物业客服投诉处理技巧

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程大纲：

一、情绪安抚：建立信任基础

1.保持冷静与礼貌

克制个人情绪，避免被业主负面情绪影响

使用温和的语气和肢体语言（如微笑、点头）表达关注

2.主动致歉共情

第一时间表达歉意，不论责任归属

用“我理解您的感受”等语句建立情感共鸣

二、问题倾听：全面掌握诉求

1.专注倾听不打断

给予业主充分表达空间，避免中途打断或辩解

通过复述关键内容确认理解准确性

2.引导细节描述

使用开放式问题（如“具体发生了什么？”）挖掘完整信息

记录时间、地点、人物等关键要素

三、需求确认：明确核心矛盾

1.复述与澄清诉求

总结业主核心问题并复述确认（如：“您希望尽快解决水管漏水问题，对吗？”）

区分紧急需求与次要诉求

四、方案提供：展现解决诚意

1.提出解决方案

依据公司流程提供可行方案（维修、补偿、协调等）

明确处理时间节点和责任人，增强信任感

五、承诺跟进：强化处理保障

1.承诺与跟踪反馈

书面或口头确认处理计划与反馈时间

主动告知后续沟通渠道（电话、微信等）

六、情绪善后：修复关系信任

1.再次致歉与安抚

处理结束后二次表达歉意与感谢

赠送小礼品或优惠券等作为情感补偿

七、记录复盘：避免同类问题

1.问题归档与分析

记录事件全过程及处理结果，形成案例库

总结问题根源，推动流程或服务改进

八、长效维护：预防矛盾升级

1.定期回访与关怀

处理完成后3-5天内进行满意度回访

通过节日问候、社区活动等方式增强业主黏性

丁老师

讲师简介：

丁静云老师

物业行业实战落地管理专家

中国司法物业纠纷调解专家

16年深耕物业管理领域的实战经历

曾任：上海万科物业 驻场经理

曾任：宏亮集团物业总经理（招商、物业）

曾任：第一太平物业管理有限公司物业项目经理

实战经验：

丁老师拥有16年深耕物业管理领域的实战经验，历任大型物业企业项目经理、区域总监、高级顾问等职，具备从一线服务到战略管理的全链条实战经验。擅长物业标准化体系建设、成本优化、业主关系升级和谈判技巧，累计管理项目面积超千万平方米，服务客户超10万户。在行业内积累了深厚的专业影响力与丰富的实践结果。

丁老师曾任职于万科高端住宅项目驻场经理，商业总经理，中国司法物业纠纷调解专家，物业培训讲师。多年来通过带项目的管理经验，专注物业行业人才培养，为自己在职物业公司和外物业公司定制管理培训课程，课程以“理论+实战”为核心，结合真实案例拆解、情景模拟演练与互动研讨，深度剖析物业管理中的痛点难点，帮助学员快速提升项目运营能力、团队管理水平及纠纷处理技巧，深受企业与学员好评。

专业成就：标杆项目打造

1、主导高端住宅/商业综合体项目获评"全国物业管理示范项目"，实现客户满意度，连续5年达98%以上。

2、创新"物业服务+社区运营"模式，助力项目物业费收缴率从82%提升至96% 。

授课风格：

实战导向，落地为王：自身16年物业项目管理经验为基石，将真实案例贯课堂。物业费催缴难题时，通过“分级沟通法”使收缴率提升20%的实操过程，让学员学到就能用。课程中穿插大量实用工具和模板，如团队绩效考核表、纠纷调解话术清单，帮助学员快速将知识转化为行动。

幽默生动，通俗易懂：用诙谐的语言和比喻化解专业知识的枯燥感，以轻松方式传递服务创新理念，确保课堂氛围活跃，学员在愉悦中吸收知识。

主讲课程：

《物业职场服务礼仪》

《会议服务专业技能培训》

《物业管理规范》

《如何处理业主投诉》

《物业客服有效处理业主愤怒情绪十大步骤》

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com