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物业公司服务意识与服务技能提升

【课程编号】:NX22298

【课程名称】:

物业公司服务意识与服务技能提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:服务意识培训,服务技能培训

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【课程背景】

21世纪的服务经济时代,中国物业已进入发展、完善及成熟的重要阶段,同时,物业管理公司已逐渐转形为理性、专业、品牌的服务公司。

这一时期无论是市场还是业主,都将对物业行业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位提出更高的要求!不断满足和超出客户期望值是目前物业服务发展的必备功课!

【课程收益】

认知物业服务核心要素

了解物业服务发展趋势

理解物业服务意识特征

洞察服务意识表现形式

学习客户服务沟通技巧

识别人性基本特点需求

熟悉客户投诉本意趋势

掌握客户异议真实期望

提升客户投诉处理艺术

实现客户服务双赢效应

【培训对象】

物业公司管理者、客服、窗口服务等全体员工

【培训要求】

1、所有参与培训者穿工装或正装。

2、教学白板1个,白板笔若干。

3、电脑多媒体投影仪1台,并配有投影幕布(或教室前面是平整白墙)。

4、音响一台,音质良好。

5、凹型会议室布置,可移动式桌椅,会场布置典雅(最好有鲜花和条幅),有演练互动场地,室内灯光良好。

6、备笔记本电脑一台。

7、互动小礼品若干。

8、休息期间备茶点水果。

【课程大纲】

第一模块、物业服务——认知篇

1.什么是服务?

服务的基本知识

服务的核心要素

2.什么是物业服务?

物业服务的市场定位

物业服务的发展趋势

案例:全国优秀物业公司服务案例展示、学习

第二模块、物业服务——意识篇

1.服务意识修炼

服务意识决定服务行为

服务意识决定服务品质

服务意识决定管理水准

服务意识决定服务满意度

2. 服务意识修炼之——责任心意识

责任PK能力

责任在客服中的逻辑关系

责任意识修炼核心

责任意识正反案例研讨

案例:周末园区“垃圾堆”是何因?

3.服务意识修炼之——同理心意识

同理心PK换位心

同理心同理的是什么?

内部内理心与外部同理心

同理心服务案例研讨

案例: 物业公司的 “如家氛围”如何营造?

4. 服务意识修炼之——主观能动性意识

主观能动性PK遵章办事

主观能动性三原则

主观能动性服务案例研讨

案例:保安对儿童安全的主动服务

5. 服务意识修炼之——付出心意识

付出PK回报

付出PK蛮干

付出的根本法则

付出服务案例研讨

案例:如何高效收取物业费?

6.服务意识修炼之——协同心意识

协同心PK一致心

工作差异的意义

团队协同的管理法则

协同心服务案例研讨

游戏:协同一瞬间

7.服务意识修炼之——应变意识

应变PK应付

应变服务案例研讨

案例:二次装修引发的问题

8. 服务意识修炼之——创新意识

创新PK改革

创新服务案例研讨

案例:商住物业如何管?

第三模块、物业服务——沟通篇

1. 服务沟通中常见的障碍

沟通的主观障碍

沟通的客观障碍

2. 高效服务沟通四要素

“说”的黄金法则

“倾听”背后的心理需求

随便“问”与用心“问”

回答禁忌

3. 与客户沟通艺术

沟通姿态第一位

陌生人如何开场?

沟通冷场怎么办?

沟通如何“化堵为畅”?

艺术沟通制胜法宝

案例:商业租户欠缴物业管理费,物业公司能否向业主催缴?

4. 不同类型客户的沟通艺术

客户性格解析

沟通应对策略

案例:社区饲养宠物如何艺术沟通?

第四模块、物业服务——投诉篇

1.客户为什么要投诉?——原因分析

客户投诉五大根因

客户投诉源动力有哪些?

互动:如果您是业主,您对物业服务会因哪些事情而投诉?

2.客户会怎样投诉?——需求洞察篇

客户投诉外在呈现方式

细节透析客户投诉意向

案例:什么原因让客户非得找领导处理问题?

3.客户想得到什么答案?——期望值管控篇

正确认识客户期望值

案例:楼上的独孤老人如何配合楼下邻居漏水的处理?

4.如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇

投诉处理五大心态

调控情绪(客户和自己)四大法门

A.以静止动法

B. 感受认同法

C.温水氧化法

D.场域影响法

处理流程六步楼梯法

A.一步情绪平和法

B. 二步问题明确法

C.三步协调策略法

D.四步迅速行动法

E.五步结果满意法

F.六步回访细节法

严防投诉升级经典战术

A. 战术一:奉为上宾

B. 战术二:顺势而为

C. 战术三:笔下乾坤

D. 战术四:以退为进

E. 战术五:另起一行

F. 战术六:移情换景

案例:A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)

B. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)

C. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)

栾老师

讲师介绍:

房地产服务礼仪专家;

房地产实战派服务营销专家;

山东培训师联合会副秘书长;

青岛培训师联合会副秘书长;

万达地产特聘礼仪顾问;

合富辉煌房地产(上市地产企业)总部人力资源总监、项目负责人;

山东政建地产集团(大型综合性开发企业)总经理助理、行政总监;

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产(上市地产企业)总部人力资源总监和山东政建地产集团(大型综合性开发企业)总经理助理、行政总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!

讲课风格:

1、根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;

2、根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;

3、重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

主讲课程:

《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》

《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升

《房地产行业实用商务礼仪培训方案》

《员工服务礼仪训练》

《房地产行业销售服务礼仪体系》

《房地产企业360用心服务》

《房地产提情商、增绩效——情压管理与人际策略》

《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》

《房企职业素养和行为礼仪》

《化诉为机——物业投诉处理技能提升》

《化投诉为企业正能量》《房地产物业公司服务意识及服务技能提升》

《商场商管人员“360度用心服务”——职场达人服务技能提升》

《实用商务礼仪培训方案(栾老师)》《物业公司服务技巧》《物业公司服务意识与服务技巧》

服务过的客户:

万达集团、华润集团、绿城地产、绿地地产、保利地产、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY(美国油猴)、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易(佰草集)、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰(北京)、福元运通、8048军械等。

学员感言:

服务客户务实性强,善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。 -- 青岛鹏翔房地产张伟

非常有亲和力的一位美女讲师,从她身上,我学到很多。 -- 霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼,她的职业规范,激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。 --华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴,对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解,我决心以她为榜样,好好的做出一番成就。 --海信地产 宋靓

讲师领域:

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理

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