跨部门沟通 《模拟联合国》情境模拟沙盘实训

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【课程体验】

经由新选举所选出的每一位国家领导人代表着十个国家中的每一个国家，每一位领导人（每组学员）必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、金钱和政治手腕的环境中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地哈其他有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家周旋达成共同目标。过程中会形成、终止和重组，但在每位国家领导人五年任期结束之前，所有国家必须成为真正团结的国家联盟。

【课程价值】

【模拟联合国】强迫学员处理相互依赖团队间的压力和障碍，本课程强烈地呈现出-有效沟通和卓越成果间的强大关系。为了达成各个国家队选民的承诺而且成为一个国家联盟，所有团队必须根据其他国家需求和期限，在正确的时间内把正确的资源给正确的人；当学员离开课程后会发现每一个人在组织中都是一个供应商也是一个客户，每一个部门彼此串连，形成一个完整的客户服务链。

【课程目标】

①发展一个团队的共同远景

②增强公司共同目标的清晰度

③了解个人表现如何影响公司目标与产出的结果

④了解公司内部沟通及团队合作的质量，将强烈影响客户服务的结果

⑤促进跨部门间的有效沟通

⑥发现软件资源（沟通、信任、承诺、关心）才是真正推动公司内硬件资源去服务客户的关键

⑦应用双赢思维来驱动所有部门间的合作，极大化生产力

⑧了解如何将所有团队整合成【一个团队】（One Team）,所以每一位成员必须：

-关注全局（了解每个人在全局中的角色）、

-“关注我们”而非“关注我”（破除本位主义）

-关注“最重要的需求优先”而非“我的需求第一”

【课程收益】

①建立团结的团队

②专注在大我

③增进信任

④有效沟通

⑤资源的有效运用

⑥促进内部客户服务

⑦透过有效效率的流程创造生产力

授课对象：

企业全体员工

授课方法：

内容讲解、提问互动、现场练习、案例剖析、小组PK、情景模拟

课程大纲

第一讲：客户的内心独白

一、客户是谁

1. 给你的客户画像

2. 客户要什么？

二、“上帝”的真心话

1.我的眼里只有你

2.不要骗我

3.客户的从众心理

4.为什么人们喜欢追求名牌

5.有钱的顾客也喜欢占便宜吗？

6.顾客心中有杆秤

7.客户还价对着干好不好

第二讲:顾客肢体语言的意思

1.眼神代表我的心

2.眉头动作展心意

3.头部动作代表的直觉含义

4.手部动作是客户内心活动的“心电图”

5.“脚语”有时比“手语”更值得信赖

6.坐姿中蕴藏的玄机

7.空间距离映射心理距离

8.折射在酒中的客户心理

9.从吸烟看客户的性格特征

第三讲:做顾客喜欢的销售人员

一、心态决定事态

1.用微笑拉近彼此间的心理距离

2.注意倾听，恰当把握客户的需求

3.稳中求胜，让顾客变主动

4.让客户多说肯定的话

5.快速找到客户的兴趣点

6.多利用惯性思维引导顾客

7.让顾客的借口说不出来

8.适当给顾客一些紧迫感

二、拉近彼此的心理距离

1.用热情留住老顾客的心

2.站在客户的角度思考问题

3.用真诚赞美你的客户

4.把握体验心理，让客户早做决定

5.积极回应并解决顾客的抱怨

6.用正确的态度对待投诉

7.即使顾客无理，也不能失礼

第四讲:销售心理学定律

1.原一平定律

2.哈默定律

3.奥纳西斯定律

4.奥新顿法则

5.二八定律

6.伯内特定律

7.二选一法则

8.三分之一定律

9.斯通定理

第五讲: 销售员实用心理学效应

1.焦点效应：让顾客觉得自己很特别

2.互惠效应：拿人家的就会手短

3.人性效应：比商品更重要的是人性

4.权威效应：顾客更信赖专家式的销售员

5.稀缺效应：短缺会促使商品升值

6.折中效应：报价要留有余地

7.老虎钳效应：你再加点，生意就成交

8.退让效应：让顾客感到愧疚地让步

9.创新效应：打破常规，出奇制胜

第六讲：根据不同性格类型的顾客，制订不同的销售策略、组织不同的销售语

一、理解4种不同性格类型的顾客

1. 根据大脑不同运作机制进行的客户分类

2. 四类客户分类：D/I/S/C

3. D类客户的特质

4. I类客户的特质

5. S类客户的特质

6. C类客户的特质

二、针对4种类型客户的不同销售策略

1. D类客户

2. I类客户

3. S类客户

4. C类客户

实战练习：辨别4种类型顾客，组织有针对性的语言

张老师

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班

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