互联网+时代的服务营销

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课程背景:

有一句话叫做：这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来，不少企业的经营思维开始转变，我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营，他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业，甚至是打车这样一个小小的生活习惯，也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维，如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习，那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时，我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”，通过互联网思维，不但可以节省企业运营成本，也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。

课程收益:

通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点，通过互联网手段低成本制胜市场，实现企业的战略突围，构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

1.学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式；

2.掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式；

3.通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；

4.解剖互联网优秀企业的组织变革，寻找互联网企业盈利基因。

教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

授课对象:

互利网企业中高层管理者

课程大纲:

前言：从两场著名的赌局说起

赌局一：2012年12月王健林VS马云

赌局二：2013年12月董明珠VS雷军

“互联网+”VS“+互联网”

第一讲：互联网的基本理念

一、什么是互联网思维?

二、互联网的三大特点

1.去边界化

2.去中心化

3.去中介化

三、互联网事业发展的基础是互联网精神

互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐

第二讲：互联网四大服务营销思维

一、体验式服务营销

用户VS客户，有什么区别?

(例：小孩子买鞋)

需求VS体验，哪个更重要?

(例：送项链)

1.找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你

(例：雕爷牛腩)

(例：四川红味坊)

1)社会维度

2)个性维度

3)集体维度

4)关系维度

2.一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下

(例：视频：《屌丝男士》)

1)如何能得到“屌丝”们的心

2)说话要尽量说客户听得懂的话

(例：工地语言)

(例：如何讲电视机的清晰度说清楚)

(例：视频LG电视宣传片)

3)讲话要讲到客户的心里去

(例：浩浩的情商)

(例：淘宝客服“亲”文化)

(例：招商银行的指示牌)

(例：三只松鼠的“主人”服务文化)

3.体验是二次销售额关键

(例：中信书店的体验式服务)

A、视觉

(例：电影院里的体验)

(例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验)

B、嗅觉：

(例：茅台酒)

C、味觉：

(例：MC蛋糕的陈林体验营销服务)

D、触觉：

(例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销)

E、听觉：

(例：宋城的沉默的海盗船)

F、感觉：

(例：水手码头餐厅的六觉法营销)

(例：ROSE ONLY)

(例：褚橙)

4.良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

(例：三只松鼠)

(例：大厅的纯净水)

(例：牛奶提手)

(例：啤酒拉盖的设计)

练习：用六觉法设计一套体验的方案

二、电商式服务营销

1.鱼饵营销法(新用户开拓)：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?

1)鱼饵的构成

A、感性体验的产品

B、理性的产品信息

C、第三方客户见证

2)鱼饵送分法

(例：金凤成祥)

(例：酒店送景点门票)

(例：MILKA块状巧克力)

A、建立更多的沟通线

B、找到你真正的忠实客户

C、让客户帮你口碑传播

3)鱼饵产品的设计

A、鱼饵产品

B、信任产品

C、利润产品

(例：哈佛艾克)

(例：净水器)

4)如何收集客户数据

(例：卖牛仔裤)

5)从别人的鱼塘去抓鱼

(例：印象舌尖的会员卡)

(例：布拉克家具的“鱼饵整合术”)

思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?

2.锁链营销(用户重复购买)：客户重复购买

1)明确锁定客户，了解客户的购买能力

2)抓住用户心理，设计重复购买的活动

A、全套装、全年装

B、会员卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

3)找到一个由头，让用户愿意与你沟通

4)通过重复购买，让用户记住你的微店

(例：卖鞋子的案例)

(例：餐厅的重复购买法)

(例：微信上送鲜花的求婚流程)

3.服务营销法(用户成为忠实粉丝)：服务=帮助+关心+关注

1)服务营销=帮助+关心+关注

2)如何让用户感动

(例：海底捞的10大特色服务)

3)微信——客户的CRM系统

A、个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集

B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率

4、钢丝营销法(客户转介绍)：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销

1)如何开展钢丝营销?

(例：六度人脉关系理论)

2)人性的三种驱动力

A、利益驱动：赠送与其需求有关的东西

(例：百花散)

B、关系驱动

C、精神驱动

三、参与感式服务营销

(例：来自星星的你拍摄模式)

1.C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来

(例：小米手机是如何吸粉的?)

