银行职业形象与商务礼仪 ——塑造良好职业形象，掌握规范的商务礼仪

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课程背景：

中国的众多银行在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持银行的持续增长，开始关注于银行各级管理者的核心能力与素质的培养。

同时，一个成功的银行也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功银行的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应银行长期发展的职业化的队伍。

《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代银行的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代银行管理层应有的职业化特质。

课程特点：

培训内容的系统性：在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训银行和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程大纲

第一讲：互联网时代，银行业服务成就未来

一、银行服务的更高境界

二、客户服务的更高层次

三、礼仪的核心与灵活运用

四、礼仪对客户经营产生的影响

1. 礼仪是银行的“金字招牌”

2. 礼仪是客户体验的最佳抓手

第二讲：良好的职业行为－专业形象塑造

一、提升你的“仪容”

1.你的“角色”应体现出的精神面貌

二、你的仪容规范

1. 面部修饰

2. 手部修饰

3. 发部修饰

4. 化妆修饰

三、礼交场合仪表规范

1. 着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）

2. 饰物的佩戴原则与搭配技巧

3. 男士制服的着装规范

4. 女士套装的着装规范与禁忌

5. 不同体型特征的着装技巧与要领

6. 银行领导干部的形象风采

现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容

第三讲：良好的职业行为－商务交往规范

1.商务引见、引导与介绍

2.握手与名片礼仪

3.席位安排的礼宾次序

4.商务距离的运用

5.电梯与乘车礼仪

6.座次礼仪、会议礼仪

现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练

第四讲：良好的职业行为－公关交往艺术

1.问候的艺术

2.得体的称呼

3.距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

4.情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）

5.馈赠礼品的技巧与艺术

现场练习：公共交往礼仪

第五讲：银行岗位礼仪

一、柜面人员的礼仪

1.比客户需求多一点

2.服务流程分步走

3.案例模拟：标准化与灵活性

二、大堂经理的礼仪

1．网点的“交通枢纽”

2．预处理及分流技术

3．投诉管理技巧

三、客户经理的礼仪

1. 形象要素启动客户信任

2．介绍与名片礼仪

3. 加个即时联络工具（微信、融易联等）好服务

4. 接待与拜访工作的礼仪

5. 客户客户粘性的建设与维护

四、自助区工作人员的服务礼仪

1. 自助区的引流礼仪

2. 自助区工作的难点和要点

3. 自助区与其他服务岗位的服务共建

现场模拟、分析与诊断： 忙碌的营业厅

第六讲：良好的职业行为－沟通礼仪

一、人际关系作为资源带来的价值

1. 客户管理成功的80%因素来自于人际关系经营能力

2. 沟通的理念与心态调整

二、人际沟通的基本技巧

1.通过“聆听”了解对方

2.通过“提问”澄清问题

3.通过“表达”让对方理解

4.通过“信任”建立关系

三、“同理心”技巧

1.表现出同理，而不是同情

2.富于同理心的服务模式

张老师

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班

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