MOT服务关键时刻

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【课程背景】

人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临，随着国家对“两证”的取消，管理成为新的焦点！客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！

随着企业的重视、资本的强力介入，行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择！但是服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，从单个的客户服务“关键触点”到自动循环运转的“服务生态链”，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为开发商、为的品牌美誉度“加分”…，成为关注的焦点话题。

通过本次课程对MOT关键时刻的剖析，掌控客户服务关键触点，了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。

【课程目标】

1、掌握 “关键时刻MOT”相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。

2、了解全国近20个高端项目MOT的实践经验成果，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升管理团队的综合实力

3、了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

4、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

5、借助关键时刻MOT，建立生态链，为客户提供持续的优质服务。

6、认识一线员工比管理团队更懂客户，掌握创造良好服务文化的方法，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。

【课程对象】

项目经理、集团中高层管理

【课程大纲】

一、走进MOT服务关键时刻

1、“服务”与客户“满意度”的根本关系

解析：服务的意义

思考：服务中，什么达成了客户满意？

案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒

工具：标准化服务和人性化服务对比图

2、解密关键时刻MOT之钥

定义：关键时刻MOT

解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

剖析：MOT服务关键时刻的价值与影响力

二、好服务是设计出来的

1、关键时刻MOT与客户服务关键触点

剖析：期待与实际的落差

解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点

案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

区分：关键时刻VS 关键触点

剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

2、设计客户服务触点，建立服务生态链

解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动

工具：服务的本质流程图

剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径

互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）

案例：不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享

任务：运用工具设计服务触点

工具：MOT服务触点设计五线谱

3、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

解析：客户满意，员工满足

剖析：企业、员工、客户的共赢

工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

案例：管理者在服务中的作用

三、MOT机会把握——关键时刻的应对模式

1、客户满意率提升，一线员工是关键因素

解析：一线员工比管理团队更了解客户

案例：每一个人都是企业对外服务窗口，信息接收站

探讨：客户满意率提升的指标

剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行

思考：创造良好服务文化的方法

2、服务生态链是关键时刻的持续优化

解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链

剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环

工具：服务生态圈

四、MOT应对模式图

1、 奠定基调（客户想要什么）

表达服务意愿

体谅对方情绪

2 、诊断问题（客户想要什么）

同理心

立场与利益

如何了解客户需求

如何了解客户需求询问技巧

如何提问探寻真正的需求

用提问的方式提出建议

聆听的艺术

回应——复述和引申

利用客户的观点

不否定客户，重新诠释客户观点

3 、解决问题（客户想要什么）

客户增值图

解决问题

难缠客户的应对策略

4、总结回顾（客户想要什么）

客户想要什么

总结回顾

5、 完善跟进

再次回顾：MOT应对模式图

诊断问题

解决问题

总结完善

五、MOT管理阶梯——服务模式创新

1、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度

解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略

剖析：优质服务的价值体现

案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者

2、案例分析：企业MOT服务模式创新实践

熊老师

ISE国际服务效能提升培训中心督导师

注册物业管理师

香港物业管理师学会 会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授

【高端物业礼宾服务运营】培训班（全国巡讲）导师

【金钥匙精英技能提升培训班】 导师

【金钥匙讲师培训班】 导师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

【讲师经历】

熊雨婷讲师：曾多年服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强莲花物业公司、长城物业的礼宾服务顾问总监，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。

授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

礼仪与服务系列：

《高端礼宾服务运营创新管理》《服务礼仪》 《高端接待礼仪》《打造专业职业形象》 《服务意识提升与心态塑造》 《商务礼仪》《沟通礼仪/高效沟通/投诉应对》《贵宾接待·专署体验》《 VIP接待方案策划、流程把控》《打造高效会务服务》《会务实施流程、会场把控》

地产与物业系列：

1、售楼处：《地产销售与物业服务营销配合与衔接》、《高端售楼处案场服务规范化打造》、《案场服务团队综合能力提升》

2、商业写字楼/综合体：《礼商创绩效，服务赢未来》、《物业服务沟通与投诉应对》、《礼赢服务立标杆》、《MOT物业服务关键时刻》、《互联网+物业，重塑客户体验》、《体验经济时代的绝对生存逻辑——发掘客户心理诉求，激发客户情感共鸣》、《物业服务综合能力提升》

3、住宅：《管家综合服务技能提升》《投诉应对与化解》《从心出发，服务真诚有温度》《礼赢沟通力》

4、运营管理：《客户体验设计》、《物业服务认知升级与客户体验设计》、《服务管理新思维》、《高端物业礼宾服务运营与经营》、《物业服务精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

熊雨婷ISE国际服务效能提升培训中心金牌督导师，同时担任世联行、绿地、长城物业、莲花物业、深业集团等多家知名企业礼宾服务顾问，为其设计服务形象、服务内容、服务流程和服务模式。为北京、上海、深圳、广州、武汉、南京、合肥、济南、杭州、成都等地近50多个项目进行培训、顾问咨询，涉及商业写字楼、综合体、高档住宅、售楼处、政府办公大楼、单一业主等，其中经过培训督导后的项目年底满意率最高提升15个百分点；目前已打造多个城市标杆，如深圳康佳研发大厦、航天大厦、上海绿地中心、武汉绿地国际金融中心、南昌紫峰大厦、北京百度大厦等。

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

【部分服务客户】

地产与物业：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、北京财大昌欣物业管理有限公司，北京普信物业管理有限公司，北京擎宇物业管理有限责任公司，北方物业开发有限公司，北京晟邦物业管理有限公司，北京中朗物业管理有限公司，北京国广物业管理有限公司，保利物业管理（北京）有限公司，泛海物业管理有限公司北京第五公司，北京人保物业管理有限公司西城分公司、上海·漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴·淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、安徽省政协办公大楼、国家南方电网等

银行与其它：杭州泰隆银行、北京银行、光大银行、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡·苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江苏宁广场、欧意电器、火星人无烟灶、老板电器、桂东电子、江苏苏益电器、香港信利集团、中电38所安徽四创电子、重庆红岩汽车厂、天津富士达集团、正新轮胎、安凯客车、奇瑞、青岛赛轮集团、德国大陆集团、北汽福田欧辉客车等。

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