银行新晋客户经理岗位能力提升

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【课程收益】

1.明确客户经理的岗位定位和应知应会的相关知识、技巧、工作要求；

2.系统掌握日常工作中面临的常见事务的标准化流程、实施步骤、相关注意事项和内在原因；

3.学习掌握银行电话营销及线上营销的技巧、方法和底层逻辑；

4.能够将KYC技术运用到日常工作中去；

5.学习面对不同类客户以及在不同场景下的营销沟通技巧；

6.透过大量真实案例分析，将学员带入真实场景，探求科学解决方案，指导未来工作方法和方向；

7.打破固有“卑微”营销的思维，诠释客户管理的全新视角，提升营销人员思想格局，帮助其打造个人IP，提升品牌价值。

【教学形式】

理论讲授+案例分析+情景教学+模拟练习

【课程大纲】

模块一 角色定位认知篇

1.客户经理的角色定位

2.客户经理应修炼的内功

3.客户经理应掌握的专业技能

4.客户经理应掌握的营销技巧

5.客户经理的职业规划

模块二：工作流程理顺篇

1.引入：流程的意义

2.面谈客户的工作流程

3.存量维护的工作流程

4.行内沟通的工作流程

5.处理投诉的工作流程

6.营销活动的工作流程

7.制定方案的工作流程

模块三：电话营销技巧篇

一、精准定位

1.你是谁？—电销人员的角色定位

2.电销人员应具备的能力

3.电销人员应具备的心理素质

4.电销工作面临的四个阶段

二、心理建设

1.电销人员的工作压力来源与缓释

2.电销过程中的心态调整技巧

3.正确利用“心理落差”

4.情绪—电销过程的双刃剑

三：技巧提升

一、电话营销六大关键点

二、电话营销的“目标”与“目的”明确

三、电销人员的远端形象塑造

四、高效沟通技巧

1.有效倾听技巧

2.真诚赞美技巧

3.利用同理心技巧

4.亲和力沟通技巧

5.“承诺一致”技巧

6.“长期主义”技巧

7.客户需求挖掘技巧

五、基本流程及注意事项

1.前期准备

2.过程模拟

3.听话听音

4.开展推介

5.异议处理

6.总结复盘

六、相关话术及逻辑解析

1.有备无患，话术不是“背”而是“备”

2.面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

3.面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析

4.面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

5.现场演练：沟通话术

模块四 客户KYC技巧篇

1.客户KYC的目的

2.客户的表象层面和隐性层面

3.开场破冰技巧

4.KYC的提问流程-五步法

5.KYC的提问艺术与技巧

6.KYC的关键提问内核

7.不同类型客户的KYC话术设计

8.不同营销场景的KYC注意事项

模块五 品牌形象塑造篇

一、外在形象塑造

1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析

2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力

3.修炼内功，深耕银行产品

二、思想深度塑造

案例：某行支行长跳槽，多家大型企业客户随即转去他行，致该行大客户流失。

1.杜绝过山车式的为人处世

案例：支行理财经理微信“私董会”，群内卖产品，群外谈合作。

2.做一名“不可替代”的营销人员

案例：某行“奢侈品”专家支行长，抓准客户喜好，构建相关领域专家人设，凝聚人心，提高客户忠诚度。

3.“Johari Window”（沟通视窗）—获得“尊重与信任”

模块三：营销能力篇

一、引入：营销的底层逻辑

二、客户分析

1.针对客户

案例情景：某国内大型物流企业现金流的断裂（讨论、模拟、决策）

（1）表象层面决定“生”，基本信息，行业前景、治理战略，高管从业经验，征信情况，财报情况……

（2）隐性层面决定”死“，客户实际业务目的，真实财务状况，负债情况（包括小贷和金融借款），高管不良嗜好，家庭情况，同行业评价……

2.针对“决策关键人”

案例情景：某省“优质”上市公司不良贷款的产生（讨论、模拟、决策）

（1）性格层面，针对不同性格采取不同措施

（2）生活层面，了解其“情感关注点”；

（3）延伸层面，了解其工作及生活的圈子。

三、建立关系

案例情景：某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误，导致双方关系恶化（讨论、模拟、决策）

1.客户关系的本质

（1）情感账户，独立是互赖的基础，良好的人际关系的基础是自制与自知之明；

（2）情感账户的投资方式；

（3）由先“关系”再“营销”到 通过“营销”建“关系”的转变。

2.高效沟通技巧

3.陌生拜访技巧

四、需求拆解

案例情景：某行“630”理财产品群体上访事件（讨论、模拟、决策）

1.如何挖掘客户“需求”

