客户关系管理与沟通技能

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第一部分 客户关系管理思想与系统方法

第一章 客户关系管理的基本思想

1.1 客户关系管理概念

1.2 客户关系管理的基本内涵

1.3 客户关系管理中的几个关键问题

1.3.1 客户关系的本质

1.3.2 提升客户关系的根本途径

1.3.3 客户关系管理的框架

第二章 客户关系管理的基本方法

2.1 站在业务经理角度看客户关系管理

2.2 客户关系管理的基本流程及方法

2.3 客户关系管理中的人际关系管理

2.3.1 处理人际关系的分析模型

2.3.2 提升人际关系技能的境界

第二部分 客户沟通技巧

第三章 客户关系建立过程中（售前、售中）的沟通技巧

3.1 售前六步系统分析法

3.2 引导式沟通——SPIN方法的应用

3.2.1 SPIN的思路及步骤

3.2.2 SPIN的应用举例

第四章 客户关系维护过程中（服务）的沟通技巧

4.1 沟通策略的制定

4.2 倾听的沟通技巧

4.3 口头的表达技巧

4.4 巧妙处理沟通中的冲突

4.5 提升客户满意度的沟通技巧

第三部分 项目经理的个人效能管理

第五章 高绩效项目经理的自我修炼

5.1 情商与智商在提升个人工作绩效中的作用

5.2 增强自我认知与情绪控制能力的情商修炼

5.3 提升个人时间管理能力的原则、方法与工具

5.4 积极的人生思维——高效能人士的七个习惯

结束

宫老师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

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