大客户管理

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1.大客户管理的由来

决策制定单元的概念

关系营销

大客户管理的风险

2.大客户关系的发展历程

大客户关系发展的阶段

大客户管理孕育阶段

大客户管理初期阶段

大客户管理中期阶段

伙伴式大客户管理

协作式大客户管理

间断大客户管理阶段

间断关系的外在原因

客户关系发展模型

3.大客户计划（战略分析）

SWOT分析

安索夫矩阵

营销计划系统

营销计划定位

规划与实施

4.大客户的识别和定位

市场细分

描绘市场地图

寻找平衡点

区间分析矩阵

DPM构建十步骤

营销目标和战略的设定

定义和选择大客户

5.大客户计划

目标客户分析

客户内部价值链

客户采购过程和信息需要分析

竞争力比较

大客户营销策略分析

6.大客户经理的角色和技巧

大客户经理的角色

大客户经理在各个阶段的职能

大客户经理的技能开发

7.客户服务基本问题：

你特有的服务立足点

你提供服务的特征

你的客户是谁及其需要

你的客户如何看你

8.确定服务标准

确定标准的重要性

服务面

程序面

个人面

团队建设

9.客户关系管理

客户关系管理的目标

客户关系管理原则

客户关系管理的层次

客户关系管理的优势

客户关系管理的内容

10.客户服务与客户关怀

客户服务的三个阶段

被动服务与主动服务

服务要素与服务类型

客户的自我服务

客户关怀

11.大客户管理的未来

商业环境的变化趋势

价值链管理的趋势

12.大客户管理与整体销售管理

王老师

——企业运营管理专家

★北京大学光华管理学院教授

★中加工商管理学院特聘教授

★世界五百强企业企业管理及人力资源管理专家

★阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者

★国内著名的思维方法研究者

★企业管理专业、营销管理博士

个人简介

王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理专家，拥有完善的知识结构体系和丰富的管理经验，曾先后就职于瑞士雀巢任明星销售主管，多次带领团队刷新公司销售记录，并获得公司授予的“特别贡献奖”；丹麦宝隆洋行区域经理；美国博士伦公司销售总监，博士伦公司培养一批优秀的中层销售管理干部。

王琛老师曾多次被公司选派赴美国、新加坡、澳大利亚进行海外培训，长期研修高级管理与现代营销，具有丰富的实践经验和管理知识。在投身管理咨询及培训领域后，凭借国际化视野与综合实力，还多次受邀前往泰国、马来西亚等亚太地区国家进行巡回课程讲授。

教育背景

1979.9--1984.8 上海第一医学院医学系 、 学士

1994.5--1997.9 北京大学工商管理学院（现光华管理学院）企业管理硕士

2008.9--2010.10 四川大学工商管理学院企业管理专业、营销管理博士

擅长领域

领导艺术、人力资源、综合管理、企业管理

主讲课程

管理课程

《NLP领导力》《精益管理》《跨文化沟通》《商务谈判》《企业危机管理》《创新思维与管理》《变革管理》《金字塔原理》《精细化管理》《高效能人士七个习惯》《流程管理》《领导艺术》《战略人力资源管理》《企业战略管理》《管理心理学》《有效决策》

营销课程

《品牌建设与管理》《大数据时代下的营销战略创新/市场变革趋势》《市场营销策略》《顾问式销售》《目标市场定位与定位营销》《营销人员职业生涯规划》

部分客户

工商银行、中国银行、招商银行、海信、杜邦，美的，263，掌门网，市科委，社科院，安徽烟草集团，在北京大学、清华大学、中国人民大学、北京中加工商管理学院、上海交大、壳牌、联合利华、庄臣、汤姆逊、波音、LG、利乐、拓能、大众、西门子、松下、联想、方正、长城、263、网通、联通、华旗、同方、航天集团、美的、青啤、完达山、三元、圣元、光明、蒙牛、以岭药业，石药集团、华润、卫生部妇幼司、北京卫生局、北京某些医院、康洁、邯钢、中海石油、中国移动、三一重工、柳工集团、中材、新希望、唐人神、通威、广安等

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