投诉处理的高阶应用与精诚服务

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课程目标

客户服务中，面对投诉时，往往都伴随着担心与焦虑。

投诉技巧的课程，相信很多学员也已经非常熟悉，而且实际工作中，运用的也非常的娴熟。当然投诉中，总是会出现一些内心的不舒服。

通过培训使得学员了解何为精诚服务，如何调节自我的内心状态，改善下属服务心态，管理客户状态。

本次课程在投诉技巧的基础上，加入客户与自我心理等因素，在精进和真诚的前提下，帮助学员更加清晰而系统的的看待客户，辨识客户心理，正视投诉，掌握高阶的投诉处理三大技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程对象

服务相关人员

课程内容：

第一篇、精诚的服务到底是什么

一、精诚服务自我发现之旅

游戏：精诚服务的自我发现之旅

二、精诚服务三角互生系统

（一）、“精进”的服务管理系统

（二）、“尊重”的服务文化

（三）、“精诚”的服务技巧

三、精诚服务的递进心环

（一）、客户服务工作本质

（二）、客户行为是自我的参照

（三）、精诚是自我成长的核心

第二篇、服务抱怨处理流程

一、服务抱怨投诉处理流程

1、营业厅的抱怨投诉处理流程

2、电话接听抱怨投诉的处理流程

3、邮件接受抱怨投诉处理的流程

二、服务沟通的流程

1、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

2、回馈

3、解决（提出正确问题）

4、后续补救跟踪确认

第三篇、服务投诉的三大核心技能

一、“觉察辨识大魔法” 的训练

现场研讨客户的反应和心理

（一）、什么是觉察？

（二）、五感觉察法

（三）、自我觉察和辨识

二、“认同安抚大魔法” 的训练

（一）、常规的认同法

1、镜像影射认同法

2、情绪认同法管理：让客户顺心是客户服务的核心关键

案例：愤怒客户和威胁客户

3、看《十里桃花》学习结构化的认同引导技巧

（二）、有分歧时的认同大魔法

1、工具：三明治魔法

2、工具：先跟后带魔法

竞赛：根据企业常见的服务抱怨问题，认同大挑战（组和组的挑战）

三、“解决问题的乾坤转换魔法”的训练

情景体验；空椅技术换位思考

（一）、解决问题的三个流程

（二）、问题回馈常用的三个转换技巧

1、合理化

2、换词语

3、情景转化

第四篇、精诚服务的情绪处理两大现场操作技巧

一、情绪在服务的那点事

二、实操练习常见客户情绪和应对

三、实操练习自我的激认同励技巧

高老师

10年企业培训经验，20年企业实践经验，曾经历销售、外企高管的职业历练。

主要研究身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验，从根本上提升企业绩效。

精通神经语言NLP程式学，美国TA人际交互沟通分析理论，国际催眠理论，团队引导技术，OH卡潜意识分析、及MBA管理。

【讲师实战经验】:

1、10年培训经历、内训企业近千家、学员近万人。现场授课实战，以解决学员问题为主导，现场把学员问题引导出来，课程结束，学员可以自行解决困惑问题。

2、多年实战经验，服务、销售、管理、内训师经历。比如曾获得太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号，并荣任其“全国巡回培训讲师”。

3、曾任北京赛特集团客户部经理，曾任德国阿尔诺公司区副总裁。

【讲师理论背景】：

神经语言NLP程式学，美国TA人际交互沟通分析理论，国际催眠理论，团队引导技术，OH卡潜意识分析、及MBA管理

【讲师现任】：

搜狐《职场一言堂》 连续5年最佳礼仪讲师资格认证（2011-2015）

清华大学等多所大学 特聘讲师

数字电视《职业指南》频道 特约讲师

中国金融大讲堂 银行礼仪特约讲师

中国客户服务委员会 特约礼仪讲师

【讲师的资格认证】：

《NLP美国通用执行师》 资格认证讲师

《劳动保障部中级茶艺师》 资格认证讲师

《美国TA人际沟通分析》 中国应用顾问资格认证讲师

《美国催眠师协会》 WMECC资格认证讲师

《二级心理咨询师》 劳保部资格认证

《企业高级EAP执行师》 劳保部资格认证

《国际潜意识图像HOA卡》 ASCEC亚洲西格认证

【独特优势】

20年工作经历，婚姻15年，从服务、销售一线开始做起，多年管理经验。有深厚的心理学功底，同时有大型现场演讲的功力职业讲师近10年的历练，可以结合各类行业企业问题，专业到位的为客户从自身需求出发设计课程，而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次，并具有专业的跟踪辅导经验。

现场授课风格：从现场学员的具体案例出发引申，结合自己实际的工作经历，帮助学员发现，感受，领悟，课程结束，引导学员从意识层面自发解决曾经困惑。

有深厚的心理学功底，同时有大型现场演讲的功力。

进入培训行业多年，以礼仪行为、沟通表达、情绪心理三大模块为基础，衍生《职业道德与修养》《服务沟通满意度》《人际关系和沟通》《呼叫中心沟通》《职业讲师魅力塑造》《职业倦怠》《商务行为礼仪》等经典课程。

核心课程：

《由内而外的魅力》《职业道德和修养》《情绪解压正能量》《商务魅力行为礼仪》《行为影响力》《服务沟通满意度》《呼叫中心电话沟通》《心智模式阳光心态》《TA人际沟通分析》《深层沟通》《暗示催眠式沟通》《职场达人七项身心修炼》

其他课程：

行为礼仪系列：

《女性魅力塑造》、《商务礼仪之商务应酬》、《中层管理礼仪提升》、《礼仪和沟通》、《接待礼仪》、 《营销礼仪》、《职场礼仪》 、

情绪和沟通系列：

《团队氛围和沟通》—基层员工 《中层高效沟通》 《魅力沟通和领导艺术》、《情绪和压力管理》 《跨部门沟通》、《人际关系沟通》

【部分客户名单】

政府事业行业：劳动保障部全国人才中心、北京便民中心、陕西省税务、公安部、北京海淀工学、北京朝阳区党校 、广州佛山税务局

集团公司：首发集团、王府井百货集团、中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、中粮集团 中国春天百货集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、中国航天集团、航天信息技术、沈阳黎明集团、步步高、美的、海信、LG、中国移动、中国移动终端、陕西广电、老板电器、樱花卫厨、欧付电气、天津中汽汽车技术集团 博世西门子、首信集团、北京丰联集团、烟草集团、长城汽车集团、杭州东风裕隆集团、中国海洋石油 福田雷沃集团、国家电网

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大学辅导：上海交通大学、中国农业大学、中央民族大学、北京交通大学、北

京科技大学、北京工业大学、中华女子学院、河北工业大学、廊坊师范学院、

北京工商大学、北京理工大学、华北工业大学

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