2.区分客户“需”和“求”

（1）导入：客户投诉

（2）客户投诉处理六步法

（3）什么是客户“需要的”什么是客户“想要的”

五、输出价值

视频案例：西捷航空的圣诞节礼物

（1）谈判过程中的底牌思维-底牌-惊喜-转介-忠诚；

（2）客户需要“驭心”

六、博弈双赢

案例情景：某省中型房地产销售、汽车销售企业，某行贷款压缩，前期沟通不畅，导致双方关系紧张，后续合作无法开展。（讨论、模拟、决策）

1.巧用“承诺一致原则”。

2.有效提升内部协同，推进业务进展。

七、获取忠诚

案例：南航联名信用卡、通信公司

1.客户忠诚度模型

（1）惯性型忠诚

（2）雇佣型忠诚

（3）坚定型忠诚

（4）狂热型忠诚

2. 如何提升客户忠诚度

（1）客户忠诚度的内驱力：价值管理

（2）提升策略：提升行为忠诚；提升态度忠诚。

模块四 价值塑造篇

【外在价值】

1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析

2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力

3.修炼内功，深耕银行产品

张老师

张悦睿 老师 ——银行管理实战专家

曾任：股份制银行中信银行总行级业务培训师

曾任：中信银行公司部门负责人、省行团委书记

讲师资历

◆ Professional Trainer Training国际认证职业培训师

◆ AACTP国际认证培训师

◆ 多年银行对公营销、团队管理工作经验

◆ 企业融资顾问、咨询师工作经验

◆ 多家银行网点实战辅导项目主导顾问

◆ 版权课程《九段支行长™》《九段经理人®》授权讲师

◆ 国际版权课程《Team Synergy©》授权讲师

◆《猎场》、《卓越支行长》系列课程开发讲师

擅长领域：领导力、银行对公营销、团队合作。

培训经验

张悦睿老师为AACTP/PTT国际认证职业培训师，前国有股份制银行总行级业务培训师。多年银行团队管理、对公营销工作经验，在任期间多次获得“公司业务营销明星”“优秀共产党员”等荣誉。多年政府部门、事业单位、国有企业、上市公司、民营企业等客户服务经验，带领团队推动财政、社保、彩票等多个领域政府项目成功上线，并针对相关业务开展全面培训工作。张老师有扎实的理论基础，丰富的银行、企业工作经验，授课接地气，学员易接受，实战、落地性强。

★2020年8月至10月为招商银行深圳分行全辖120位支行长开展4期《卓越支行长》领导力管理能力赋能系列培训，参与课程开发至最终交付，切实提升支行长队伍整体管理能力，受到支行长队伍的一致褒奖。

★2021年6月为长沙银行开发设计《卓越支行长™》领导力赋能项目，作为顾问老师参与前期调研，方案撰写，课程设计与开发工作，精准分析长沙银行支行长当下面临问题，并从经营管理、团队管理、客户管理三个核心方面给予解决方案，课程受到主管行领导及培训组织部门的高度认可。

★2021年6月至7月为江苏省农商行开展《九段支行长™》领导力轮训，连续返聘5期，累积培训全辖200余位支行长，引入银行真实案例，结合情景教学受到培训方和学员一致点赞。

★2021年8月及10月为中国农业银行惠州分行、茂名分行开展网点对公导入辅导工作，参与项目整体方案策划，课程开发设计，并完成网点辅导落地。过程中，辅导3个网点取得行内pk第一名的成绩，得到分行公司部、机构部、支行行长等领导的全面好评。

★2021年9月为浙江省农商行150余位部门正职、支行行长开展《九段支行长™》领导力培训，后续连续返聘4期。结合真实工作场景，案例，培训集实用性、趣味性于一身，极强的参与感获得行领导和培训组织者一致称赞。

★2021年9月至10月为常熟银行、萍乡农商行、怀集农商行等开展中层干部正职管理培训，提升其中层干部管理能力，并在课程中开展微咨询环节，现场分析问题，提出解决建议，指导中层干部日常管理工作。

