医疗机构卓越运营实战训练营

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课程背景：

随着政策的持续深化与消费医疗需求的迅猛升级，中国医疗市场迎来了前所未有的黄金发展期。但绝大多数医疗机构正面临着“增长乏力”与“经营内卷”的双重困境：

同质化竞争惨烈：缺乏独特价值主张，品牌难以脱颖而出。

“医患双忧”体验差：内部流程效率低下，导致运营成本高；患者就医体验繁琐，套路多，满意度与忠诚度双低，口碑难以建立。

增长模式传统低效：缺乏数字化营销与私域运营能力，无法有效挖掘客户的终身价值。

战略方向模糊：对于“做大规模”还是“做深特色”举棋不定，导致资源投入分散，难以形成核心竞争力。

传统的管理理念与运营模式已无法应对当下的市场挑战。医疗机构必须从粗放式经营向精益化、数字化、品牌化的卓越运营转变，构建起不依赖于单一专家、不陷入价格战、并能持续交付卓越的患者体验的核心能力。本课程聚焦实战演练与工具应用，助力机构重新定位战略、优化流程、创新营销、激活组织，最终在激烈的市场竞争中实现可持续的盈利增长与品牌突破。

课程收益：

● 掌握患者体验优化的全套工具：运用精益工具优化关键流程，提升患者满意度和推荐率

● 建立数据驱动的精益运营体系：基于数据做出精准决策，持续提升运营效率，优化成本

● 设计激发团队的敏捷绩效方案：效激励医护人员，将个人目标与机构战略目标紧密结合

● 打造人才复制与保留的系统策略：学习构建人才画像、精准选才、赋能培训及中长期激励（如合伙人机制）的全链条人才管理体系，稳定核心团队，支撑机构快速扩张

课程对象：

医院投资者、院长、副总经理、运营总监、市场总监、科室主任及中高层管理者

课程形式：

专题讲授、案例分析、小组研讨、工具演练、实战工作坊、经验分享

课程大纲：

第一讲：谋局定盘——差异化战略定位与商业模式创新

一、战略思维重塑：提升认知轻松转向

1. 医疗现状与挑战分析

1）同质化竞争困局的3大表现

——服务项目雷同度高达85%、价格战导致利润率下降、客户忠诚度低于20%

案例：某影医疗破局高端市场

2）消费医疗市场新机遇的4个方向

方向1：老龄化带来的慢性病管理需求

方向2：消费升级推动的高端医疗服务增长

方向3：互联网医疗带来的服务模式创新

方向4：健康管理意识提升带来的预防性需求

案例：健康AI赋能健康消费升级

2. 战略定位的价值与意义

1）好医院需要好定位的3个理由

——降低获客成本、提升客户忠诚度、提高盈利能力

2）战略定位与经济效益的关联模型

a定位→差异化→溢价能力→利润率的传导机制

b定位清晰度与运营效率的正相关关系

3. 民营医疗发展史

案例：某医八院大良院区精准定位康复领域

二、内外部环境分析：知已知彼百战百胜

1. 内部资源能力评估

工具：核心资源识别表

方法：优势劣势客观分析法

2. 市场机会洞察

1）消费医疗细分市场分析

细分维度：地理、人口、心理、行为

2）目标客群需求挖掘方法

——深度访谈法、问卷调查法、观察法

3. 竞争格局分析

1）竞争对手分析框架

2）差异化机会识别技巧

工具：价值曲线分析工具

——空白市场机会识别、蓝海战略四步框架

案例：某医疗全球差异化布局

三、差异化战略路径选择：明确战略无惧竞争

