厅堂综合服务与管理体系打造

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【课程背景】

银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业提升服务的镜子。随着银行单纯业务操作岗越来越不适合新形势发的发展，“综合服务经理”成为各家银行的岗位优化核心，对此岗位内核也提出了越来越多的要求。既是基础服务的全面执行者，也是营销客户的衔接者。如何适应新形势成为更好的综合服务经理是一项重要课题。

【课程收益】

掌握商业银行服务标准

学习厅堂服务主要内容

厅堂服务案例汇总

掌握厅堂管理方法

掌握现场管理的能力及服务技巧

学会通过服务达到营销的目的

【课程对象】

银行大堂经理、综合服务经理

课程大纲

服务角色

一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）

1、什么是服务，什么是优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）

3、第一时间关注

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

三、客户满意=持续购买

1. 我们的工资由谁付？

2. 商业银行服务面临的挑战

3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？

4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱

四、决定服务效果的三大因素?

1. 心态和情绪

2. 服务理念

3. 服务技巧

五、客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

案例分析：海底捞服务的精髓所在？

六、岗责定位

1. 价值

2. 使命

3. 职责

4. 站位

5. 动线

讨论：综服经理的角色定位

七、厅堂服务技巧

1. 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2. 客户满意否由何决定?

3. 提高客户满意度的关键

4. 提高客户满意度的技巧

5. 客户满意VS客户忠诚

测试：客户满意度测试

八、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

九、关注接待客户

1. 客户进门时关注

2. 客户等候时关注

3. 客户离开时关注

训练：来有迎声、走有送声

十、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1. 职业着装

2. 仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3. 名片交接

4. 指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5. 指导使用ATM机礼仪

6. 指导使用自助终端礼仪

7. 回答客户提问礼仪

8. 低柜服务礼仪

9. 派发商业银行宣传单张礼仪

10. 产品营销的礼仪

11. 遇客户不自觉排队沟通礼仪

12. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13. 遇客户假币沟通服务礼仪

14. 客户等待时间过长沟通服务礼仪

小组训练：厅堂服务礼仪

管理角色

一、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1. 现场硬件配备的环境问题

2. 大厅软件管理失误的问题

3. 大厅氛围营造不佳的问题

二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 思：帮助客户解决相关问题

三、现场客户引导与分流

1. 贵宾识别引导流程

2. 潜在贵宾客户识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 客户分流引导流程

5. 客户分流引导原则与技巧

6. 客户分流引导话术

互动：厅堂服务路线图

四、商业银行产品营销技巧

挖掘和识别目标客户

1. 目标市场分类

2. 目标客户挖掘与识别

3. 寻找商业银行利基市场——MAN法则

4. 搜寻客户源技巧及注意事项

客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户合作心理分析

5. 客户决策身份分析

案例：不同年龄客户需求的分析

客户沟通引导策略

1. SPIN引导技巧

2. 沟通引导的目的

3. 高效沟通谈判六步骤

4. 沟通引导实用策略

商业银行产品呈现技巧

1. 影响产品呈现效果的三大因素

2. 产品推介的三大法宝

3. FAB呈现技巧

训练：分组进行每种产品销售话术的演练

五、客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的原则

5. 化险为夷—处理异议的方法

6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧

7. 客户核心异议处理技巧

1）情感与精神层面不满足

2）不认可公司、产品

3）不认可营销服务人员

4）客户有太多的选择

5）客户暂时没有需求

6）客户想争取更多的利益

训练：一对一处理异议演练

六、促成合作策略

1. 建立并强化优势策略

2. 同一战线策略

3. 假设成交策略

4. 逐步签约策略

5. 适度让步策略

6. 资源互换策略

七、课程总结与复习游戏

1、心得体会与收获感言

2、步步惊心游戏化总结

张老师

张亚西老师

——银行金融产品营销实战专家

曾任曾任华泰期货深圳营业部渠道总监

曾任曾任中国电建市政建设集团投融资总监

毕业于北京航空航天大学

深圳前海产业智库金融研究员

工业和信息化部互联网营销师

帆书（樊登读书）认证互联网营销师

招商银行客户经理培训顾问

中国银行公司业务转型顾问

农业银行零售产品营销顾问

建设银行旺季营销赋能顾问

兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行营销赋能顾问

【个人简介】

张亚西老师拥有重点大学金融学背景，从事银行金融培训11年，储备了大量营销实战案例，具备六大国有商业银行、股份制商业银行、农商行、地方行等银行丰富的培训辅导经验。在中国头部券商旗下期货公司从事私募基金业务，拥有金融实战一线经验。曾任八大央企之一的中国电建旗下公司任职投融资总监，从甲方角度与政府、银行、券商、基金等机构沟通接洽业务。