★2021年11月为邮储银行潍坊分行开展小企业营销辅导，带领营销营销实地拜访客户，在实战中发现相关问题，给予解决问题的工具和方法，并开展系统培训，切实提高营销人员面对客户时的沟通技巧、营销手段和工作认知高度。

★2022年1月为湖北银行全省小企业条线负责人开展《九段经理人™》（银行系列）培训，针对其向上管理、横向管理、团队管理和客户营销方面开展赋能，参训学员表示课程实用度极强，为后续工作提供了有益指导。

★2022年5月为中国工商银行惠州分行运营条线负责人开展《九段运营主管™》（定制版本）培训，连续返聘2期。针对运营条线岗位特点开展教学设计，深入浅出，结合实际，剖析面对繁杂日常工作出现问题的底层逻辑，指导后续工作有序开展。

★2022年6月为中国银行山西省分行开展《九段支行长™》线上版本培训，全省200余名支行行长参与此次培训。

★ 2022年7月为中国农业银行广西自治区柳州分行开展为期1个月的对公导入辅导项目，作为主导老师及顾问针对各支行面临的现状开展咨询辅导，并实际带领支行长及相关人员优化对公营销工作，整体赋能，切实提升业绩水平。

★ 2022年8月至11月为交通银行、招商银行、工商银行、华润银行等多个省份下辖分行开展《九段支行长™》管理能提提升课程及《猎场》对公大客户营销提升课程。

★ 2022年11月为交通银行广西自治区分行开展为期1个月的“开门红”零售业务战训辅导，带领老师团队针对多家中心支行、地市分行开展实战辅导工作，深入网点，深挖问题，跟进解决，提升零售人员营销战斗力。

★2023年1月为中国进出口银行陕西省分行开展《猎场》对公大客户营销提升培训，省分行领导班子成员，各客户处处长及全体一线营销人员参与培训，课程案例丰富，剖析深刻，切实丰富营销视角，提升相关技巧。

★2023年2月为十余家银行开展《银行中高层管理能力提升》公开课，课程以《九段经理人®》为基础，针对银行中高管开展管理能力赋能。

★2023年4月开展《银行中高层管理能力提升》（九段经理人）公开课（杭州站、重庆站），针对四十余家村镇银行中高层管理者开展培训，课程满意度100%，得到全员在赞誉。

★2023年5月为江苏省农信辖内180余位支行长开展《九段支行长》管理能力培训，及《电话营销的“道法术”》电销管理技能培训。课程围绕支行长日常工作展开，结合案例教学、情景教学，课上有互动，课下有答疑，切实提升相关岗位人员营销及管理能力。

★2023年6月为富民村镇银行各地市总行行长开展“九段”课程培训，针对各地区高管开展管理能力赋能，课上融入“微咨询”课程内容，各总行行长充分展开论述，将面临的实际问题展开分析，共同探求符合当下环境的解决方案，课程氛围高涨，获学员、机构及行方领导的高度认可。

★2023年7月为万声集团中层干部开展《九段经理人》管理培训，课程围绕团队协作和团队管理开展论述，将体验式教学融入课程，使学员在情景、游戏、共创的过程当中掌握相关课程核心。

★2023年7月为海南银行总行中高层管理干部开展《管理者的团队管理》培训课程，结合日常工作场景，为学员剖析管理者角色、如何布置工作、如何培育部署以及如何管理新生代员工几大课题。

★2023年7月为交通银行江西省分行开展《猎场》银行对公客户营销提升课程培训，省分行全辖70余名一线客户经理参与培训，课程围绕营销流程的六大核心模块，结合真实案例改编场景开展讲授，学员积极思考，集体共创，输出方案，获益良多。

★2023年7月为常熟农商银行总行开展《网点负责人综合能力提升》课程培训，针对基层网点负责人的管理能力展开专项赋能，灌输管理的底层逻辑和相关的实用方法。

★2023年7月为淮北市银行业协会【2023年第一期支行行长经营管理综合能力提升培训班】开展《九段支行长》课程培训，参训人员为淮北市各银行业金融机构支行行长，共计50余人。课程运用情景式教学方法，通过9大情境生动形象的对上级管理、客户管理、平级管理、团队管理四大模块进行深入浅出的讲解，学员通过小组讨论，在对各个情境解决方案探讨的过程中，碰撞出新思路、新办法，加深对管理相关知识点的理解吸收，提升经营管理能力。课堂气氛活跃，学员踊跃分享。