1. 两大战略方向

1）技术专长型：专家团队建设、技术设备投入、学术科研背书

2）客户亲密型：客户分级管理、个性化服务、客户关系深度运营

2. 定位陈述公式应用

1）差异化要素挖掘工具使用

实操：定位语句模板实操

2）差异化要素提炼方法

四、商业模式画布实战：专业工具轻松管理

1. 画布九宫格详解

1）价值主张设计方法

2）客户关系构建策略

2. 画布应用工作坊

现场演练：现场联系画布填写，讲师指导，各组方案现场点评

——商业模式可行性测试

1）假设验证方法

2）风险识别与应对

3）关键指标设定

第二讲：优术锻造——极致患者体验与服务流程重构

一、服务设计思维：服务提升品牌可塑

1. 从医疗功能到客户体验

1）服务设计五大原则

a患者需求至上原则

b便捷高效服务原则

c安全舒适环境原则

d人性化关怀原则

e持续创新改进原则

2）医疗行业的两个特殊性

——服务设计特殊性、医疗体验特殊性

案例：某儿科连锁诊所的服务迎得患者口碑

2. 体验经济下的医疗服务业

1）客户期望管理

2）体验差异化的竞争优势

a体验差异化的四个维度

——服务组合与内容、服务流程与效率、服务环境与体验、服务品牌与情感连接

工具：体验价值计算模型

b体验投资回报分析

二、患者旅程地图绘制：无微不至标准服务

1. 旅程地图绘制方法

1）全流程触点识别

2）情绪曲线绘制

2. 痛点痒点爽点分析

1）关键时刻（MOT）识别

2）体验短板诊断

三、服务流程优化与体验设计：不断提升品牌自成

1. ESIA优化法则应用

2. 峰终体验设计

1）首诊体验设计：第一印象塑造、信息传递优化、信任建立

2）治疗过程体验优化：疼痛恐惧管理、等待时间优化、隐私保护提升

四、体验度量与持续改进：标准固定数字说话

1. 体验度量体系建立

1）NPS测量方法

2）体验质量评估指标

2. 持续改进机制

1）体验优化闭环管理

2）员工体验改进参与

第三讲：立信引爆——品牌营销破圈与私域流量池构建

一、新医疗营销思维构建：私域流量池的精细化运营与激活

1. 私域用户分层与标签体系构建

1）多维用户分层模型

参考维度：就诊状态（潜在/首诊/复诊/沉睡）、消费能力、需求类型、互动活跃度

2）自动化标签系统搭建

案例：阅读文章、参加直播等触发自动打标，实现用户画像的动态更新

3）分层运营策略制定

2. 内容驱动的私域活跃度提升

1）私域内容规划日历

2）激活互动与激发

3）专家IP的私域落地

实战工坊：为机构核心病种用户设计一份为期一周的《私域社群专属内容与互动日历》

二、销售转化：打造高信任、高效率的咨询成交体系

1. 医疗销售流程（SOP）标准化

1）线索分级与分配机制

2）线上咨询转化SOP

3）面诊咨询转化SOP

2. 咨询团队赋能与管控

1）转化能力培训体系

重点内容：医疗知识标准化、沟通与共情技巧、成交技巧演练

2）绩效管理与日常管控

第四讲：增效提效——精益运营管控与敏捷绩效激励

一、精益医疗理念：让精益成为习惯

1. 精益思想核心原则

1）患者价值维度

2）医疗浪费量化评估

3）精益医疗特色

4）精益医疗实施难点与对策

成功案例：某儿科精益运营利润率提升

2. 运营效率提升价值

