政府客户销售服务人员政务服务效能提升

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【课程背景】

政务礼仪领域，有国际通用的礼仪接待，在我们实际执行中，当然有我们中国特色的一些变化和要求，特别是和国央企、政府客户打交道的时候，有很多与国际通用礼仪完全不同的要求，这些要求大家可能有些知道，有些并未深究，但和这些客户的合作中，往往政府客户却很在乎一些细节、小事带来的体验，从而在激烈的竞争中，带来一些影响，甚至关系到最终合作的达成。对于这些内容？您都掌握了吗？

在政府客户的服务过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是政务接待，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。

如何给政府客户留下专业又可信的第一印象？

日常工作中面对政府客户，应该怎样做才能不失礼？

与政府客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？

在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？

需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

本课程根据不同岗位、围绕服务政府客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。《政务礼仪及政务接待行为规范》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的政务服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍政务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。

【课程收益】

深刻理解优质政务服务的重要性

通过用户心理分析掌握政府客户的需求

掌握政务服务工作岗位的闭环服务流程

能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益

【课程特色】

“73855”理论，提升与政府机关等客户来往时的个人整体形象

“尊重为本”，打造让政府及国央企等客户难忘的体验

倾听的三个层次，听懂政府客户的真实需求

解开人体“三道锁”，打开客户心理防线

标准政务服务用语，让服务更有温度更专业

采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

【课程对象】

政务接待人员、to B的政府客户销售人员、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士

【课程大纲】

一、如何建立职业化的服务心态？

1、态度＞技能，细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止

3、内强个人素质、外塑企业形象

示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

二、如何打造职业化政务接待人员视觉形象？

1、面容修饰及其误区

2、男士政务着装形象

3、男士政务着装搭配技巧

1）日常场合着装搭配

2）宴会场合着装搭配

3）谈判/签约场合着装搭配

4）服务场合着装搭配

4、女士政务着装搭配技巧

1）女士政务往来形象：

示例：女士服务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容打造

示例：女士政务服装的挑选与穿着要领

2）首饰配饰搭配技巧

5、与政府客户商务交往仪态禁忌

6、员工自我形象扫描

示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处

三、职业化政务往来人员（销售、接待等）应当有什么样的行为举止？

1、有效的见面礼节

1）致意：老顾客/新顾客

2）称谓：放大身份和尊严

3）握手：体现修养与风度

4）寒暄：必要但适可而止

5）介绍：不仅表达尊与次

6）名片：方寸世界的艺术

2、政务客户接待礼仪

1）客户接待前的了解

2）接待及细节的安排

3）迎三送七、三声三到

4）政务客户接待的行为协助

陪同引导中方位要求

引领的协助细节：进出电梯/房门

5）接待中如何照顾全体

6）陪同中讲解介绍礼仪

7）与国央企、政府等单位合作，应如何安排座位？

会议位次安排礼仪

示例：不同会议场合的位次安排

区别：党政机关、国央企客户与一般客户的位次安排区别

示例：位次安排的注意事项

政务乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）接待中如何得体送客

9）客户接待中常见禁忌

3、政务客户拜访礼仪

1）政府客户拜访预约艺术

2）何时到达时机要求

3）拜访有效的开场白

4）如何使用接近语言

5）人际关系黄金距离

6）拜访中告辞的时机

7）政府客户拜访禁忌行为

互动：现场模拟拜访现场

四、小餐桌大交际，你了解政务场景中餐桌上的交际艺术吗？

1.邀约时机与艺术

2.点菜艺术的表达

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.与领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