★2023年8月为交通银行宁夏自治区分行开展《九段支行长》培训，针对分行下辖直属支行行长开展管理能力提升赋能。

★2023年8月为广发银行总行【非凡零售副行】项目开展第一期《非凡零售副行》管理课程赋能，来自全国的50余为支行零售主管行长参与培训，课程围绕明确角色认知、如何向上级争取资源、如何上接战略下接绩效、如何帮助部署合理规划工作、如何加强公私联动、如何调动团队氛围，激励人心六大模块开展讲授，结合主管行长日常工作场景，给予学员有对性的、全面的、充实的、可落地的学习收获。

★2023年10月为西安城投国际金融租赁有限公司开展《猎场》大客户营销技巧提升培训，各营销部门负责人及一线客户经理参与培训，课程围绕营销流程，关系建立和人性剖析等方面开展全方位讲解，为营销人员赋能系统化思维，掌握营销的关键步骤和实用技巧。

★2023年10月为邮储银行广东省分行新任职一级支行领导班子成员开展《新任支行长团队管理》课程，课程围绕管理者角色定位，团队管理的底层逻辑和相关技法出发，从团队管理的“道法术”三个方面系统讲解团队管理的案例和相关方法论。

授课风格

底层逻辑：培训的价值在于“授人以渔”，在传授工具、方法、技巧的同时，善于挖掘、揭示相关问题的底层逻辑及造成问题的原因。帮助学员更好的举一反三，在解决当下问题的同时更好的解决未来可能发生的问题。

易学易懂：授课接地气，复杂的问题简单化，坚决杜绝 “假大空”。切实将多年工作积累案例带入课堂，更好的帮助学员理解课程内容。

落地性强：善于理论联系实际，将课程内容带入到日常工作情境，及时落地知识点，随即验证所学内容。课上课下积极接受学员咨询，提出切实可行的解决方案，帮助学员快速解决日常工作问题。

主讲课程

【管理类】

《九段支行长™》支行长管理能力赋能

《九段经理人®》系列课程

《卓越支行长》定制化支行长管理能力提升全面解决方案

《Team Synergy©》合得合力

【营销类】

《猎场》-对公大客户营销能力提升 对公大客户营销管理课程

《电话营销沟通技巧赋能》电销课程

【能力类】

《银行网点负责人综合能力提升》针对银行网点负责人岗位能力提升

《银行客户经理岗位能力提升》针对银行客户经理岗位能力提升

《沟通成就职业生涯》银行营销与沟通技巧提升赋能

客户见证

金融机构（内训课）：招商银行深圳分行、中国银行山西省分行、中国进出口银行陕西省分行、广发银行总行、中信银行哈尔滨分行、工商银行惠州分行、中国银行朔州分行、中国银行合肥分行、江苏省农商行、浙江省农商行、交通银行苏州分行、交通银行无锡分行、交通银行海南省分行、中国银行临汾分行、中国银行晋城分行、中国银行阳泉分行、常熟银行总行、中国银行吕梁分行、中国银行忻州分行、中国银行运城分行、怀集农商行、民生银行成都分行、萍乡农商银行、农业银行广西区分行、农业银行惠州分行、农业银行茂名分行、农业银行信宜分行、长沙银行总行、湖北银行总行、清远农商银行、农业银行柳州分行、成都农商银行、富民村镇银行、工商银行广安分行、招商银行镇江分行、邮储银行黔西南分行、海南银行总行、交通银行江西省分行、交通银行宁夏区分行、华润银行广州分行、……

金融机构（公开课）：工商银行淮北分行、建设银行淮北分行、农业银行淮北分行、农业发展银行淮北分行、中国银行淮北分行、广发银行淮北分行、福鼎恒兴村镇银行、福建连江村镇银行、张北信达村镇银行、温岭联合村镇银行、青龙融兴村镇银行、卢龙家银村镇银行、邯郸永年村镇银行、邯郸邯山齐鲁村镇银行、柳河蒙银村镇银行、山西孝义农商行、重庆永丰村镇银行、华都村镇银行、山西汾阳农商行……

非金融机构：万声集团、黑龙江省财政厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅、黑龙江省福利彩票发行中心、黑龙江省体育彩票管理中心、哈尔滨博望物流运输有限公司、佳木斯凯华集团、黑龙江洋鑫道路运输有限公司、海南千洵网络科技公司……

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