1）效率与体验关系

模型：二者平衡模型

——协同提升策略、冲突处理原则

2）效率与盈利关联

——优先级排序方法

二、数据驱动运营分析：用数据指导运营

1. 运营指标体系构建

1）关键指标选择

2）数据采集系统建立

2. 运营看板设计与使用

1）可视化看板制作

2）数据异常预警机制

三、敏捷绩效体系设计：绩效是引导不是克扣

1. 绩效设计原则

1）战略导向原则

2）公平激励原则

2. 岗位绩效方案设计

1）医生绩效模型

2）咨询师绩效方案

四、成本精益管控：有效成本控制增加利润率

1. 主要成本结构：人力成本优化/耗材成本控制

2. 成本管控机制

1）预算管理制度

2）采购优化策略

第五讲：育人聚力——人才复制系统与文化建设

一、人才战略规划：合理用人系统规划，打破医生依赖型医疗

1. 医疗专业人才需求分析

1）业务战略对人才要求：战略能力翻译/缺口分析技术

工具：人才需求预测模型

2）关键岗位识别

3）医疗专业项目培训规划：寻找医生Or培训医生

2. 人才供给规划

1）内部供给分析

2）外部供给评估

二、精准选才体系：用人益精用人以长

1. 人才标准建立：胜任力模型构建、岗位人才画像

2. 选拔方法优化：结构化面试设计、评估中心技术应用

3. 专家引进原则

三、医疗人才培养发展：专业体系不受制于人

1. 培训体系构建：学习路径图设计、课程体系开发

2. 在岗发展机制：导师制实施要点、项目锻炼安排

四、临床各岗位激励策略：尊重价值 价值驱动

1. 全面薪酬体系

1）薪酬结构设计

2）福利方案优化

3）临床科室成本核算方法与绩效相关性

2. 文化氛围营造

——价值观落地方法、员工关怀体系

第六讲：创变增量——数字化赋能与第二增长曲线开辟

一、数字化赋能：提升传统业务的效率与体验

1. 数字化转型战略地图

1）数字化成熟度评估

2）战略优先级选择

3）ROI分析框架

2. 核心业务数字化场景应用

1）智慧服务升级：线上线下（OMO）融合服务、智能化院内服务

2）智慧诊疗辅助：AI辅助诊断工具、数字化临床路径（CDSS）

3）智慧管理决策：数据中台与BI系统

3. 数据驱动下的精准运营

1）患者360°视图构建

2）预测性分析应用

实战工坊：绘制本机构的《数字化转型优先级矩阵》，并为一个核心场景设计实施路径

二、开辟第二增长曲线：超越诊疗的创新业务模式

1. 第二增长曲线思维模型

创新业务筛选标准：如何评估新机会的市场潜力、与自身优势的匹配度、以及盈利能力

2. 四大创新增长模式探索

模式一：服务产品化——打造“健康服务产品”

案例：将“产后康复”、“儿童生长发育管理”、“抗衰老”等需求打包成标准化、可定价、可复制的服务产品

方法论：如何挖掘需求、设计产品套餐、定价并推向市场

模式二：服务零售化——开发“健康消费品”

案例：口腔诊所开发自有品牌的牙膏、牙线；医美机构研发护肤品；中医馆开发药食同源的食疗包

方法论：选品逻辑、供应链合作、线上线下销售渠道搭建

模式三：会员制与订阅制——打造“健康会员经济”

案例：提供年度家庭医生服务、企业健康管理服务、高端人群私享健康会籍

方法论：会员权益设计、定价模型、持续交付服务的体系搭建

模式四：平台化与生态化——构建“健康服务联盟”

