医院服务关键时刻

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课程背景：

管理学认为产品或服务的质量平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生互动时才会显现出来，既质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」认知之上。因此，品质的核心是顾客满意，对于医疗机构来讲，质量的优劣取决于百姓的就医体验，这种体验是由多个关键时刻构成的。那么何谓关键时刻呢？

关键时刻，指的是在任何与客户的互动中，你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，可能是正面的，也可能是负面的。关键时刻的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是尽可能达成正面的关键时刻。

时至今日，“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个患者从进入医院，到走出医院，会与诊疗流程中各个岗位的医务人员产生互动，会经历诸多服务关键时刻，我们怎么样能从众多关键时刻中，给患者留下美好的印象呢？

本课程通过案例、分场景逐步展开，强调价值创造的过程，是来自于我们与患者彼此之间的行为，这是一个很容易被忽视的重点。课程中推荐了一个行为模式，如果医院中每一个员工都学会使用这些方法，毫无疑问地医患之间互动的品质一定会提升，为医院构建完善的患者服务体系打下坚实的基础。

课程收益：

1. 让员工理解每个人都是医院的关键人物，医院的荣衰与每个人息息相关；

2. 从正面的教诲到正反案例演绎解析，掌握创造正面关键时刻的方法；

3. 学会用正向的思维方式处理事情；

4. 学会简单、有效的沟通行为技巧；

——医院层面可以提升服务水平、减少医疗纠纷。

课程对象：

医院中高层管理干部，或全体员工。

课程方式：

理论讲授+案例分析+视频案例分享+互动+练习

课程大纲:

