物业管理体系构建与运营管理提升策略

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【课程背景】

物业管理专业有一段很长的历史，却只有不到40年的专业积累，从1981年中国第一家物业公司深圳市物业管理有限公司成立，到每个住宅项目、各类物业项目在物业管理服务专业化的发展路上，都必经着摸着石头过河的探索、经验积累与总结。即便是物业管理专业科班出身，也没有办法将所有物业的管理总结出标准化的模板，那么，根据各种物业的功能及特征，整理出一套自己特有的物业管理体系，则是成为每个物业公司的必备能力。

我们知道，好的物业服务可以使物业保值增值，除了使物业保值增值外，还要服务于业主及公共场所需求，也就是我们通常所说的服务功能，物业管理不仅要保障物业及设备的正常运行，还要因地制宜配备和物业性质相适应的软性支持与服务，才能让物业服务实现真正的价值叠加，发挥功能性物业应有的作用，也让物业服务公司在同业市场中脱颖而出，在激烈的竞争中立于不败之地。

在物业管理服务中，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务和对品质孜孜不倦的追求，是物业人最终走向职业化的必经之路，服务本身就是一个等价交换的过程，如何让物业公司的服务获得等价回报，则是物业服务企业走向市场化、体现自我价值的必经之路。

本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从物业管理实务入手，通过物业管理全流程体系的导入，为您解析物业管理体系构建及运营管理要素，通过服务理念的导入，讲解物业管理服务中的几大难点及解决思路，相信对您在从事物业管理服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

通过对该课程的学习，您将能够了解物业管理全流程体系搭建要素，掌握构建物业管理体系的方式方法，学习物业管理服务中常见费用催缴、客户服务、外包服务监管与评价、成立业主委员会等相关知识。使物业管理从业人员对物业经营管理服务有系统全面的认知，了解物业管理各项工作开展与把控要素。

【课程对象】

物业管理从业人员，物业一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

【课程大纲】

物业管理及对物业管理认知

物业管理的定义

物业管理的发展阶段

现代物业管理的特点

未来物业管理行业的发展趋势

住宅物业与其他类型物业管理的区别

住宅物业管理的阶段

住宅项目物业管理前期介入

销售期案场物业服务

项目交付入伙及前期物业管理服务

项目日常物业管理服务

以商业物业为代表物业管理的阶段

商业项目物业前期介入服务

商业项目开业筹备管理

商业物业运营管理

商业项目物业服务关注焦点与服务项目

住宅物业与其他物业管理的区别

物业管理服务的内容

对物业本体及设备的维护与服务

对物业所有人及使用人的服务

住宅物业与其他物业管理服务对象不同

住宅物业与其他物业在服务深度上有区别

不同物业类别提供的服务与多种经营项目的有差异

各类物业服务时间及人力配置与投入各异

物业管理体系构建详解

满足物业所用人及使用人的需求是物业服务的主要内容

物业项目服务内容的界定

物业项目考察关注要素

物业项目服务内容的沟通

物业所用人及使用人的需求是确定物业服务内容的主要因素

物业招投标及合同订立阶段关注要素

物业招投标标书的获取与编制

物业项目考察与项目条件对接

物业项目接管验收责任界定

物业合同订立关注要素及注意事项

物业服务标准与人员配置

服务标准的高低与人员配置的比例关系

项目介入&预算先行

物业管理人的成本意识

服务理念的植入是服务标准践行的指导与策略

作业指导书与体系文件编制

作业指导书是日常工作的记录

体系文件是日常工作与管理工作的准则

化繁为简+实操演练是让员工快速掌握的有效途径

定期检阅与修订相关文件

长期不用的就是没用的

项目经理关注焦点——漏洞管理

意外往往发生在看不到的角落

项目经理对常规工作的检查重点

下属解决不了工作才是项目经理的工作

漏洞管理是物业管理责任风险规避的有效途径

项目经理的日常沟通工作占比？

不同物业项目经营管理的特点

物业多种经营管理

为什么要开展物业多种经营项目？

物业多种经营项目作用？

多种经营对物业服务的影响

各类物业多种经营项目开展示例

住宅物业多种经营项目

其他物业多种经营开展情况

挖掘服务需求并满足是提高物业服务品质的唯一途径

物业服务企业之间的同质化竞争与差异化竞争

向优秀的物业服务企业学管理

万科物业“第五食堂、万物仓、幸福驿站”

