接待人员提升与顾客沟通的技巧
【课程编号】：NX22965
接待人员提升与顾客沟通的技巧
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【所属类别】：沟通技巧培训
【培训课时】：1天，6小时/天
【课程关键字】：沟通培训
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培训师观点：
接待工作是一个单位重要的窗口和形象标志。接待工作做好了，不仅在一定意义上代表了本地区、本单位甚至本系统、本行业的精神风貌，而且会增加被接待者的信任感，从而提高本单位的知名度和美誉度。显然，接待工作的成功是企业的无形资产；从某种意义上说，接待工作已成为一种潜在的生产力。因此，办公室人员一定要掌握接待工作的原则、流程、方法、注重礼仪，保证高质量地完成每一次接待任务。
培训大纲：
案例分析：一次投诉活动的过程分析
一、接待人员的思维模式
1.做正确的事
2.正确的做事
二、接待人员与他人沟通成功的三件宝
1.态度
2.知识
3.技巧
三、接待人员与他人沟通的情绪管理
1.投诉人的心理活动
2.如何控制情绪
3.如何施展情绪活动
四、接待人员与他人沟通的技巧
1.把握与他人沟通的最佳切入点：性格与行为定位
2.沟通的障碍种类
3.有效沟通的态度——3个核心理念
4.倾听的四种层次
5.提升语言表达力的方法：讲话要讲究方法
6.有效沟通的语言秘笈
7.提升无障碍沟通的途径
五、接待工作的流程
1.政务接待工作的基本流程
2.企业接待工作的基本流程
卢老师
【行政文秘、领导力】
现任中国高等教育学会秘书学专业委员会常务理事
中国写作学会公文写作专业委员会专家组成员
中国首届出席亚太地区行政(秘书)大会代表
中国高等教育学会秘书学专业委员会培训专家
中国老教授协会财金商贸专业委员会教授专家委员
中国民俗专家委员会专家委员
中国青年政治学院教授
国家开放大学行政管理专业《办公室实务》电视主讲教师
北京大学名师名家师资成员
曾任国家职业资格(秘书)命题组成员(2003版)
曾任北京市委秘书培训主讲教师
曾任北京市政府秘书竞赛命题组长及评委
【专家介绍】
从事秘书工作20多年，先后担任秘书，档案管理员，办公室主任。从事文书教学近20年，主讲《公文写作与处理》、《文字处理》、《大学语文》、《公文选读》、《文书学》、《应用文》《办公室实务》。2001年至今从事机关、企业培训工作，曾任国家秘书职业资格鉴定命题专家, 剑桥秘书证书考试教材编写组成员及考官，现任教育部中国高教学会秘书学专业委员会设立的“秘书证书”、“行政管理师证书”的主讲专家级教师。
【主要著作】
《国家秘书取证教程》《秘书国家标准》《商务文书写作》《办公室管理实务》《中国秘书岗位资格证书教程》《现代办公室秘书》《秘书综合实训》《办公室实务》
《商务文书写作》《商务礼仪》《中国秘书岗位资格证书》
【多年办公室工作的感悟】
一、办公室达人的几件法宝
1.服务意识是秘书人的首要、核心的意识
2.管好情绪是秘书人做好工作的关键
3.用心工作是秘书人成功的保障
4.提升“悟性”是“智慧”秘书人工作的前提
5.有效沟通是秘书人的“必备”能力
6.典型公文写作是秘书人的基本功
二、办公室达人的认知
1.秘书是组织的脉搏
2办公室工作是学习成长的职业
3.办公室是管理和服务岗位
三、办公室达人的习惯
1.研究领导是秘书人的必修课
2.无孔不入是秘书人的特点
3.好记性不如烂笔头子
【主讲课程】
《新常态下的信访维稳工作》
《新时代构建企业办公室工作新思路》
《接待人员提升与顾客沟通的技巧》
《企业公文写作与处理》
《企业会议组织管理》
《企业办公室日常事务的管理》
《公文标准化》
《行政（秘书）手写速记方式》
《通讯员写作》
《办公室组织会议创造标准，遵守流程》
《规范执行办公室办事的标准流程》
《塑造良好的行政（秘书）职业心态》
《行政（秘书）特殊的职业道德》
《行政（秘书）的礼仪》
《行政（秘书）的语言技巧》
《行政（秘书）必备的日常事务管理技能》
《现代化档案管理》
《安全保密和职务犯罪》
《行政（秘书）的职业规划》
《行政（秘书）的情绪管理》
《行政（秘书）卓越领导力的塑造》
《组织公关危机的应对技巧》
《组织的舆情管理》
《性格分析》
《团队合作和自我管理》
《学好用好民法典、努力增强工会干部运用法治思维和法治方式开展工作的能力》
《提升综合能力、加强基层党组织建设》
【授课风格】
授课采用：案例导入，亲身传授；体验培训，寓教于乐；心灵撞击，启发顿悟；国际视角，探索职业；掌握技巧，快乐工作；学以致用，快速成长；梦想成真，早日成才。七成培训学员获益后已成为单位某个职能岗位的负责人。
【服务客户】
北京大学和清华大学培训机构特聘资深师；全国高校社团总裁秘书班集训主讲教师；金融系统；中国移动；水利部；民航空中管理局；国航南航公司首都机场；中国投资公司；北京市委，北京市政协；中央电视台；北京地铁公司；内蒙古教育厅；中铁公司；煤炭部；国家电网；中海油集团；中国铁通集团；中国联合水泥集团总公司；中国兵器集团；中国船舶工业集团公司；天津海关中心；中国第二重型机械集团；万安物业；北京东城卫生系统；深圳妇幼保健中心；北京医疗仪器有限公司、湖北药业集团；云南中小企业；云煤能源集团；深圳电站；朝阳教委；北京12所中小学、10所幼儿园的教师培训；机关、企业培训千余场次，培训学员来自国内四面八方。每年到国内20多个城市讲学，至今培训学员2万多人。七成培训学员获益后已成为单位某个职能岗位的负责人。
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