2.粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来

(例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案)

3.众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体

(例：水手码头的内部众筹激励制度)

(例：水手码头的月饼外部激励)

(四)大数据服务营销

1.挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求

1)表象数据——挖掘用户的潜在需求

A、潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品

B、对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度

C、身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址

2)心理数据——探寻用户的真实感受

A、心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货

B、心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴

C、心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道

D、心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去

E、心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话

F、心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍

G、心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的

H、心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂

I、心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半

3)性格数据——找到用户的行为动机

(例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测)

(例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测)

2.精准营销：开展精准化、低成本营销

1)关联推荐：

(例：啤酒与尿布)

(例：淘宝卖内衣分析)

2)广告精准推送

(例：“小时代”电影的广告策略)

3)社区营销，建立核心竞争力

(例：邮政的EMS和顺丰竞争)

3.内部管理：提高工作效率和服务质量

1)提高工作效率

(例：阿里巴巴征信系统)

2)提升服务质量

(例：泰国的东方饭店服务)

(例：印象舌尖如何营销天平会计事务所)

(例：人性化的关怀)

3)实现员工的扁平化管理

(例：用淘宝模式管理员工)

王老师

王毅老师简介

培训师简介

王毅老师，管理学硕士，经营学博士，副教授，中国百强培训师，中国营销领域十强培训师，中国优秀发明专利人，NLP执行师、导师，国际注册管理咨询师，高级职业经理人，国家首批高级英语、汉语导游，高级企业培训师、高级人力资源管理师、高级营销策划师、高级EAP咨询师、高级就业指导师、高级生涯规划师、心理健康指导师。中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员、职业教育研究所客座教授，浙江大学继续教育学院、厦门国家会计学院客座教授,《中国好讲师》全国竞赛优秀评委，《中国培训》杂志社理事。曾任国内某知名连锁服务机构高管，某科技创新型企业首席运营官。曾获2008年北京奥运会志愿者优秀指导教师奖，全国“挑战杯”创业设计大赛铜奖，2010年上海世博会荣誉贡献奖，第21、24届全国教育教学信息化大赛河北赛区一等奖，第8届全国校本研究促进教师专业化发展教育教学优秀科研成果二等奖，全国优质教育科研成果一等奖，第6届河北省高校军事教师授课竞赛特等奖，河北省军事课程授课标兵，中国邮政集团公司创新成果奖，河北省高校教师军事论文竞赛二等奖，2016年获中国培训突出贡献奖，入选中国培训名人堂，2017年获中国品牌讲师称号,2018年获中国最具品牌价值培训师称号，2021年中国培训标杆人物。曾为多家大型企业提供管理咨询服务，主持或参与研究国家、省部级课题50余项，在各级期刊发表文章40多篇，多篇被EI等检索收录，拥有企业管理培训领域国家专利4项，品牌课程注册商标1项。

主讲课程

独家品牌课程

《智慧女神的迷宫®—破解团队沟通的难题》《挑战巅峰体验®—管理创新思维训练》《星际传奇®—五项领导力巅峰体验》

营销系列课程

《营销方案的策划与实施》《大客户营销》《营销项目的策划》 《销售技巧》《营销创新训练》《顾问式营销》等

管理系列课程

《管理高尔夫课程》《管理创新思维》《领导力提升》《战略管理》《班组标杆管理》等

创新系列课程

《创新理念提升》《互联网+思维与营销创新思维》等

素质系列课程

《商务礼仪》《商务谈判》《团队建设》《职业人素养提升及训练》《高效能认识的七个好习惯》《九型人格》等

沟通系列课程

《九型人格与沟通技巧》《焦点对话》《管理沟通技巧》等

职场新人课程

《新入职员工职业生涯规划与素养训练》等

邮政系列课程

《区域经济与邮政业务开发》《集邮业务创新》《邮政市场营销》《邮务类产品创新管理》等

培训师系列课程

《培训师授课技巧提升》《课程开发技巧与工具》《培训师授课工具与多媒体素材的应用》《互动体验式培训》《培训师核心能力提升》等

金融系列课程

《金融顾问式营销》《网点转型培训》《金融内训师能力提升》《银行业企业文化建设与推动》等

旅游管理系列课程

《旅游管理概论》《旅行社管理》《酒店管理》《会展旅游实务》等

公开讲座、励志系列

《你的大学谁做主？--大学生涯规划讲座》《演讲与口才的突破和提升》《成功的职业化生存》《中国周边政治军事形势》《公众表达与演讲》《逻辑思维与表达》等

服务过的企业

中国石油

中国联通

中国邮政集团公司

中国邮政储蓄银行

中国邮政速递物流股份有限公司

中邮人寿保险股份有限公司

康辉旅游集团

康达日化

沃尔玛

德勤

安永

毕马威

华为

百度

等国内外大型企事业单位

主要客户

中国石油、中国联通、中国移动、中国电信、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国农信联社、中信银行、华夏银行、光大银行、兰州银行、成都银行、宁波银行、中国邮政集团公司、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流股份有限公司、中邮人寿保险股份有限公司、国家电网、康辉旅游集团、希尔顿酒店集团、安联地产、长春一汽、十堰二汽、长安汽车、华南物资等国内外大型企事业单位及全国各省多家分支机构。

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