五、什么样的沟通语言能让你获得政府客户百分百的认可？

1、交谈沟通艺术

1）获取好感的法则

2）了解客户/选择话题

3）如何用客户语言说话

4）客户拒绝的处理艺术

5）客户交谈沟通的禁忌

6）表达出对产品的喜爱

7）客户交谈沟通的障碍

8）沟通特殊情况的处理

9）交谈沟通的微表情

示例：小组练习沟通中的微表情

10）商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1）尊重领导是天职

随和并非可以随意

汇报的时机与礼节

2）尊重同事是本分

团结合作/摒弃私情

换位思考/积极配合

六、职业化政务服务人员遇到冲突怎么处理？

1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1）顾客投诉的价值

顾客的投诉是礼物

顾客投诉的信息是宝贵资源

顾客投诉是维护顾客关系的良机

2）顾客投诉的快速反馈

现场应急反应——维护良好环境氛围

让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

充分道歉——控制事态稳定

收集信息——了解问题所在

再次征求顾客意见——提出解决方案

3）顾客投诉的原因分析

4）顾客投诉的解决方案建议

5）投诉正是忠诚用户的一大特征

6）顾客投诉的长期跟踪服务

2、政府客户投诉“现场处理”技巧

1）更好解决问题的技巧

为顾客提供选择

诚实的向顾客承诺

适当的给顾客一些惊喜

2）投诉用户的情绪引导

发生歧义时不要争论

不要一一回答，把握重点

适当提问分散用户注意力

3）认同顾客的感受

正确归类顾客的表现

换位思考

响亮的告诉用户你理解他

4）明确立场，学会和顾客说“不”

5）“听”的技巧

适时回应

适时重复

培养足够的耐心听用户把话说完

6）提问的技巧

开放式的提问

封闭性的提问

引导性的提问

7）对付难缠顾客的技巧

威吓型

发牢骚型

否定型

无所不知型

拖延型

8）顾客的无礼要求如何处理

看看顾客的“无礼要求”有没有共性

使适合的表达技巧

七、与政府客户沟通时这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？

1、电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同场景下的手机使用

2）短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼与问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪

李老师

李恩老师——演讲表达与形象礼仪培训专家

曾任谱尼测试（上市公司、综合性检验认证集团）培训总监

曾任巴黎老佛爷百货（世界品牌500强）大中华区服务效能顾问

曾任北京中康医学研究院 副总经理

曾任北京广播电台、河南电视台、四川电视台、郑州电视台 主持人

太平洋保险、建设银行礼仪服务效能导师

中国管理科学研究院特邀研究员

中国管理科学研究院高级企业培训师

国家二级播音员职称

获河南省广播电视文艺牡丹奖二等奖

【个人简介】

李恩老师拥有世界500强企业高管工作经历，拥有十余年丰富的培训实战经验（其中金融行业，人力资源行业，酒店行业，央企，外企培训经验丰富），八年的人力资源培训管理经验，十年的电视台主持人经验，15年讲师授课经验。曾任四川电视台、郑州电视台、河南电视台、北京广播电台节目主持人；全国播音主持专业委员会评委、讲师；某大型上市企业培训经理等，牵头完成过大型集团的人才发展计划和培训体系搭建工作。拥有三个国家级部委的最高级别从业证书，美国注册协会IPA国际注册礼仪培训师，曾获省级二等专业奖项，授课经验丰富，控场能力强，课堂气氛活跃，知识落地性强。对内训师、职业化、职业素养课程、演讲与表达技巧等课程有丰富授课经验。

部分培训项目内容：

作为PONY集团培训负责人，参与人才发展项目，制定培训专案，结合实际需求，实现人才发展目的。搭建了了全集团销售岗、管理岗的销售礼仪、公众表达技巧的学习地图。

负责新员工培训项目规划及实施，以项目制的方式，管理团队进行项目运营，并对项目实施及成本全程把控；深入销售团队，辅助销售团队建立新的培训计划，并督促落实，监督，与销售高管调研，研发新的销售培训课程。第二年实现全集团销售岗流失率降低6%，客户服务满意率增加18%，管理岗团队绩效达成率提升9%。

