连锁门店的会员运营训练营

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【课程背景】

新商业与消费升级的核心，不仅仅是更多的消费，而是通过消费数据引导重复消费，让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密，从而引导整个商业生态的升级。

新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化?

为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？

为何自己发的朋友圈没有顾客看？

怎么做才能提高顾客邀约回店率？

APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？

本课程基于以上问题的解决，结合企业会员运营现状及会员现有福利设计，从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导，找到突破店铺困境的策略和方法，提升店长会员管理能力。利用短视频工具，为会员分级并贴好标签，基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作，根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板（微信、电话、卖场现场），提高顾客邀约回店率，提升顾客体验，实现业绩持续稳定增长。

【课程收益】

理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；

掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；

掌握会员管理三步走的运营策略，维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据，基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划；

掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。

【课程对象】

销售经理、区域督导、店长、店员

【课程大纲】

导引：零售市场变化趋势解析

一、零售市场数据报告解读

1．主力人群消费力分析

2．新生代消费特征

3．超级消费者行为分析

4．贵价指数变化趋势

二、结论：社交新零售是大势所趋，会员运营非常重要

三、本次课程的培训目的与意义

第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？

一、会员运营驱动业绩达成

1．会员运营策略

2．会员招募的核心

3．会员开卡邀约技巧

二、新会员开发三步走策略

1．增量计划：关键动作&时间节点

2．客户档案建立：如何给顾客贴标签

3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类

工具：“店铺分析罗盘”

练习：店铺会员招募流程：标准话术及抗拒处理话术的角色扮演

第二讲：会员质量提升计划--如何养鱼？

一、会员精准化维护机制

1．会员全生命周期精准维护

2．会员智能分组依据

3．不同分组会员的应对策略

二、90天内消费会员维护办法

1．售后服务：关键动作&时间节点

2．标准动作：信息模板&操作步骤

3．拉近距离：会员权益提醒

三、90天以上未回购顾客激活动作

1．周间验证：区域零售/督导+店长+店员的工作计划

2．定期盘点：分析BI报表，盘点会员数量

3．关键数据分析：通过会员关键数据，制定会员运营策略

4．会员复购互动营销指导原则

工具：”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”

练习：制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划

第三讲：会员情感升级计划—如何养大鱼？

一、会员情感升级与维护

1．痛点分析：从会员的视觉理解客户

2．止痛办法：价格+福利+服务

3．帮助VS骚扰：从会员标签→产品甄选

二、高价值会员的全生命周期维护

1．存钱动作：情感维护计划

2．取钱动作：衣橱管理方案

3．会员分类方法及管理策略

4．高价值会员的精细化管理与维护

三、短视频邀约顾客回店动作

1．主推产品学习：熟练掌握产品FAB

2．线上沟通技巧：线上沟通套路与话术模板

3．朋友圈种草：掌握朋友圈日常培育方法

工具：“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”

练习：线上沟通艺术：利用定制短视频通过微信邀约顾客回店

第四讲：高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着？

一、VIP到店前准备

1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”

2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板

3．准备工作清单：场合、产品、话术、指导

二、终端店铺卖货体系

1．人货对接搭配训练

2．三赞三问的亲和力训练

3．单单复盘PDCA

三、总结：

我们经营的不是产品，而是用户体验！

工具：YMW的连单搭配模型

练习：店铺实操训练：人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。

课程结尾：

1．内容回顾

2．答疑解惑

辅助工具：

1.从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演，基于关键数据解读帮助店长找到解决策略（科学方法+工具，找到最适合自己门店的会员运营方案）；

2.完整的门店主推款练货模型，提升终端卖货能力，维护良性库存（练完就卖货，培训必须落地）；

3.标杆品牌标准配套教学视频更直观（边看边学，边学边练）；

4.掌握社交工具优质短视频制作方法，精准触达目标顾客（利用高颜值工具激发顾客购买欲望）。

梁老师

梁春燕老师

——新媒体网络营销实战教练

点动信息股份有限公司平台运营副总

源动力绩效训练机构高级咨询顾问

原金利来集团中国区培训负责人

原威富（VF）集团中国区培训与绩效管理负责人

原香港摩地集团知识管理学院副院长

广东农工商职业技术学院客座讲师

广东科学技术职业学院客座讲师

中国好主播大赛金牌导师

广东省企业培训研究会理事

华南理工大学工商管理硕士

【讲师简介】

梁春燕 华南理工大学工商管理硕士，于上市公司及国际知名时商品牌从事新媒体及零售支持管理工作超10年，先后任职于点动、金利来、威富集团（VF Corporation）、黛安芬等上市公司。培训近万零售前线员工，过百的新媒体项目统筹及落地执行经验，擅长针对全国连锁门店、零售行业的企业“量体裁衣”，业务范围包括：短视频制作、直播间代运营、主播孵化、主推款练货系统（服装）、会员运营管理（公私域维护）、元宇宙项目等。

金利来（中国）有限公司任职期间带领零售支持团队通过系列零售支持项目的开展，帮助终端提升销售业绩。策划的门店90天冲刺项目，将线上引流与线下转化相结合，利用直播+社群+门店服务，88家门店90天实销1.3亿元，超额达成集团目标，本人获评为集团“17年度优秀员工”。培训效果显著，同年获得第三届广东省优秀培训师称号。

