爱的方程式

悦纳自我、让爱流动 （人本心理学技术）

建立支持系统

同理技术（完形心理学技术）

运用爱的艺术，创造和谐环境

赵老师

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证

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