“厅堂服务综合能力提升”培训方案

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

各银行网点业绩压力逐年增大，网点转型下提出向厅堂要业绩，大堂服务团队识别客户，挖掘客户，营销客户的能力亟待提升。日常厅堂服务中存在服务不规范行为，在客户沟通，异议处理，客户转接等环节存在不足，本堂课通过化模块提技巧的思路切实提升学员综合能力。

【课程收益】

1、改变思想，认识当下新金融形式

2、规范行为，提升品牌价值树立品牌形象

3、提升技能，七项厅堂技能全面学习

4、结果导向，服务营销技能直接影响业绩

【课程对象】

大堂团队

【课程人数】30-40人

【课程形式】

理论50％、实战演练30％、案例讨论10%、答疑10％

【课程大纲】

一、大堂经理角色定位与职责

1、金融新形势和挑战

A、利率市场化

B、互联网金融

C、民营银行兴起

D、智能银行发展

E、特色主题银行

2、银行转型之路（三阶段）

3、大堂经理角色认知

A、代言人

B、开拓者

C、实践者

D、执行人

4、大堂经理胜任力模型

5、大堂经理工作内容

A、营业前

B、营业中

C、营业后

二、网点现场服务

1、大堂五层级服务

A、在岗服务

B、现场管理

C、被动服务

D、主动服务

E、卓越服务

2、厅堂服务六项技能

A、客户“分流”技能

B、客户“挽留”技能

C、客户“转介”技能

D、“客户投诉”处理技能

E、“异议”处理技能

F、“等待情绪”处理技能

G、“礼仪服务”技能

三、厅堂营销服务技能

1、厅堂联动四步骤

A、客户识别

B、转介绍

C、面谈

D、促成

2、财富客户精细化管理

A、分层管理

B、分群经营

C、分级维护

3、服务营销五部走

A、客户识别

a.MAN客户筛选

b.识别客户三机会

B、高效沟通

a.调整状态

b.发觉兴趣

c.赞美客户

C、需求分析

a.生命财富周期

b.标准普尔家庭资产

c.痛并快乐四部曲（SPIN）

D、产品组合

a.SCBC产品讲述

b.一句话营销

E、价值再提升

a.重复营销

b.向上营销

c.交叉营销

d.圈子营销

4、厅堂微沙龙

A、前期准备

B、活动把控

C、后期总结

5、厅堂营销氛围打造

A、视觉冲击

B、热点事件

C、微信助推

林老师

【专业资质】

实战派素养培训专家

银行服务营销实战专家

北京外企服务集团（Fesco）特约讲师

中国讲师网特别推荐讲师

华北地区多家企业管理咨询公司首席讲师

全国培联（协）培训师推优大赛评委

企业培训体系化管理专家

EWGFX 中国学院特聘讲师

兴业商学院理财师大赛评委讲师

CGIE 管理细胞生长课程授权讲师

TBSM 员工多谐素养成长课程授权讲师

山东省高校联盟职业化教育特聘讲师

2017年中国品牌讲师

【课程方向】

授课学员以企事业单位基层员工和新员工为主，结合本阶层员工固有的特点，因势利导进行授课，以提升综合能力（知识，技能，态度）为目标，以员工职业发展为主线，以提升员工的职业态度为手段，进而影响绩效。

【主讲课程】

素养类系列：

《压力与情绪管理》、《职场超级沟通》、《职场商务礼仪》、《高效时间管理技术》

《职业人高情商与人际相处之道》、《职场人心智模式修炼》、《职业化素养养成》 《问题分析与解决》、《跨部门沟通》

内训师系列：

《逻辑表达—这样表达就对了》、《 TTT内训师授课技能与课程开发》

《企业内部经验萃取》

银行辅导系列：

《赢在大堂---大堂团队综合能力提升》、《客户关系维护》、

《沙龙与外拓技能提升》、《休眠客户激活》、《顾问式销售》

餐饮企业系列：

《客户投诉处理》、《服务意识建立》

【授课风格】

实战务实： 具有广博的知识面、资深的专业背景及丰富的实践经验，在教学过程中善于引入大量实战案例以加深学员对知识的理解和运用。

交互体验： 授课形式多元互动，授课风格风趣活泼，学员积极愉悦的心情也可促进学员的专注力、领悟力、及学习成效。

需求导向： 注重亲历亲为的课前调研与课后跟踪指导，使学员更乐于学以致用，注重课堂学员学的过程，达到企业与员工的双赢效益。

【服务客户】

银行业：兴业总行、兴业银行信用卡中心，温州农行、济南招行，菏泽建行、东莞中行、太原建行、沈阳建行、佛山中信、武汉中信，太原兴业、北京银行、济南兴业、浙商银行、锦州银行、江苏银行、山东省联社、章丘农商行，华福证券

企业：鲁商集团，国家电网，鲁能泰山俱乐部，神华集团、山东一卡通，易通支付集团，美团网，饿了么，支付宝，瑞银信，周大福，周生生，济南公交，汇美合正教育集团，郑老师教育沙龙，天才培训学校，英大教育，庆龄汇美幼儿园，汇美托婴中心，北京汇美幼大咨询，上海纳莲慧咨询，中国移动长沙分公司，神华集团，兖矿集团，新汶矿务局，蓝玉文化传媒，更石文化传播，山东客满店，神州租车，世纪开元，ICE，EWGfx,龙蟠石化，马石油，临沂立人学校，盛安建设集团，宝晟酒店管理，山西饭店

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