消费者权益保护与客户投诉处理课纲之 ——如何处理客户投诉

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课程背景：

银行作为服务机构，每天向众多客户提供服务的同时，也在接受着客户的评判和检验。投诉，是银行管理中不可回避的话题，客户为什么会投诉？如何管理应对投诉？……从银行的角度看，现在的客户越来越“刁”了，投诉给银行的日常管理带来压力！投诉处理不好，会损坏银行形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！

培训对象：

银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行网点负责人

培训目标：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5.通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质企业品牌形象。

课程大纲：

一、处理客户投诉的基本原则

1.预见性原则——不打无准备之仗

2.递进性原则——心急吃不了热豆腐

3.底线性原则——银行不是慈善机构

4.导向性原则——目标明确

5.妥善性原则——客户满意、大事化小

6.真诚性原则——将心比心、换位思考

二、客户投诉的处理技巧

（一）投诉处理的基本要诀

底线：客户满意最大 VS 银行损失最小——动态中找平衡

方向：先处理感情，再处理事情——核心在找共鸣

（二）投诉处理的三个层级六步骤

第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层：建议、指正、要求、询问

第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

1.耐心倾听

2.表示同情理解并真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施

（三）8种错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

（四）客户性格分析及处理技巧（满足精神、满足物质）

1.四种性格的特点描述

2.针对四种客户性格的沟通技巧

3.针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

（五）巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法

2.表示理解法

3.巧妙请教法

4.同一战线法

（六）投诉处理七大对策

1.息事宁人策略；

2.黑白脸配合策略；

3.上级权利策略；

4.丢车保帅策略

5.威逼利诱策略；

6.快刀斩乱麻策略；

7.攻心为上策略；

（七）当我们无法满足客户的时候……

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙转移

（八）快速处理客户抱怨投诉策略

1.快速掌握对方核心需求技巧

2.快速呈现解决方案

3.快速解决问题技巧

三、投诉处理的十三大戒律

1、戒律一：怀疑口气、质问

2、戒律二：过份强调自已的正确性

3、戒律三：急着下结论

4、戒律四：乱开玩笑转移焦点

5、戒律五：转嫁责任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑语病

7、戒律七：言词与行动不一致

8、戒律八：说其它科室的不是

9、戒律九：装傻或漫不经心

10、戒律十：责难申诉者

11、戒律十一：缺少专业知识

12、戒律十二：怠慢客户

13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉

注明：中间穿插有许多从各家银行收集的真实案例

杜老师

杜淮锦老师 —— 银行消保及风险管理专家

资历背景

某城商行高级管理人员

曾供职地方党委核心部门

国内著名消保专家

柜内著名舆情风险管理专家

某银行业协会讲师

10年专业金融业消保、信贷风险管理咨询经验

20余年的教育、党政机关及国有企业工作经历

清华大学、北京大学、浙江大学EMBA特邀讲师等

实战经验

杜老师是国内知名的消费者保护专家、信贷及声誉风险管理专家，10年专业市场研究及银行消保工作策略、信贷及声誉风险管理咨询经验。

杜老师对民法典有深入研究，擅长将民法典与课程内容相结合，其课程《民法典背景下银行消保工作策略》、《民法典背景下信贷全流程风险管控》及《民法典对银行的影响》等广受好评，在舆情数据挖掘、舆情研判分析以及声誉风险管理体系建设、等领域也具有丰富的理论积累和实操经验。

在党建、合规等方面，先后研发了《从党史看银行人如何担当奋进》、《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》、《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》等课程。

主讲课程

《民法典背景下银行消保工作策略》专题培训

《银行业声誉风险管理》系列课程

《民法典背景下信贷全流程风险管控》

《民法典背景下的信贷法律风险》

《新媒体背景下的舆情研判及处置实务》

《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》

《个人银行账户账户管理及金融消费者权益保护》

《重大危机事件应对桌面演练/新闻媒体发布会桌面演练》

《中共历次重要会议精神解读》

《从党史看银行人如何担当奋进》

《民法典对银行业务的影响及其应对》

《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》

《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》

其他消保、信贷风险、声誉风险等领域相关辐射课题老师可以根据客户需求定制

授课风格

针对性：基于对监管要求、金融企业现状及自身咨询经验，为不同类型、不同层级学员提供针对性的培训内容（包括案例选择），确保所讲内容是学员的刚需。同时善于介绍课程关联领域的最新信息，开阔学员视野。

实操性：通过案例分析、情景还原、现场互动等方式，让学员不仅明白为什么、是什么、做什么，最终指向怎么做。课程中采用先培训后情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

趣味性：生动、有趣、新鲜、贴切的真实案例，采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验等多种互动参与的培训形式，启发学员思考，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

可定制：可按照客户实际进行内容定制（需提前一周进行沟通）。

服务客户

工商银行总行、中国银行各省分行 、邮储银行部分省分行、光大银行总行及多家分行、华夏银行总行及多家分行、广发银行部分分行、渤海银行总行、恒丰银行总行等；中原银行总行及部分分行、哈尔滨银行、南充银行、晋城银行、乐山银行、苏州银行、宁夏银行、乌鲁木齐银行、重庆银行、台州银行、杭州银行、烟台银行、齐鲁银行、华兴银行、长沙银行、顺德农商行、成都农商行、杭州联合银行、广州农商行、义乌农商行、常熟农商行、无锡农商行等、四川银行业协会，广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行，唐山农商行，迁安农商行

近2年部分课程培训案例：

某国有行省分行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训15期

某国有行分行《“金融消费者保护实施办法”解读专题》5期

某省联社《银行网络舆情分析与研判应对技巧》24期

公开课《信贷全流程风险防范》17期

某省联社《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》15期

银行业协会《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》20期

审计中心《企业突发性事件处置与舆情危机管理》5期

某省联社《民法典背景下的商业银行信贷法律风险控制》10期

某国有银行《宏观经济与产业分析》5期

某农商行《发挥先进性，争当企业标兵》6期

某农商行《新时代中国特色社会主义实践发展和西想行成》6期

某农商行《“四个全面”是引领中华民族伟大复兴的战略布局》4期

某中行《从党史看银行人如何担当奋进》10期

某省联社《柜面业务操作法律风险防范与实务解析》21期

某省联社《民法典及九民纪要对信贷业务的影响》11期

某国有行《银行中高层金融职务犯罪预防与惩治》2期

公开课《普惠金融现状分析与小微信用贷款风险控制》19期

某农商《网点突发事件及客户投诉处理技巧》7期

某农商《银行柜面凭证填写规范与票据防伪》12期

某农商《点钞、计算机录入、传票翻打业务基本技能训练》15期

某省联社《信贷投向政策与授信审查审批要点》10期

常州某银行《民法典背景下信贷全流程风险》1期

某城商行《民法典背景下的银行消保工作策略》1期

工商银行某分行《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》1期

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