导入：服务经济时代的来临

第一讲：为什么重视服务——服务已成为医院核心竞争力之一

一、服务体系的核心——服务金三角

讨论：为什么要构建优质服务体系

讨论：同质化严重的时代下如何理解服务？

服务的本质：顾客满意

1）服务战略

2）服务标准和体系

3）服务人员素养

案例：星巴克的被服务经历、梅奥诊所的服务

二、服务的价值

解析：满意、认可和忠诚

1. 服务之于医院的价值

1）复诊的开始

2）完善质量、优化流程的起点

3）客户忠诚度的有力武器

2. 服务之于患者的价值

——决定就诊体验的层次

服务的关键：发现客户需求的能力

第二讲：优质服务的特征——正确认识服务的“关键时刻”（MTO）

案例：服务关键时刻概念的提出与发展

——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem与服务关键时刻

一、服务的两个层面

1．服务的【物】的层面属性

2. 服务的【人】的层面属性

案例：某调研活动

二、服务关键时刻的本质与应用

讨论：什么是关键人物

1. 两种不同的关键时刻

1）正面的关键时刻

工具：梅拉比安法则

——发现患者潜在需求

案例：某中医医院没有热水的患者

2）负面的关键时刻

方法：变心板理论

——关键时刻存在每一个细节中

案例：医院被篡改的标语、医院电梯管理

2. 医院服务圈

案例：对复诊的理解、对“是否有医保”的理解

三、MOT四种行为模式

模式一：奠定基调——建立良好的第一印象

模式二：诊断问题——了解与挖掘客户需求

模式三：解决问题——引导与满足客户期望值

模式四：完善跟进——建立关系

第三讲：如何做好服务——医院服务关键时刻行为模式

一、关键时刻的服务行为模式：建立良好的第一印象

1. 了解沟通

工具：回应模型

2. 与患者在认知层面同频

1）表达出服务的意愿

2）体谅对方的情绪

3）行为标准

——仪容、仪表、仪态、语言表达

3. 不同人群（客户）的应对技巧

1）绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

2）红色客户（问题客户）应对技巧与要领

案例：住院收费处收费员的不同态度

案例：医务科处理医疗纠纷

案例：患者诊室就诊

二、关键时刻的服务行为模式：了解与挖掘客户需求

1. 识别患者真正的需求

1）VOC客户的声音

2）说话的两个层面（表面+内在）

案例：检查费太贵了、提供冰水

2. 同理心

案例：医务科处理纠纷

3. 服务的多层次分析

1）基本服务

2）满意服务

3）超值服务

4）感动服务

三、关键时刻的服务行为模式：引导与满足客户需求

1. 患者需要什么

1）快速

2）专业

3）满足期望

案例：孕妇死亡案例处理、用药反应告知

2. 患者需求与期望值

1）客户需求与期望值的关系

——客户满意就是达到期望值

2）如何让每次服务都达到或超出客户期望值（三种类型）

类型一：应对客户过高的期望值

类型二：管理客户过多的期望值

类型三：面对无法达到的期望值

3. 医务人员与患者看待医院的不同视角

案例：退货风波处理

四、关键时刻的服务行为模式：完整满足客户的期望（最后的补救）

案例：出院指导

五、关键时刻的服务行为模式：建立长期关系（完善跟进）

1. 察觉患者的心理期望

1）如何结束服务——情绪价值认同、找到核心需求

2）如何发现不足及时补救——确认决策之人、排除干扰因素、引导决策

2. 患者的忠诚度与医院的发展

案例：某中医医院医生不出门诊的始末

3. 移动互联时代微信平台的利用

4. 获客成本的区别

1）处理好患者投诉及纠纷

2）争取患者认可医院，能回头

案例：不同场景成本比较

刘老师

刘红梅老师 医院管理实战专家

18年医院管理培训实战经验

——■专业资质■——

1）CIPPT注册国际职业培训师

2）医院管理高级咨询师

——■社会任职■——

曾任：华润医疗控股有限公司丨部门总经理

中国卫生信息与健康医疗大数据学会三医联动分会常委

中国研究型医院学会患者就诊体验专委会委员

国家医患体验研究基地特聘专家

梅奥时代医学研究院高级顾问

——■是医院持续改善的实战专家，为不同规模的医疗机构（集团）解决实际问题■——

1）医院的精益管理上：为华润健康集团（30家医疗机构）、通用技术环球医疗（44家医疗机构）等医院导入精益管理方法，帮助医院优化流程、降低成本、提升核心竞争力；

2）科室标准化建设与服务落地上：参与浙医二院国际医学中心、北大人民医院血液研究所等医疗机构科室【标准化建设督导及服务项目】落地，为患者提供更优质的医疗服务；

3）在专业技能的人才培养上：为北京门头沟区医院集团、冀中能源峰峰集团总医院、北大医学部EMBA班西京大讲堂等医院提供《医院绩效管理》、《医院中高层管理能力提升》、《医院运营指标提升》等课题赋能，累计近300期；

——■累计辅导落地数百个医疗项目，取得可观的成效且部分项目获得多项全国大奖■——

1）在奖项获得上：在全国品管圈(多维工具)大赛、亚洲医疗质量改进与创新案例大赛、全国精益医疗擂台赛、卫健委改善医疗服务行动全国县市医院台赛、中国现代医院管理典型案例评选等全国各类比赛中获得一等奖、二等奖、三等奖及优秀奖。

2）在改善数据上（以半年为统计周期）：累计节约患者等待时间156331小时/半年，消除管理或流程造成的浪费节省了7794小时/半年，平均住院日平均缩短1.51日；减少各种库存资金占用约1486万元/半年，减少DRG医保坏账导致的亏损或成本损失约659万元/半年，经济收入增长约7611.45万元/半年，节省成本826万元/半年；间接经济收入增长2907万元/半年；服务能力提升35709人次/半年；同时提高病案首页入组的准确性、及时性，降低了医疗风险，相关就诊环节患者满意度也得到了提升。

实战经验：

刘红梅老师在医院管理领域拥有丰富的培训、咨询经验，为医院提供切实可行的解决方案和专业支持：

【01】-协助华润健康集团建立精益医疗管理体系，同时为集团各级医疗机构提供管理赋能，累计辅导精益改善项目400余个；消除管理或流程造成的浪费，节省患者等待5064小时/半年，降低各种库存资金占用，减少DRG医保坏账导致的亏损或成本损失；

【02】-协助通用技术环球医疗集团制定了精益管理方案，并为旗下43家医疗机构进行精益改善专业实操培训，累计辅导精益改善项目近300个；节约患者等待时间94537小时/半年；消除管理或流程造成的浪费节省了2730小时/半年；平均住院日平均缩短1.51日；服务能力提升35709人次/半年；

