高情商沟通，共创卓越关系

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【课程背景】

沟通能力，尤其是敏锐捕捉彼此情绪模式、了解人在沟通背后的心理机制、知己解彼的高情商沟通，是现在每位职场精英必须具备的能力！高情商沟通会让我们的沟通成效加倍，推动团队绩效和企业的发展！ 一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！对管理者来说，管理的本质就是沟通！ 在企业管理的过程中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为管理者自身的沟通能力有待提升，作为管理者必须首先的建立的思维是：员工有问题首先是我的问题。 本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员高情商沟通的理解；通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升管理者的沟通能力，帮助管理者实现从“优秀到卓越”的转变，有效的开展工作。

【授课对象】

骨干员工、储备干部、新晋升管理者、中高层管理者

【课程目标】

破解情绪对沟通的影响

掌握影响沟通的心理机制

掌握对上、对下以及跨部门沟通的高情商沟通技巧

提升沟通能力，优化人际关系

提升：团队绩效

【课程大纲】

第一讲：定义——重新定义沟通

一、沟通再认知：

1. 沟通的重新定义及意义

2. 沟通的重要性及好处

3. 沟通的常用形式 团队研讨、互动交流

二、自我沟通困惑与案例分享 团队研讨

三、高情商沟通的定义

1. 自我沟通模式的觉察

2. 自我情绪管理

3. 识别他人情绪和心理机制

4. 有效沟通和表达，创造和谐关系 团队研讨

四、沟通提升模式：

1. 提升公式

2. 冰山模型

3. 思维、行为改变模式

4. 面对沟通情绪冲突的四种模式 团队研讨、互动交流

第二讲：知己——情绪模式与沟通

一、情绪对沟通的影响

1. 三脑对情绪、沟通的影响

1）三脑认识

2）三脑与情绪、沟通的互动模式 案例：Tell me why?

2. 从三脑的运行模式建立情绪管理、沟通能力

1）爬行脑：正念呼吸

2）情绪脑：快速和谐

3）智力脑：非暴力情绪沟通

小组练习：正念呼吸、快速和谐技术、非暴力情绪沟通

二、认知对情绪、沟通的影响

1. 思维和行为改变模式解析

2. ABC认知模型解析

案例：无法进行的合作

3. 限制性信念探寻—对沟通成效的影响信念

小组练习：限制性信念探寻

4. 三种病态的职场思维模式解析

现场测评：10种非理性的人生信条

5. 第四种选择创建

小组练习：创造沟通的第四种可能

6. 多元认知的建立和松规条

视频案例：奇葩说

三、高情商沟通的关键原则和心态：

1.沟通原则-100%在沟通中负责!+成为主动破局的那一个人!

体验游戏：我说你做

2.沟通原则：双赢+第三条路 角色扮演：问题在哪里？

3.沟通的三种错误心态：受害者、指控者、无能者

4.沟通常备三状态：觉察、选择、责任

第三讲: 解彼——影响沟通的心理机制

导入：社会认知的共识——自我、他人、群体的认知

一、认同——自我概念

1. 自我概念的定义和来源

体验游戏：我是谁

1）自我概念带来的沟通启示：给他人以积极反馈、让别人在沟通中有掌控感

体验游戏：来听我讲故事

2）帮助他人构建积极自我概念的重要性

2. 建立信任、树立信心、激发潜能

二、知觉偏差

1. 刻板印象

1）刻板印象的例子：地域、个性、职场

2）启示：不贴标签、多渠道了解对方

2. 投射效应

1）投射效应的定义：实验 视频案例

2）投射效应对沟通的影响：失去客观、引起反感

3）启示：避免“以己之心度他人之腹”、接纳和尊重差异性

3. 利己主义

1）觉察：写出你最近在工作中遇到的最大的困难，并且总结事情无法正常进展的原因！

团队研讨

2）启示：沟通中常反思与调整

第四讲: 建招——让表达、倾听、观察为沟通助力

一、结构化表达

1. 沟通前的准备：目标、关键点、架构 团队研讨：领导最在意的信息是什么？

2. 有效表达——金字塔原则

1）金子塔原理解析

2）金字塔使用四步骤

案例练习：旅行的准备、晚宴的安排

二、聆听技巧

1. 聆听的意义以及对沟通的影响

2. 聆听的误区

视频案例：柴静采访周星驰

3. 积极聆听的RASA模型

三、“察言观色”技巧

1. 非语言表达的方式以及对沟通的影响

视频案例：《Lie to me》

2. 肢体语言与沟通心理剖析

3. 微表情与沟通心理剖析

第五讲: 拆招——对上、对下、跨部门沟通技巧

一、职场性格分析

1. DISC性格分析工具介绍

测试：了解你是谁？

2. 不同性格特质分析

案例分析：看视频分析人物性格、说话风格

3.因“性”而异的沟通技巧 小组演练

二、向上沟通技巧

1. 认识上司的角色：老师、顾问、领导

团队研讨：上司的角色是什么？

2. 适应领导的管理风格：专制型、放任型、民主型 团队研讨：如何适应不同管理风格的领导？

3. 同理你的上司

1）同理心的力量

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

2）训练同理心思维的四步曲

3）感受他人的感受和需要

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图

4）情绪界限：谁的情绪谁负责 视频案例：如何面对情绪失控的上司？

4. 从DISC性格分析看向上沟通的冲突管理

团队研讨：如何向上管理好你的领导？（与上司和谐相处）

5. 应对“问题上司”

