MOT-关键时刻

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【课程背景】

这是一门销售策略课程、客户关系维系课程与客户服务课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程——《关键时刻（MOT）》。《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。

本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义。

《关键时刻（MOT）》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。本课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。

【课程收益】

每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个把握客户关系、创造商机四步骤的模型，四个简单的步骤形成了顾问式的营销方法，这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。破除坏习惯只能依靠学习新的模型。

【培训对象】

客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

【课程要点】

第一讲 什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、正面的关键时刻与负面的关键时刻

3、什么是客户真正想要的关键时刻

4、案例分析

•视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

•视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

•视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

•视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

•行为模式一：诊断需求

•行为模式二：提出建议

•行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

•行为模式四：确认反应，总结回顾

•视频案例1-5：无辜的留话者

•视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

•视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、在哪些情况下不应当“提议”？

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、5C 行动原则

3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、销售中的确认

2、评估是否满足客户的期望的方法

3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

杜老师

西安交通大学工学学士、清华大学工商管理硕士(MBA)

美国项目管理协会（PMI）认证PMP

摩托罗拉大学管理与领导力学院高级培训讲师

IBM人力资本咨询中心领导力课程培训讲师

美国领导力中心《情境领导》认证讲师

清华大学继教学院，清华大学科技园培训中心培训讲师

国家电网高培中心、华电集团党校（高培中心）领导力、

项目管理、公众表达课程核心讲师兼辅导教练

中国移动集团小汤山管理学院TTT授课讲师

2013年1月，入选清华大学职业经理训练中心教授委员会

公开发表论文26篇、独立出版著作3部

在多年的企业培训经历中，杜岗坡先生专注于领导力发展与团队建设、情境领导、演讲技能、TTT、项目管理、六西格玛质量管理等培训课程的研究开发和讲授工作。共发表论文21篇，出版著作3部。

杜岗坡还兼任美国领导力研究中心、清华大学教育管理培训中心、能源规划与管理训练中心、国家电网公司党校、中国华电集团党校等机构的领导力和职业化课程培训讲师。对于面向企业基层和中层经理素质提高为核心的领导力课程有着深入的研究，同时对于转型环境下人力资源管理体系的变革管理也有深入的研究和探讨。

论文书籍：

《工作要有好方法》 科学技术文献出版社 杜岗坡 独立编写 ISBN:9787502368951

《最新公共关系学教程（第二版）》 经济管理出版社 杜岗坡 参与编写

《电力员工不可缺少的18种精神》 中国工商联出版社 杜岗坡 独立编写 ISBN：9787802495784

构建企业大学的基石——TTT初级培训原理与实践 胡晓亮 杜岗坡 《价值工程》 2010年第2期

行动学习法在摩托罗拉大学企业培训中的应用 杜岗坡 《中国电力教育杂志》 2009年第6期《GENERAL BOTTLENECK ASSIGNMENT PROBLEM AND ITS ALGORITHM》 EI和ISTP双索引 2007年1月

《THE ARITHMETIC FOR 2-D MULTIOBJECT BOTTLENECK》 EI索引 2006年1月

我国上市公司财务预警系统初探 杨晓玲 杜岗坡等 《集团经济研究》 2005年10月

主要培训课程：

领导力提升（含情境领导、领越领导力）

卓有成效的管理者（管理人员之核心管理技能综合提升）

项目管理（PMP认证课程或项目管理内训课程）

问题的分析与解决（可延伸为行动学习项目）

方案呈现与汇报技巧（Effective Presentation、管理者的公众表达艺术）

商务演讲技巧

时间管理与会议管理

引导与催化技术

金字塔原理-结构性思维

TTT-课程设计与开发

培训培训师（TTT、引导式培训课堂、如何组织高效课堂教学）

高品质沟通技能（含跨部门沟通）

授课风格：

高校教师背景，理论功底扎实；12年授课经验，诙谐幽默，极具亲和力，驾驭课堂娴熟。

MOTOROLA、IBM企业内部讲师经历，多门课程严格认证，互动性强，授课深入浅出。

参与相关培训项目:

南方电网广东、云南省网公司C级管理人员轮训项目培训讲师

国家电网北京市电力公司处级管理人员轮训项目培训讲师

中国移动公司北京分公司企业内部讲师培养项目遴选、培训、辅导、测评讲师

摩托罗拉公司领导力发展项目、六西格玛项目培训讲师

华晨宝马新任经理领导力提升项目 (年度常规项目)培训讲师

ELEKTA医科达公司TTT培训项目培训讲师、成长辅导

部分服务客户：

外企类：Motorola、IBM、华晨宝马、AO史密斯、戴姆勒-奔驰、索尼、薇软、埃森哲、西门子、惠普、芬兰通力电梯、诺和诺德药业、蒂森克虏伯、医科达（北研）、菲律宾国家电网、美国康明斯动力、德国威乐wilo水泵等。

通信类：中国移动通信集团公司小汤山管理学院、北京移动公司、中国移动设计院、宁夏移动公司、山西移动公司；河北移动公司、

政府类：山东省质检局、广东科技局、山东东营市建委和国土资源局、烟台市委组织部、内蒙古自治区人民政府、石家庄妇联、郑州科技局、山西财政厅；海关总署党校、

电力类：国家电网高培中心、中国电力科学研究院、华电集团、南网云南省网公司、中国三峡总公司、山东电力高培、辽宁电力高培、北京电力、山西国际电力（山西地电）；国家电网河南电力培训中心、国家电网天津电力公司、大连电力局、江西电力、南方电网桂林供电局、葛洲坝集团、

央企、国企类：中国水利水电集团、中交股份、中国建材集团、航天5院、中国石油管道建设项目经理部、青岛海尔、中能建集团、民航华北局、三峡新能源、中国邮政航空总公司、中和担保公司。

其他： 京能集团、北汽集团、百度、百度爱奇艺、、联想集团、泛海物业、中国银行、清华贵州测绘院、上海和睦家医院、装甲兵工程学院、上汽通用五菱、电视购物航母-惠买大学、解放军训练管理部陆军军事院校、安徽省天然气开发股份有限公司、中铁诺德地产、解放军四总部（总政、总后、总装、总参）。

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