复合型物业管理人才是物业服务企业的核心竞争力

物业客户服务理念与服务意识打造

物业服务工作面临的挑战

物业服务理念的植入

物业从业人员服务意识的核心要素

如何培养服务意识？

提升客户的满意度的痛点与难点

客户诉求的探索

客户服务循环图

物业企业的核心竞争力——物业服务品质

PDCA品质管理循环法则

物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

阻碍物业服务品质提升的因素

物业服务品质提升三要素

我们为什么要成立业主委员会？

成立业主委员会是社会发展的必然趋势

成立业主委员会是业主实现对物业服务进行监督与对小区公共事务共管的必然途径

成立业主委员会&不成立？

是否成立业主委员会由谁来决定？

业主委员会成立过程中物业公司所扮演的角色？

物业公司与业主委员会成员的相处之道

如何让业主委员会化阻力为动力服务于物业管理关键环节？

激发业主委员会的活力——让业主委员会主动参与到物业管理活动中来

影响物业服务费收缴率的几个因素

业户的综合素质

开发建设期的遗留问题

物业公司自身的服务水平

物业公司与业户之间的客户关系

催缴管理费的方式

物业服务费收缴率的提升策略

以服务促收费，以收费查服务

物业服务费催缴步骤与途径

基于物业服务缺陷导致欠费的催缴方案

良好服务品质与客户关系是达成费用催缴率的基础

文章分享：提升物业费催缴效率的九大秘诀

物业服务存在瑕疵 法院判决按90%缴纳物业费

物业客户投诉的处理技巧

客户投诉的原因

态度

语言

流程问题

工作过失

客户投诉的原因——显性、隐性

特殊客户投诉的处理

特殊客户投诉的类型

特殊客户投诉有效处理技巧

处理客户投诉应有的认知

处理客户投诉的心理准备

处理投诉的要点

安抚客户情绪

转移注意力黄金三问

转移注意的高阶处理法

客户投诉处理的十大原则

客户投诉处理的五大技巧

客户投诉处理的五大步骤

投诉处理的九句“禁语”

客户服务“一点”赠语

讨论：物业管理服务模式优劣探讨

最后：答疑互动环节

 姜老师

讲师介绍：

物业管理实战专家

曾任万科物业项目负责人、星级讲师

宏发商业管理公司人事行政负责人

名家物业管理集团综合管理部经理

暨南大学物业管理本科毕业

17年物业管理及人力资源管理经历

注册物业管理师

心理咨询师

物业企业资深培训讲师

业余作家

航天物业职位薪酬体系项目顾问;

姜老师熟悉各类物业项目管理，商业物业运营模式，对物业品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。

姜老师曾任职于深圳市万科物业项目负责人，星级培训讲师; 深圳市宏发商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师;名家物业管理集团综合管理部经理; 深圳市满京华物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理;曾获得万科星级培训讲师，宏发商业资深培训讲师，优秀管理者奖等称号;

姜老师有17年丰富的商业地产物业管理经历，能为学员企业全面解析商业地产物业管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流商业地产物业管理的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解物业管理理论与实务要点。

擅长课程方向：商业物业运营、商场推广、物业招投标、HR实务、执行力、沟通、客户服务等

服务过的部分客户：

保利地产、鲁能地产、中铁建、深圳益田、深圳宏发、香港名家、万科物业、两江物业、招商置地、新怡地产、清江物业.....等等

主讲课程：

住宅物业系列：

《金牌物业客户服务与投诉处理技巧提升》

《物业服务费用收缴率提升策略》

《物业经理管理能力与客户服务能力提升技巧与策略》

地产系列：

《房地产企业客户关系管理与危机公关媒体应对策略与技巧》

《房企群体性事件危机公关及危机预控管理体系构建》

商业/商业物业系列：

《购物中心筹备开业企划运营工作要点》

《购物中心筹备期物业介入管理实务及后期运营品质提升》

《购物中心客户服务管理与客户投诉处理技巧提升策略》

《商业物业工程突发事件应急处理流程》

《商业物业前期介入筹备及运营管理实务》

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