卓越客户服务（郭迪）
【课程编号】：NX23580
卓越客户服务（郭迪）
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【所属类别】：客户服务培训
【培训课时】：2天，6小时/天
【课程关键字】：客户服务培训
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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com
培训意义：
培养员工个人和团队服务客户的态度和意识
了解客户增值服务的概念和实质内涵
掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能
在服务时了解客户的心理
了解自身的客户服务风格
服务客户时如何有效沟通
掌握如何应对客户的不满和投诉
培训对象：
一线客户服务人员
投诉处理客服人员
售后服务人员和技术人员
培训要点：
第一天
目标与介绍
介绍培训的目标、方法和主要议程
增进了解和信任
什么是优秀的客户服务人员
优秀的客服人员具备哪些素质
分组讨论
录像讨论
客户服务人员面临的挑战
客服人员的心态
服务人员的积极行为
如何客观的认知客户
案例讨论
是否需要判断客户的对错
如果客户错了怎么办
客户究竟是什么
什么是客户服务
案例讨论
客户服务模型
客户的期望分类
管理客户的期望值
客户服务风格
测试自己的服务风格
理想的服务风格
工作场景服务风格讨论
视频讨论
如何面对难缠的客户
面对难缠的客户如何运用服务风格
客户服务人员的多元化角色
讨论工作中如何服务增值
服务人员有哪些多元角色
服务人员多元角色对公司的价值
客户服务好坏产生的影响
客户服务禁忌语录
讨论
客户服务三原则
询问客户，而不是告诉
积极主动
以客为主
练习
第一天课程总结
第二天
复习第一天内容
服务中的沟通-有效倾听
关注的力量
倾听的阻碍
如何有效倾听/倾听练习
服务中我们真的做好倾听吗
如何倾听客户才接受
同理心倾听
同理心倾听练习
服务中的沟通-高效提问
提问练习
限制式问题和开放式问题
如何探寻客户的需求
识别客户需求
需求的分类
理性需求和感性需求
提问练习
如何挖掘客户的真正需求
问题的感情色彩
服务中的沟通-准确表述
如何准确的表述
如何表述的简单易懂
表达中的事实和感觉
如何坚持你的底限
不卑不亢的表达-视频讨论
语气语态和身体语言
建立良好第一印象
如何应对不合理的需求
应对客户的不满和投诉
正确认知客户不满和投诉的
客户投诉的心理
不佳的应对方式
识别真实还是虚假的投诉
面对客户投诉如何探寻客户的真正需求
客户投诉中事实与感觉
视频讨论
如何应对客户不满和投诉
练习
课程总结
郭老师
声誉：
DDI公司课程认证讲师
医疗器械、医药领域实战派培训师
清华、北大营销经理班长期合作培训师
《顾问式销售技巧》版权认证讲师
《MOT-卓越客户服务》版权认证讲师
曾为TACK/learningGym的全职培训顾问
学历：
北京大学医学院医疗系
企业经历：
勃林格殷格翰制药公司 区域销售经理
阿里斯康制药公司 销售培训经理
通用电气集团医疗事业部 销售总监
企业实战经验：
有着19年的工作经验，曾作为北京同仁医院的医生，后开始服务于数家跨国企业，先后从事销售、销售管理及培训工作, 其中包括全球知名的医疗企业如勃林格殷格翰制药公司、阿斯利康制药公司和通用电气集团（GE）。在此类机构中，郭先生先后担任销售代表、销售经理、培训顾问和培训经理等职务，曾获得公司全国最佳销售，及带领销售团队获得了公司年度销售冠军。作为培训经理，他为公司建立完善的培训体系并有效的帮助到销售和管理团队。
专业领域：
郭笛先生是一位有着丰富企业背景和销售及管理经验的培训师，致力于根据企业战略方向、业务发展和人员培养需求，提升企业人员专业能力和有效性，专业领域涉及销售、管理、服务等相关培训。多年的企业经历积累了丰富的销售、销售管理、团队建设和人员发展方面的实践经验，同时多年的企业培训经验使他能清晰地把培训与企业目标和个人发展有机结合，使培训的价值有效体现。
主讲课程：
销售系列课程：
《顾问式销售技巧》、《销售谈判技巧》、《电话销售技巧》、《零售销售技巧》
服务课程：
《卓越客户服务》
管理课程：
《一线销售管理/领导力》、《专业销售辅导》、《一线经理领导力》《建设高效团队》
通用课程：
《沟通技巧》、《跨部门合作/冲突管理》《演讲技巧》《快乐工作》《情绪与压力管理》
个人风格：
郭笛先生在10年的培训经历中有形成自己独特的风格，幽默风趣，注重营造开放式的学习氛围，运用自身丰富的专业知识和切身案例，启发学员思考和学习；同时具有出色的沟通和表达能力，深入浅出，敏锐的发现业务问题和需求，并在培训中引导学员解决。
培训过的部分客户:
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