职业经理人高端商务礼仪及沟通技术

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【课程背景】

职业经理人是企业的领头人物，职业经理人的形象专业与否、有无品味直接折射出企业整体形象与文化。优秀职业经理人丰富的学识与阅历、非凡的领袖气质、成功的形象、优雅的举止、自信的谈吐、智慧的目光无时无刻施加影响力，赢得员工的尊敬与信任，注入团队希望与能量，树立成功的企业形象。本课程针对企业经理人，制定高端商务形象塑造与应对各种商务活动中的礼仪规范技巧，成就魅力经理人！

【课程收益】

★ 塑造与行业、职业、职位相符的职业形象与经理人个人魅力；

★ 了解并掌握商务场合通用礼仪，在各类商务活动中游刃有余，增加社交魅力；

★ 提高个人影响力，团队凝心聚力，实现稳步发展；

★ 提升企业可信度与美誉度，塑造企业良好的公众形象，增加企业效益。

★ 掌握工作中高效沟通步骤和技巧

★ 解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈

★ 学会有效倾听、深度倾听的教练技术

【授课对象】

职业经理人，各部门总监、经理，企业中高层管理者

【授课方式】

理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：形体仪态礼仪——举手投足间的优雅魅力

一、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

二、手势礼仪——不要让手出卖你！

2. 常用手势规范集锦

1）指示标准手势

2）引导标准动作

三、物品递送——设身处地尊重对方

1. 书籍、文件的递送

2. 单据、现金的递送

3. 杯子、雨伞的递送

4. 特殊尖锐物品递送

第二讲：商务交往礼仪——细节展现涵养

一、见面礼仪

1. 介绍的艺术

1）自我介绍——别出心裁定义名字

演练：正式与非正式自我介绍

2）解决头等头疼问题——介绍顺序

2. 交换名片——开启商务交往的大门

1）递送名片要适时有序

2）接收名片注意细节

3. 握手言”合”——友好合作的开始

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手的禁忌

练习：分角色演练握手礼仪

二、商务接待礼仪

1. 商务接待原则

2. 接待前的准备

3. 公务车迎接——乘车礼仪

4. 迎接与引领——引领礼仪

5. 乘坐电梯——电梯礼仪

6. 进入会客室——落座礼仪

7. 不可不知的奉茶礼仪

1)茶艺茶道的基本知识

2)为客奉茶及续茶的举止动作

练习：会议中的奉茶

8. 画上圆满句号——送客礼仪

演练：角色扮演现场练

三、商务位次礼仪

1. 尊位上座留给何许人？

2. 乘车座次安排

3. 乘电梯位次安排

4. 会议座位排列

5. 宴请座次安排

6. 合影站位安排

案例分析：从大国交往看礼仪风范

第三讲：商务餐饮礼仪——美与味的文化大盛宴

一、商务宴请4M原则

二、中餐礼仪——你在品菜，别人在品你

1. 主桌主位主宾排位

2. 点菜技巧与上菜顺序

1）谁点菜？怎么点？点什么？

2）把握上菜与进餐节奏

3. 中餐餐具正确使用

4. 筷子勺子那些事儿

5. 餐桌上不适宜的举止

三、西餐礼仪——繁琐中的赏心悦目

1. 西餐座次安排原则

2. 西餐点菜及上菜顺序——一道一道温柔吃撑！

3. 餐具摆放与使用——里三层外三层各司其职！

4. 期待已久的主菜登场——牛排怎么吃

5. 葡萄酒文化——永恒的时尚

1）繁琐中的乐趣——品酒品文化

2）端起酒杯时就优雅——怎么持杯？怎么喝？

6. 品餐品文化：中餐与西餐文化差异

第四讲：解析沟通的真实目的

一、沟通是生而为人的必然需求

1.生理需求

2.认同需求

3.社交需求

4. 实现目标

小组讨论：沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》

第五讲：沟通为什么会有障碍

一、沟通障碍的产生（游戏）

二、沟通失真模型

三、沟通的个人障碍

1.个性因素

2.经验水平

3.记忆不佳

4.态度不同

5.互不信任

6.心理品质

案例

四、沟通的组织障碍

1.空间的设计（距离）

2.当事人的价值观及参照视角

3.语言及情绪

4.缺乏信任

5.职责不明确

6.个性不相容

7.拒绝倾听

8.没有利用恰当的媒介

9.沟通缺口

10.方向迷失

11.负载过重

12.选择性知觉

第六讲:非语言沟通：超越字词之外的信息

一、非语言沟通的特征

1.非语言沟通的定义

2.非语言技巧的重要情

3.所有行为都在沟通的价值

4.非语言沟通提供了许多功能

视频分享

二、非语言沟通的类型

1.身体动作

2.声音

3.触碰

4.外貌

5.空间&环境

第七讲:倾听不只是听见

一、倾听的定义

1.听与倾听

2.倾听的五个层次

3.成为优秀的倾听者

二、深度倾听——打开心扉的技术

1.深度倾听的定义

2.深度倾听的3R技术

Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）

3.深度倾听适合所有场合？

案例分享

深度倾听练习：一家三口的对话

三、与客户沟通的技巧

1.尊重、合作、责任

2.赞赏、化解、双赢

第八讲:在合作中沟通有技巧

一、合作中高效沟通的步骤

1.事前准备——设定目标，制订行动计划

2.确认需求——认真倾听，有效反馈

3.阐述观点——观点明确，排除异议

4.处理异议——抛却成见，对事不对人

5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准

6.共同实施——关注进度，阶段反馈

第九讲：DISC解析与沟通

一、DISC性格解析

1.重要性

2.测验目的

二、DISC性格具体特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指挥者

2.I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型

3.S型：考拉型和平型稳健型规划支持者

4.C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具体特征

1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道

2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道

3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道

4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道

四、与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

情景演练

张老师

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班

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