案例：牵头与体检机构、康复中心、保险公司、健身场馆合作，为客户提供一站式健康解决方案

方法论：生态位选择、合作伙伴筛选、利益分配机制设计

3. 创新项目的孵化与验证

1）最小可行性产品（MVP）测试

2）敏捷孵化流程

第七讲：驭势驭险——合规经营与风险管理

备注：赠送项目/视时间长短与需求适当讲解，不作深度讲解，只作概念输出和重要性强调

一、医疗质量安全体系：重视基石赢得口碑

1. 质量管理制度

1）十八项核心制度落地

2）质控指标体系建立

2. 患者安全管理

1）风险识别评估

2）不良事件管理

二、营销合规管理：增加曝光降低往复成本

1. 广告法规解读

1）医疗广告红线清单

工具：违禁词汇总

2）合规宣传用语指南

2. 新媒体内容合规

1）平台规则解读

2）内容审核流程

——多级审核机制、审核标准明确、责任落实到人

三、运营合规管理：合规运营系统自成

1. 价格收费管理：价格公示规范、收费行为规范

2. 合同文书管理：知情同意书规范、服务协议审核

四、危机应对体系

1. 危机预防机制：风险识别评估、预防措施制定

2. 应急响应流程：应急预案启动、危机处理团队

课程实施说明：

赠送项目：本次课程所有课程讲完后，赠送一章节《患者管理方案——0成本获客》。结合具体情况时长30-50分钟

李老师

李冲老师 医院运营管理实战专家

20年民营医疗经营实战经验+10年培训经验

高级健康管理师

连续4年获得恒彤集团优秀院长称号

曾任：沈氏老拨云堂医疗管理有限公司 | 连锁医疗项目全国总经理

曾任：长春高新（国企上市） | 数字医疗研究院高级经营、项目研究带头人、全国连锁门诊运营总监

曾任：九州通医药（民企上市） | 医投副总经理/连锁医院运营总监

曾任：四川康之源医院管理有限公司（民营连锁医疗） | 集团运营总监

曾任：成都恒彤医疗集团（民营连锁医疗） | 院长/连锁筹备负责人/集团网络部副总

◪〖5个医院/机构筹建运营〗：

——成都市锦江区第二人民医院：1.2万㎡面积6个月建成，3个月运营达成盈亏平衡；

——健高儿科新门诊：单店年营收超1.2亿元；同时筹建全国15家连锁诊所；

——新津恒生医院等3家医院：全部提前或准时开业单，院年营收超3000万元；

〖2本医学专业书籍出版〗：《妈妈我想长高》《青少年身高全面管理》，包含从营养、运动、睡眠、心理等多方面系统管理，使儿童身高通过自然的科学的方法自然长高；

〖擅长医疗领域〗：筹建、规划、定位、运营、数据管理、患者管理、标准化建设、连锁规划、大健康……

李冲老师拥有20年民营医疗经营实战经验+10年培训经验，在连锁医疗与大健康领域拥有丰富的实战积淀，精通医疗机构从筹建到运营升级的全流程操盘，善于推动医疗机构的业务创新与高效运营，实现持续增长。

实战经验：

▓从临床医生到医院运营管理：6年系统学习沉淀医疗运营核心

——科班出身，毕业于中国人民解放军第三军医大学成都军医学院临床医学专业，并在四川西南联合医院担任临床医生超过6年，系统的学习让老师能够从医疗本质出发，精准把握医疗运营与服务的核心需求与质量标准；

▓从单家医院管理到全国连锁项目统筹：跨体制、多层次的医疗“筹、运、管”全流程操作

【筹-从0-1】·5个医院/筹建运营，实现年20亿稳步增收

——擅长医院/门诊的“选址-建立-招聘-策划-营销”全流程规划、筹建与运营：

→成都市锦江区第二人民医院

→华人医联整形美容医院

→新津恒生医院、泸州建国医院、青白江民信医院

【运-模式创新】·医院运营管理“快、准、优”，聚焦规模与效益

——主导金赛药业公司健高儿科“建设-业务创新-门诊升级”的全流程运营：

【01】-从0-1建设到1.2亿元营收：全面拓展注意力训练项目、营养品业务、心理咨询服务等业务形态，1个月内完成就诊流程建设、生长发育管理建设、市场运营方案等，3个月助力新门诊自营业务从不到10万/突破到100万元/月，各门店独立营收超1.2亿元/年；

【02】-创新业务方案带来首月20+万元增收：带领多名博士及研究员在2个月内成功开发出儿童身高管理全方案，并设计身高管理档案、身高管理手册等30+运营工具，先后在成都、武汉、杭州、上海等多个儿童门诊进行管理培训，推广首月全国销量超过200人，人均消费约8000元，参与管理的儿童生长激素使用率超40%，其他产品使用率100%；

【03】-300+门诊完成运营升级：2个月内完成金赛药业全国合作门诊升级服务流程设计、标准制定及各类评价评分标准并推行，半年内300+家合作门诊全部升级完成，升级后患者满意度明显提升，通过长级带来的满意度提升，整体业绩增长5%；

【管-内部建设】·医院制度制定与营销推广，善于运营与管理

——精于医院/医疗机构的“制度建设-营销推广-人才培养”管理流程：

【01】-医院制度优化：任职华阳彤济医院院长，创造医院开业以来最高业绩，2个月内业绩翻一番，同时取得了所有医院业绩排名第一并保持增长；

【02】-医疗机构的营销推广效能提升：通过体检卡销售，给医院带来每日新增300新客流，有效转化月超400万元；

【03】-医院人员能力提升：主导成都恒彤医疗集团从0-1组建网络部，培养咨询师20+人，在线咨询成功率超85%，到院率近70%；培养市场部团队，三个月后，该团队单月给医院增收30万元+

