银行标杆网点服务营销提振

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课程对象

网点全本成员

课程大纲

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一天

网点一

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

网点二

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

网点三

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

网点四

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

网点五

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

网点六

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

网点七

1主任访谈网点走访

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议

3网点环境整改初步建议

第二天

网点主任

1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

2标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范

3ＶＩP室的运用要点，运用技巧

4高效激励晨会的召开

5团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务

6如何与员工沟通互动

7员工辅导与激励技巧

8如何激发员工的营销兴趣

9如何培训员工营销技能

10人员激励、管理、团队成员激励

11现场游走管理《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》

12非现场过程管理《各个岗位营销过程管理表》

13二次绩效考核——参考建议《员工绩效管理表》

14银行网点营销策略与方法

15提升团队管理办法

17员工一对一绩效面谈辅导技巧《绩效面谈提升计划表》

18网点业绩提升的策略分解

柜员

1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

2标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范

3高效激励晨会的柜员配合要求

4岗位职责梳理 观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）

5服务营销标准流程

6柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练

7导入转介卡《客户转介卡》

8现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理

9一句营销

10客户识别

11柜员提高薪资的方法《柜员100%营销自检表》

第三天

网点主任

20培养督促柜员技巧

21培养督促大堂经理（理财经理）技巧

22培养全体人员技巧

23如何培养员工进行营销《员工非现场管理营销监督表》

24如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务

25培养全体人员贷款营销技巧

26培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧

27员工销售技巧传帮带能力培养

28客户抱怨投诉处理技巧《客户投诉处理登记表》

29升级投诉应对技巧

30工作检查、难题解答

柜员

1折换卡营销技巧及话术训练《银行服务营销表（柜台版）》

2新开借记卡营销技巧及话术训练

4手机银行营销技巧及话术训练 观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）

5短信通知营销技巧及话术训练

6网银营销技巧及话术训练

第四天

大堂经理

1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

2标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范

3大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销

4高效激励晨会的大堂经理配合要求

5辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表） 《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》

6八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）

7客户引导分流技巧

8挖掘和识别目标客户潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）

9厅堂现场营销《转介卡》

10主动性训练《银行服务营销表（大堂版）》

11大堂掌控力训练

12大堂关怀客户训练

13银行产品呈现技巧

14“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性

15网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）

16信用卡推广技巧、现金分期推广技巧

柜员

1贷记卡营销技巧及话术训练

2现金分期营销技巧及话术训练

3代理保险营销技术及话术训练

第五天

大堂经理

17保险推广技巧

18基金推广技巧

19投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧

20大堂销售提升技巧训练

21高端人士识别技巧

22揽储吸存技巧

23贷款营销技巧；

24客户异议处理技巧

25电话营销技巧

26常见异议处理技巧

27如何深度营销？

28网点微型沙龙营销技巧《网点微沙营销表》

柜员

1转介绍营销技巧及话术训练

2团队配合营销技巧及话术训练

3中高端客户识别及心理分析

4吸储营销技巧

第六天

客户经理、信贷经理

1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性

2标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范

3客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销

4高效激励晨会的客户经理配合要求

5岗位职责梳理

6客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导 《客户信息梳理表》辅导客户经理打5-10个电话

7客户认养的作用和认养话术 现场认养

8服务沟通基本语言表达技巧训练

9客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧

10客情关系：中国式客情关系营建《银行服务营销表（客户经理版）》

11梳理已购黄金被套的客户

12进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导

13针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护

柜员

1投资型实物金营销技巧及话术训练

2礼品型实物金营销技巧及话术训练

3饰品型实物金营销技巧及话术训练

4账户金营销技巧及话术训练

5基金营销技巧及话术训练《基金销售记录及客户统计表》

第七天

客户经理、信贷经理

14保险推广技巧

15投资基金推广技巧

16收藏金饰推广技巧

17微信营销技巧

18发短信问候客户

19公私联动营销

20营销沙龙《沙龙营销表》

21外拓技巧

22客户拜访预约技巧

23上门拜访技巧

24辅导客户经理打5-10个电话

25信贷营销要点及风险把控信贷风险把控要点

26团队配合营销技巧

柜员

1客户抱怨投诉心理分析

2常见客户抱怨投诉类型

3客户抱怨投诉处理的步骤

4如何委婉地解释说明公司规定的技巧

5如何与大堂经理配合处理投诉

6老年客户抱怨投诉处理技巧

7客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧

8客户证件不全抱怨投诉处理技巧

9客户支票不合规抱怨投诉处理技巧

10如何降低客户投诉率

11投诉处理模拟演练

12如何提高神秘人检查得分？

13避免危机，从我做起

14上一期工作检查、难题解答 （拍照或跟进视频 ）

15总结回顾、学习心得视频采集 （拍照或跟进视频 ）

第八天

网点一：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改《网点整改表》

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

网点二：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

网点三：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

网点四：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

第九天

网点五：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

网点六：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

网点七：

网点主任、大堂经理、客户经理

1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改

3学习知识运用情况沟通

4工作现场辅导

5工作落实执行检查

6工作难题一对一解答

王老师

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

1234

案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

5678

教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等

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