1）重新评价你的上司

2）面对上司，正视问题

3）从上司的错误中学习

团队研讨：假如是你，你将如何面对“问题上司”？

三、向下沟通技巧

1. 向下沟通的核心问题

2. 优化与下属关系的要诀

3. 如何进行表扬和批评：三明治法则

4. 下达工作任务的技巧和方法：尊重、清晰、反馈

5. 教练式领导沟通技巧：

1）提问技巧

2）支持、鼓励、问责 视频案例

四．跨部门沟通技巧

1.跨部门沟通的核心问题

案例分析：无法推进的项目

2.促进跨部门沟通的PASS模型 小组演练

3. 获得支持的关键技巧：3W1H

朱老师

朱美林简介

【资质背景】

City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师

IPA ISE 国际注册服务效能管理师

中国西部国际博览会特聘礼仪培训专家

全国高等院校“十四五”规划教材《实用礼仪》编委

中国形象设计协会注册礼仪培训导师

中商联形象礼仪测评体系考评员

南充餐饮协会特聘礼仪培训专家

西南财大国际商学院特聘客座讲师

西蔓色彩高级形象管理师

环球风尚联盟签约讲师

CCTV2 《完美婚礼》特约仪态指导师

【实战经验】

● 曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作， 历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位， 精于人力资源管理、行政管控、制度建设等 工作。后转型咨询机构任高级合伙人、项目总监， 从事专业研究与管理顾问工作， 特别了解 房产、服务行业及各大中型国营企业培训现状，能精准对接客户需求，满足企业期待。

● 迄今为止具有近 12 年的课程开发、企业内训、服务质量体系辅导、项目品牌塑造 等经验，涉足政府部门、 金融机构、 现代服务业、 教育、 医院、 社会组织等 10 余个行业领域。 至今先后参与 300 余家企事业单位管理训练与团队打造、企业文化活动以及行业服务质量管 理实操辅导，培训学员上万人次。

【擅长领域】

《服务品质管理体系建设》

《高效回访体系建设》

《客户满意度体验值管理机制建设》

《德国莱茵 TUV-SQS 服务质量体系认证》

《服务品质管理人员培训管理机制》

【主讲课程】

《礼仪系列课程》 《NLP 优质服务体系建设》

《优质服务技能提升培训》 《服务品质管理内训师精品班》

《优秀话务员的实战培训》 《客户沟通和情绪管理》

《蝶变.魅力女性的修炼》 《形体疏理与优雅仪态》

《员工的职业化素养培训》

【授课风格】

其授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、 用操作来巩固。在培训过程中将引用案例， 实战与情景训练为一体， 知识性与操作性并重， 强化积极主动的 “以对方为中心”意识， 引导学员发现自身在工作中的诸多盲点， 快速激发 潜能、提升整体人员素质。

【服务客户】

政企单位：都江堰政务中心、成华妇联、青羊社区教育学院、锦江双桂路街道、、蒲江妇联、西南油气 田公司、西博会、南充餐饮协会、南充旅游协、晋阳街道政务、四川长兴实业、博览局、成 华政务、都江堰政务中心、湘西政务中心、泸州双创园、成都志协、温江民政局、都江堰旅 游局、乐山高新区创业服务中心、成都和谐社区发展促进会、中石油、云南地税局、乐山税 务局、吉林省公安厅

电信行业：四川移动、巴中移动、移动青羊培训中心、重庆电信、石家庄移动公司、重庆移动、天津电 信

电力行业：国电四川、国电眉山、雅安电力、二滩集团、三峡公司、天津电力、重庆电力、国家新能源 集团、泸州国电、西安电力、泸州电力、国网宜宾、攀枝花电力集团、华电、成都国电

交通： 成渝高速、广南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、乐西高速、川西高速

银行及投资理财

金融行业：中国银行、工商银行、中国农业银行、南充银行、成都农商行、邮政储蓄、中信证券、上海 邮政、河南邮政、建设银行、华福证券、成都银行、平安保险、富德生命人寿、太平人寿、天安人寿、中宏人寿、中国人寿

房地产业：

中建集团、 恒大地产、 瑞云集团、 阳光 100 地产、 保利房产、 北京北方家园物业、 华润物业、 锦阳三汇房地产、 六安京英地产、 富力地产、 星河地产 、华西建筑、 中铁十二局， 中建三局、 中电建设集团、第七化工工程、建工、中铁四局、瑞安建筑、四川路桥、北京万兴建筑

院校：北大 MBA 总裁班四川分校、西财国际商学院、成都担当书院、成都文理学院、四川师范大学

美容行业：克丽缇娜、莎蔓莉莎、花想容皮肤护理、无限极公司、诗丽堂、熙之医美、西婵医美、广州 合晶晖、丝疗美容、晶肤医疗美容、伊莎贝拉美容院

酒店、餐饮：阿坝豪廷名人、我的城堡、苏美尔餐饮、汇杰娱乐、成都德行天下餐饮、铂晶巴登酒店、我 的城堡、蜗牛时光餐饮公司、巴十酒店、老城南火锅、罗曼酒店

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