【训-培训赋能】·医院运营管理经验沉淀+赋能

——多家高端大健康医疗咨询顾问，对大健康医疗发展运营有独特见解，累计为锦江妇产、高新华南医院、爱存美德大健康中心、康久集团等企业开展100+场专业咨询/授课；

部分咨询授课经验

序号企业名称项目名称

1嘉泰美康生物科技【医疗大健康标准化运营与合规管理】咨询辅导

2爱存美德大健康中心【医疗健康领域运营与发展】咨询辅导

3锦江妇产医院【标准化运营及市场团队建设】咨询辅导

4高新华南医院【医疗互联网市场建设】咨询辅导

5康久集团【医疗机构运营与管理】咨询辅导

6健高儿科《医疗机构发展与运营》21期

7杭州健儿《儿童生长发育市场规划》13期

轻奢国际医疗《大健康领域定位与发展》《市场规划与异业发展》

12期

10山东临沂经开区人民医院《医院发展与定位》《医疗专科人才与运营人才规划》

《医院现状与科室建设》8期

9武汉龙阳社区卫生服务中心《社区服务转化为私域流量》《医疗服务产品化》《精准专科发展与社区定位》6期

8黄石老年病医院《老年病医疗发展与定位》5期

主讲课程：

《医疗机构卓越运营实战训练营》

《新医疗时代——医疗机构品牌建设与精益经营》

《精准引流——低成本市场获客与宣传转化策略》

《战略起航——医疗机构的筹建、定位与品牌顶层设计》

《患者经济时代：医疗机构效益提升与口碑裂变实战》

《增效变现——医疗机构转化优化、绩效设计与收入结构重塑实战班》

授课风格：

● 耐心细致，授人以渔：不仅讲解“是什么”，更着重阐释“为什么”和“怎么办”，引导学生掌握解决问题的底层逻辑

● 逻辑严密，体系清晰：课程设计环环相扣，善于提炼知识主干与重点，帮助学生构建完整的知识地图，告别碎片化学习

● 深入浅出，生动有趣：用生动的语言和鲜活的案例（包括时事分析）诠释抽象理论，营造积极参与、轻松高效的课堂氛围

● 归纳总结，化难为易：精于将复杂的知识体系提炼为简洁的模型与口诀，大幅提升学习效率和理解深度

部分服务客户：

锦江妇产、高新华南、杭州康久、杭州健儿、嘉泰美康、爱存美德大健康中心、小美到家、环球宝贝大赛、氏老拨云堂医疗管理有限公司、长春高新、九州通医投、四川康之源医院管理有限公司、成都恒彤医疗集团、春熙路社区卫生服务中心、书院街社区卫生服务中心、苏坡社区卫生服务中心、黄石老年病医院、山东临沂经开区人民医院、轻奢国际医疗、西南联合医院、锦江区第二人民医院、华人医联整形医院、嘉禾医疗、昭通妇产医院、昭通志高综合门诊、曲靖社会医学门诊部、大慈市红十字医疗门诊、成都市第一人民医院退休工程师门诊部、成都西门皮肤病专科医院……

部分客户评价：

李老师的讲座真正做到了干货满满，既有前沿的理论高度，又贴合我们机构的现状，将反说繁琐的医疗运营梳理得清晰可见，为我们下一步的经营运营提供了明确的思路。

——杭州康久 董事长 耿总

李老师不仅传授知识，更传递着医疗人的仁心和师道精神。以“以患为师”的思想和患者角度看问题，为我们在实际运营过程中指明了方向。

——锦江妇产 负责人 寇总

李老师的运营与沟通培训远超预期，他不仅具备深厚的理论功底，更拥有丰富的实战经验。其课程内容紧密贴合我院实际运营痛点，从精益管理工具到患者体验提升策略，讲解深入浅出，案例生动详实。特别是在培训后的落地方法极具针对性，我们已正按老师建议进行流程优化和体系建设。这种“授人以渔”的培训，为我平带来了可量化的改善思路和持续改进的动力。期待再次合作。

——爱存美德 董事长 靳董

李老师开展的中高层运营管理能力系统，远超简单培训，采用的1+N+1落地模式（课前调研、课中授课、课后指导）。确保了对我们实际情况的尝试契合和转化的持续 性，各部门都开始运用课堂上学到的内容以及老师提供的数据 分析工具，流程优化方法。这种系统化的思维和自运行，才是推动医疗持续高质量发展的最宝贵财富。

——巴斯德连锁 负责人 李总

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