细节定胜负——职业素养服务礼仪提升

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课程背景

高品质服务是各岗位从业人员体现行业品质、提升行业竞争力的基石，客户经理、窗口服务、大堂经理等人员在工作及顾客服务中，不仅反映出各岗位人员自身的素质，而且直接影响到银行的整体形象甚至是信誉度。良好的客户销售接待服务是品牌效应扩大的最好途径，不仅仅可以让用户获得非常愉悦贴心的购买体验，更可以让良好的服务自动传播，塑造不一样的品牌影响力。

课程收益：

● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，通过人类需求层次理论，了解当下服务行业服务礼仪的重要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

● 详细了解银行从业人员的岗位职责，服务核心要求，着眼细节，落实演练，细致化服务流程，熟练掌握各项服务的流程与规范动作，了解银行各岗位服务特殊性，塑造专业针对性服务礼仪。

● 全面提升岗位从业人员的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解自己色彩、风格的配搭，发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

● 通过情景模拟角色扮演，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。

课程对象

银行员工

课程方式

基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验20％+实操演练40％

理论讲授，案例启迪、解析、实操演练。

引用大量案例，实战与情景训练为一体

课程大纲

第一讲：礼仪发展与真诚的销售服务意识和服务心态

一、礼仪的起源与发展

1）礼仪的起源

2）客户期待与客户体验度

二、马斯洛人类层次需求理论的启发

三、深度思考——我是谁？客户需要什么样的我？

1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？

2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？

3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？

4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？

分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？

实操演练：情景扮演（分部门角色扮演工作流程中的 “刁难”）

解决问题：运用并熟悉各岗位工作流程了解客户期待化解客户矛盾

（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

第二讲：银行服务精英仪容仪表礼仪

一、如何锻造自己的服务精英形象

1、美好您的印象管理，营销精英妆容塑造

2、银行从业人员发式发型的职业要求

3、银行从业人员面部、手部、皮肤的管理

4、银行从业人员的首饰佩戴的禁忌

5、银行从业人员香水使用的禁忌原则

二、服务精英形象锻造——着装原则

1、服务精英工作场合的着装原则

1）职业着装的要求与禁忌

2）职业化岗位发型、妆面的塑造原则

3）颈上添花丝巾72变

4）关注细节（体味、鼻毛、指甲、头发）

4、定位——根据接待对象定位自己的形象风格

实操演练：分小组形象互检 老师实际指导

三、妆面礼仪与技巧

1、职业淡妆的化妆技巧——妆却有无

2、定位——根据销售岗位、销售职责、面对客户不同，定位自己的妆容风格

实操演练： 老师实际指导 分小组实际演练

第三讲：服务精英仪态、仪表礼仪形象塑造

一、服务精英的仪态礼仪规范

1、优雅自信的站姿与坐姿

1）男士的标准站姿与禁忌

2）女士的标准站姿与禁忌

3）标准坐姿规范

4）男士的标准坐姿

5）不同场合、不同座椅的常规禁忌

7）为什么销售接待人员不可以翘二郎腿？

实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

二、服务精英的面部表情礼仪塑造

最美的面目礼仪

1、贵人笑的新说

1）微笑——最真诚的语言

2）微笑练习法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的视线

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

第四讲：服务精英接待礼仪——细节决定成败

一、服务接待、沟通的细节

1、服务接待中的讲解与示意规范

1）肢体语言

2）语言处理

3）表情控制

2、专业的手势（引领、指人、指物）

1）表示尊重的惯例与细节要求

2）日常的手势禁忌

3）适当借助工具

4）邀请手势礼仪

5）入座手势礼仪

6）指示手势礼仪

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

3、标准取物姿势

1）高、低处取物要求

2）标准蹲姿规范

4、递送物品的规范

1）递送的尊重技巧

2）书本、单据、纸张等的递送

3）尖锐物品递送禁忌

4）奉茶礼仪、茶杯使用礼仪

5）指引客户签字的指引手势

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

二、销售人员销售服务行为

1、电梯的服务礼仪

1）进出电梯

2）电梯内的位置安排

2、替他人做介绍的规范与顺序

3、握手的礼仪

1）握手的时机与规范

2）握手的禁忌

3）最美好de一米线

4、产品讲解礼仪

5、名片使用礼仪

实操演练：现场情景模拟 案例分析

第五讲：服务精英沟通销售技巧——如何沟通才能拉近客户关系、了解客户需求？

一、有效沟通与第一印象

1、“老巫婆效应”

1）走出“7”秒第一印象的怪圈

2）何为7秒第一印象（神秘的首因效应）

二、银行人员拜访沟通“七大忌”

1. 第一忌，签字笔不下水

2. 第二忌，肩背电脑包

3. 第三忌，不守时

4. 第四忌，发型独特

5. 第五忌，上下装不统一、短袖扎领带

6. 第六忌，名片手改电话号码

7. 第七忌，错别字和用错标点符号

实操演练：现场情景模拟 案例分析

第六讲：服务精英拜访礼仪

一、精心设计的拜访细节

1、拜访前的准备

2、提前到达约定拜访地点

3、拜访地点的选择

4、愉快的拜访

二、了解揣摩客户心理

1、察言观色

2、分析对方的肢体语言

3、适时告辞

三、接听电话礼仪

1、声音色彩与礼貌用语

2、带着微笑的第一声

3、端正的身体姿态与声音传递

4、拨打电话的时间

5、接听电话要迅速

记录的要点（5W1H）

四、宴请前的准备

1、准备邀约

2、提前约定 至少提前一天预约

3、餐厅的选择

4、提前了解客户的喜好

5、如何点菜

6、敬酒礼仪

7、餐桌话题禁忌语选择

8、中餐落座位次礼仪

9、西餐落座位次礼仪

10、政务宴会的落座礼仪

11、乘车座次礼仪

情景模拟 角色扮演

课程结束 回顾 致谢

王老师

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人

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