张老师辅导银行总行超过5家，分行超过30家，网点超过500家，辅导理财经理超过1000名（微信好友可见）。

张老师近年来线上课程日益火爆，对互联网授课有深入研究和实践。帆书（樊登读书）认证互联网营销师。

部分辅导项目内容：

张老师在农业银行天津分行某支行辅导期间，带领该支行从期缴保险销售倒数落后支行冲到天津分行第一名，突破1500万保费，连续返聘，直至做完最后一家网点。

张老师在工商银行安徽某二级分行开展电话训练营培训培训期间，充分调动学员氛围，精准赋能学员电话营销和客户画像分析，现场添加微信率达到78%，邀约到店率达到41%，不完全统计成交储蓄存款1.8亿，基金600万，期缴保险550万。

张老师在北京中行某支行行动学习训练营期间，赋能学员超额完成支行预定任务210%，获得学员满分好评，总结会氛围拉满，学员收到丰厚，行长激动总结讲话。圆满达成学习提升任务目标。

张老师在建行天津分行某支行辅导开门红旺季营销，利用大课培训，晨会赋能，夕会复盘，白天一对一辅导等方法，到3月底完成上级行制定存款17亿目标，达到17.9亿。

张老师在培训招商银行南京分行期间，帮助学员分析基金筛选方法，提炼“基金投资四个三”，“资产配置使用手册”，“保险营销三部曲”，“演讲与表达3大场景”等学习内容，行长听完后表示”张老师课程是这么多培训里面最实用的”。

张老师老师从事银行赋能10多年，帮助无数家银行取得辉煌成就，帮助员工解疑答惑，用所学知识和实战经验武装学员，协助学员不断超越自我，提升业务，更上一层楼。

【授课风格】

实战性强：注重实战技能培训，认为不结合具体实际的培训是盲目的。力求打通“上中下”（认知、知识和经验），贯穿“左中右”（全视野、全场景）。

体验式授课：授课风格犀利不乏幽默、互动性很强，比喻深入浅出，通俗易懂，经常结合教练、引导、NLP、游戏等方法让学员沉浸式、体验式学习、情景式学习。课前沟通贴合需求解决问题！互动交流、生动形象代入感强、接地气的教学风格深得各地学员的好评。

案例丰富：张老师10多年培训经验，积累大量亲身参与的营销案例和管理方法，用事实和数字作为培训依据。

【主讲课程】

宏观经济类

《美元历史、美元利率以及对全球影响和应对方法》

《宏观经济下银行普惠业务营销流程与痛点解析》

《金融业宏观经济与热点问题分析》

《商业银行市场调研报告撰写方法》

保险基金类

《保险营销训练营》

《期缴保险业绩倍增训练营》

《基金营销训练营》

《银行大客户营销之道》

《银行大零售综合营销》

《新常态下零售客户综合经营提升》

《银行公司存款营销如何破局》

《电话营销实战技能》

《财富管理与资产配置》

《宏观经济与信用卡场景金融》

网点管理类

《私行客户维护之道》

《厅堂投诉处理与优质服务打造》

《网点精细化营销管理能力提升》

《银行客户维护与信息治理》

《银行公司业务营销流程与痛点解析》

《客户服务经营体系与银保联动营销》

【部分辅导培训案例】

网点对公转型类（含外拓营销）：

中国银行苏州分行、天津分行、辽宁分行、新疆分行对公营销培训

中国农业银行重庆分行、广州分行、苏州分行、天津分行、北京分行、顺德分行对公业务转型培训

工商银行广东分行、贵州分行、济南分行对公外拓营销培训

民生银行昆明分行小微业务咨询培训项目

零售产品营销类：

农业银行个贷消费贷款项目（郑州4000万放款，驻马店1200万放款，甘肃陇南800万放款）

中国建设银行天津和平支行旺季营销项目（17亿存款，800万保险）

中国邮政储蓄银行安徽分行掘金行动项目（8亿存款、2亿保险）

中国农业银行三峡分行保险训练营项目（4000万期缴）

中国银行天津分行银保新模式项目（500万期缴）

中国农业银行鄂尔多斯分行保险训练营（300万期缴）

中国农业银行天津宝坻支行保险基金财富提升项目（1000万期缴，800万基金）

中国工商银行呼和浩特分行保险训练营项目（450万期缴）（讲师、顾问）

【培训客户】

中国工商银行：山东省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、广东省分行

中国农业银行：深圳分行、江西省分行、陕西省分行、山东省分行、重庆分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、广东分行、山西分行、内蒙古分行、湖北省分行等

中国银行：苏州分行、北京分行、天津分行、广东分行、青岛分行、上海分行、辽宁分行等

中国建设银行：天津分行、陕西省分行、山东省分行

交通银行：北京分行、内蒙古分行、江苏分行

中国邮政储蓄银行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生银行：深圳分行、宁波分行、昆明分行、天津分行

招商银行：南京分行、深圳分行

兴业银行：南京分行、广州分行、合肥分行、天津分行、济南分行、石家庄分行、呼和浩特分行等

华夏银行：绍兴分行、呼和浩特分行 、光大银行北京分行 、中信银行、济宁农商银行、山西农商行

华泰证券/期货、北京电信、私募基金、三方财富公司等

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