点动股份集团任职期间带领团队执行项目超过160个，开展系列信息互动的新媒体业务。承办首届直播节（中国·广州）荔湾区会场，“官方合作+顶级流量”联动开播，供应链整合，渠道拓展，嫁接抖音、淘宝大V流量达人，短视频+带货直播联动营销，创造“基地+达人主播+互动+供应链”的全新直播电商模式。直播节带货数据：累计开播场次30余场；累计观看人数200w+；累计点赞数2400w+；全品类销售金额280w+。

【老师观点】

传统纸媒思维：电商短视频就是传统广告的精简版！如何花5分钟拍摄，10分钟剪辑，实现破万的播放，通过短视频为直播间精准引流！这才是企业应该重点关心的地方。

传统电商思维：一旦开始了付费投流，后面不投，直播间里就断流了，直播根本没人看。实际上付费是为了撬动自然流量，如果主播训练不到位，运营也没跟上，直播间所有的流量都得靠付费，那么这个账号基本就废了，这样的直播间根本赚不到钱。

斩草除根思维：会员运营是一门精细化工程，我们通过公海（抖音、快手、淘宝等）捞回来的鱼得养！养了之后才能解决顾客的粘性问题及提升复购率。

单打独斗思维：一个人单打肯定干不过一大群人！你的企业养着那么多员工还缺流量！群矩阵布起来了没？

作为一个从传统服装零售转型为新媒体营销的从业者，梁春燕女士致力于将精细化管理的连锁门店运营经验与新媒体行业相结合，根据困扰企业/门店的流量缺失问题，输出能落地的解决方案，帮助企业/门店实现流量增长，业绩倍增的目标。

【授课风格】

实干型讲师，实用主义，理论与实操相结合，边讲边练，学完就用。

落地型讲师，结合学员实际工作情况而设计的工具或者话术模板，学员即学即用，无需二次转化。

激情型讲师，上课充满激情，善于和学员互动交流，鼓励学员发挥创意，努力尝试生产更优质作品。

亲历者讲师，做为新媒体从业人员，从未停止短视频、直播、元宇宙版块的项目执行。

【主讲课程】

《业绩倍增：连锁门店的会员运营训练营》

《业绩倍增：私域运营变现实操班》

《电商增长：短视频&直播账号变现实操班》

《电商增长：带货短视频爆量打法实操班》

《电商增长：百万直播间煅造班》

【服务客户】

柯洛克、金利来、浪登、琅德、杰凡尼、韦乐、曼妮芬、伊维斯、黛安芬、Jessie Five、Lee、Wrangler、Hero by Wrangler 、The North Face、Vance、Kipling、中国好主播大赛、毕节直播大赛、广州市供销合作总社、星洲源果品批发市场、粤港澳青年促进会、东莞纺织大学、广东农工商职业技术学院、广东科学技术职业学院

【客户评价】

课程上的案例和演练都是我现在工作中会碰到的，或者必须去面对，然后不得不处理的事情。现在我知道怎么跟同事复盘游戏了，怎么把工作分工给同事去锻炼他们而不是什么事情都自己干。我觉得这个课程最好的地方是培训结束之后，每周我们还要完成一项跟店铺管理相关的指定任务，通过视频交作业，CiCi会对每个作业点评和打分。然后我一下就知道自己和其它店长的差距在哪里了。

——柯洛克深圳东门店店长

以前我们是很抗拒社群运营的，认为社群=微商。我们伊维斯是高端内衣品牌，怎么可以搞这么low的东西呢？没想到，高端品牌的会员运营原来跟我平时接触的微商完全不同。定期的客户维护与精准的商品推荐不会给客户造成骚扰，相反还能增加客户粘性。疫情期间，我们运用了CiCi老师教的会员管理办法，通过社群销售，超额完成了公司指标，每天忙得停不下来。开心！

——伊维斯成都王府井店店长

其实我是一个很害羞的人，公司派我来参加电商直播训练营我都是硬着头皮上的。平时对着镜头我会紧张的要死，什么话都说不出来。没想到课堂上CiCi老师直接让我们用虚拟直播技术开播，顶着一个猫头，不用真人露脸，但是镜头就能实时捕捉我的表情和动作，前面放着猫纸对着念都不怕穿帮，太好玩了！我发现其实我也是蛮有做主播的潜质的，哈哈哈。。。。。。

——广州市供销合作总社农村特派员

我今年50多岁了，短视频的班参加过好多个，在CiCi老师的班我终于学会了。从拍摄到剪辑，她一步一步带着我们做，甚至抓着我的手指教我点这里，点那里，让我跟上其它同学的脚步，我也做出了自己的带货短视频。太感谢老师了，一点都没有嫌弃我年纪大，手脚慢，很有耐心，还一直鼓励我！

——傲然蜂蜜老板

CiCi老师的课就是我想要的课！一点都不玩虚的。早上听课，下午准备，晚上开播。从开播前的产品上架，引流短视频拍摄、开播过程中各个岗位的操作与配合，直播结束后的数据分析全程带着我们一步一步地做。不用等学完回家，在培训现场我们团队就直接开干了!

——粮师益油运营总监

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