部分授课案例：

序号医院名称主讲课题期数

1秦皇岛市第一医院《患者体验促进医院高质量发展》12期

2唐山市工人医院等6家医院 《医疗大数据下的患者体验提升》6期

3通用技术环球医疗集团《医院精益管理实用方法工作坊》5期

4华润健康集团《医院精益管理实用方法工作坊》5期

5北京市海淀区妇幼保健院《医院风险管理工具》5期

《医院精益管理实用方法》

《医院等级医院评审辅导》

6金昌市第一人民医院等4家医院《医院服务关键时刻》4期

7北大医疗淄博医院《医疗大数据下的患者体验提升》3期

8山东省立医院《医疗大数据下的患者体验提升》3期

9赤峰宝山医院《科室标准化建设现场督导》3期

主讲课程：

《医院服务关键时刻》

《医院营销活动策划》

《医院运营指标提升》

《医院全面质量管理》

《医院精益管理实用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的医院绩效管理实践》

授课风格：

——将医院运营管理实践成果融入授课，提高课程丰富性与案例针对性；融合咨询经验，使理论、经验与培训技巧高度结合；以结果为导向，采用“体验式”教学，案例结合实际工作情境，务实风格获学员好评，已为200+家医疗单位提供授课及辅导。

部分服务过的客户：

华润健康集团（30家医疗机构）、通用技术环球医疗（44家医疗机构）、邯郸明仁医院、偃师市人民医院、赤峰宝山医院、南皮县中医院、浙医二院国际医学中心、北京大学人民医院血液研究所、内蒙古医科大学附属医院、本溪市中心医院、杭州市萧山区第一人民医院、眉山中铁医院、玉田县人民医院、宽城县人民医院、赤峰市安定医院、赤峰宝山医院、河北省第七人民医院、北京门头沟区中医院、眉山中铁医院、北京麦瑞骨科医院、常州红房子妇产医院、江阴红房子妇产医院、沂水中心医院、淄博市第一医院、峰峰集团总医院、山东省立医院、济南市中心医院、内蒙古自治区人民医院、杭州博养医院、中国航天科工集团731医院、门头沟区医院集团、青岛市中心医院、临沂市沂水中心医院、北大医疗淄博医院、淄博市中心医院、临沂市人民医院、武汉市江夏区第一人民医院、四平市中医院、河北玉田县医院、河北宽城县医院、玉田县中医院、北京平谷区医院、北京京煤集团总医院、铁力市人民医院等。

部分客户评价：

刘老师对精益管理解决问题的思路和方法做了详实生动的讲解，这是我听过的最实用的管理课程，很贴合我们的工作场景，真正是学到就直接可以拿过来弄的，希望再到马鞍山来指导运营工作！

——马鞍山十七冶医院 童总会计师

刘老师的授课及项目辅导太专业了，给我们医院带来了很多科学的运营思路，在项目辅导过程中，帮助医院培养了相关人才，并对医院的实际情况给出了很多宝贵的建议。刘老师非常关注学习效果，在课程中不断与我们互动，解答我们的疑问，确保我们都能跟上课程进度。在刘老师的指导下，专科建设有了非常正向的变化，医院的收入明显提高，员工的工作积极性也大大增强。真心感谢刘老师的辛勤付出！

——易县中医医院 贾院长

刘老师对医院服务体系建设和患者体验提升方面有着深入的研究和独特的见解，她通过生动的案例和实际操作演练，让我们深刻认识到患者体验在医院管理中的重要性，并教会我们如何从患者的角度出发，优化医院的服务流程。在课程中，刘老师根据患者对医院的评价，分别从环节线和质量线做了系统而生动的数据分析，并给出了改善思路。使大家耳目一新，对医院服务质量提升起到了很大的助力。

——唐山工人医院 胡院长

刘老师的课程让我对医院管理有了全新的认识和理解。课程中刘老师通过实际案例分析和互动讨论，让我们深入了解了质量管理的核心要点和方法，以及服务落地保持的稽核制度，为构建医院优质的服务体系提供了非常大的帮助。

——浙医二院国际医学中心 人力资源赵部长

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