共进行5期新员工培训（含北京总部和全国各地分公司）；共执行2期全国销售体系员工培训，共计300余人。

为航天系（航天一院、航天二院）等客户完成“新员工”，“新管理者”，“中层”，“高层”等不同层级50余次培训项目实施。

以服务效能顾问的身份为连卡佛、老佛爷、建设银行、百信银行、大家保险、合众保险、华熙酒店管理集团等进行常年项目咨询服务。

作为全国青少儿播音主持专业委员会播音主持事业群总监，共计完成10级教材审定，11次师资培训及全国近百场考级工作。

李恩老师常年担任中原工学院、安阳学院等高校毕业硕士生职场导师，已累计为5000名毕业生进行指导培训，受到学校师生好评。

【授课风格】

自然、亲切、严谨、引导、以学员体验为本的授课风格。采用“理论+案例+视频+情景演示+讨论”授课模式，擅长把课程结合实际应用，力求提升培训内容效果的落地化，强调学以致用，当下即改变，激发学员更多开创性思维，拓展课程的宽度。

【主讲课程】

演讲表达

《让客户快速成交的营销演讲》

《如何成为一个高影响力的商务演讲高手》

《高层管理者镜头下的表达技巧》

形象礼仪

《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》

《服务礼仪提升及职业化形象塑造》

【部分服务案例】

序号客户公司培训咨询内容成果

1北京太平洋保险公司

（2021-2023年）1.北斗工程培训计划

2.管理层服务效能提升自主研发9期培训课件，总课时达到50小时。11场公司管理层培训授课。

2北京大兴国际机场

（2020-2022年）新员工3年期人才发展计划与培训测评落地，第二年人才后测，与第三年养成所有培训与测评项目顺利交付，满意率超过97%。新人留存与绩效达成目标连续3 年实现 30%+增长。

3首都机场集团

（2020年）中高层管理者年度培养计划集团中层稳定度提升10%，新的课程内容更新了以往的工作思维，集团中层管理效能连续3年增加9%。

4建设银行

（2022年）1.新员工“建善行远”计划

2.职业妆容培训为集团实现新员工入职培训及行员职业妆容规范，实现统一标准。

5百信银行

（2021年至今）高层管理者表达相关课程为行长及副行长层级开发多个相关课件，在表达与演讲，镜头领导力等维度给予支撑，课程满意率超98%。

【服务客户】

建设银行、百信银行总行、太平洋保险、太平保险、合众人寿、首都机场集团、北京首都国际机场、北京大兴国际机场、中国航天一院、中国航天二院、新华网、光明网、连卡佛、巴黎老佛爷百货、西门子北京、宁德新能源ATL、云海肴餐饮集团、华熙集团、华熙酒店管理公司、维信诺集团、鹏扬基金、泰思德宸等。

【学员评价】

“如何从0到1的准备一场商务会面，李老师给了我们最快速高效的方法。”

——华润集团华润现代服务有限公司部门经理刘新爱

“我听过其他演讲课，我觉得李老师很不一样，是把演讲研究的最通透的。”

——太平保险四川分公司内训师袁成文

课程实在太精彩了！走进课程之前，以为这个课程和其他老师课程大同小异，但学完之后才发现并非如此。这两天，通过老师精彩的授课，给了我很多新的视角和思路，特别是在针对客户沟通的角度上，真真是受益良多。

——维信诺集团总经理Ive

同样的课程，同样的内容，经李老师不同的演绎，就能产生截然不同的课堂效果，李老师无论是控场能力还是调节现场氛围的能力都超级棒，似乎天生就是为讲台而生。

——鹏扬基金总经理Joey

李老师有一种化腐朽为神奇的能力，一些枯燥的干巴巴的知识，经他有趣的演绎讲解，都能开出花来，课堂欢笑声不断，很少遇见这么幽默风趣的老师，非常感谢李老师的精彩分享，另外，李老师有实力有干货有颜值。

——ATL培训经理汪杰

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