消保监管与管理

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【课程背景】

现阶段不论从国家大的政策导向还是现在监管力度，消保工作已经成为重要的“监管评价”和“监管考核”的一环，各金融机构陆续提出了深入践行“以人民为中心”的价值取向，贯彻落实监管部门“将消费者权益保护纳入企业文化建设”要求，加大消保工作的管理。但是于此同时，金融机构某种程度上成为了消保工作的“弱势群体”，监管处罚严、员工委屈意见大、客户维保意识提高、甚至出现部分“恶意维保”事件成为金融机构的几大通点。那么如何更好的满足政策要求，体现服务能力的同时又能够降低金融机构的“维保成本”，本堂课会从制度分析、基本概念、投诉化解、案例分析等角度，帮助金融机构更好的解决问题。

【课程大纲】

一、保险业消保核心逻辑与监管框架​

1、消保为何成为金融业“生命线”​​

1）监管处罚案例警示（如销售误导、理赔拖延、信息泄露）

2）消费者信任与公司品牌价值的关联性分析

2、保险业消保监管体系全景图​​

1）国家金融监管总局最新要求（2023-2024重点政策）

2）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》核心条款解读

3）消保纳入公司治理的“五必须”（董事会职责、考核权重等）

二、明确消费者八大基本权益，强化机构法定义务​

1、严格规范经营行为，划定业务“红线”​

1） 产品设计与销售行为​​

产品适当性管理​​

禁止误导宣传​​

销售可回溯管理

2）个人信息保护​

2、八大基本权益

三、保险投诉全流程处置与纠纷化解实战

1、投诉分级分类管理​

1）投诉高发场景：销售误导（“炒停售”、夸大收益）、理赔争议、电销骚扰。

2）紧急投诉（群诉、媒体曝光）的“黄金4小时”响应机制。

2、纠纷化解“四步法”​​

1）情绪疏导：保险客户心理诉求分析（经济补偿 vs 情感认同）。

2）事实核查：保险合同条款、录音录像（“双录”）证据链管理。

3）方案设计：补偿型（退保/增额） vs 服务补救型（绿色通道）策略。

4）闭环管理：投诉结案报告模板与重复投诉预警指标。

3、员工心理疏导​​

4、案例分析

四、构建内部管理体系，压实机构主体责任​​

1. 公司治理要求​​

董事会承担最终责任，需设立消保专职部门，资源配置独立于业务部门。消保考核权重不得低于总分值的5%，且考核结果需与高管绩效挂钩。

2. 全流程消保审查机制​​

在产品开发、定价管理、营销方案制定等环节前置消保审查：如重疾险产品需评估“疾病定义争议”风险，增额终身寿险需避免宣传“长线复利”引发销售误导。

3. 投诉处理与纠纷化解​​

建立“接诉即办”流程，普通投诉15日内办结，复杂投诉延长不得超过30日。保险公司应与金融调解组织合作，避免纠纷升级至诉讼阶段。

​​

霍老师

银行数字化营销赋能实战导师 霍子铭

【专业资质】

10年+银行管理及培训辅导经验

CFA持证人（特许金融分析师）

全国菁英理财师（基金从业资格）

人民银行统计先进个人

国有机构党委巡查组组长

海归管理学硕士

高级管理会计师

曾任：股份制商业银行-渤海银行支行行长

曾任：股份制商业银行-渤海银行分行资产负债及财务经理

曾任：爱特云翔 融资总监

现任：远东租赁&三腾智能融投资顾问

现任：AI领域资深融资总监｜上市金融公司VP｜财务顾问

【实战经验】

● 渤海银行分行/支行 资产负债及财务经理/行长

霍老师有10年+从业经历，从基层干起，荣获人民银行统计先进个人及多年先进个人；先后任职省行财务部管理人，支行行长、党委巡查组骨干等职务。任职期间，多年业绩系统排名第一，举办营销大赛，带来3个月11000客户，6.5亿财富资产，3个私人银行客户、2000多个中高端客户，有丰富的一线营销经验和中后台管理经验，主要特长是市场营销，财务管理，消保管理。合作的企业从小巨人、专精特新小企业到行业排名前十的上市国央企业，从深耕中老年客户到私人银行客户的维护，营销经验丰富。

● 爱特云翔 融资总监

负责AI算力服务器的融资，并成功融资近30亿元，参与公司股权谈判，上市辅导等工作，同BATJ（科技巨头股票及其市场影响力）等大厂进行商务谈判，同上市公司谈判股权融资及上市指导。

● 远东租赁&三腾智能 融投资顾问

负责为AI/互联网/IDC/算力为主营的公司提供金融辅导，企业融资，制定资金计划，把握资金流动性。

【擅长领域】

1.银行端AI对接（金融业务如何切入AI行业、Deepseek+银行）

2.银行网点管理（零售转型、开门红、厅堂营销、外拓营销等、保险存款基金理财销售）

3.银行销售类（零售业务、对公业务）

4.金融知识培训（金融知识普及、如何去银行融资、资产配置）

5.银行财会管理（资产负债管理、新巴塞尔协定解读、风险资产、司库管理）

6.银行的审计与管理

7.消费者权益保护（制度学习、投诉处理、服务礼仪）

8.员工培训（新员工入职培训、党团课，员工心理建设、管理层培训）

【主讲课程】

《deepseek+银行》《金融人，帮你揭开AI行业神秘面纱》《带你快速了解AI行业》

《银行零售营销突破》《银行对公营销突破》《银行网点战略转型》

《银行的资产负债管理》《银行审计与管理》《银行营销活动策划与执行》

《如何玩转金融产品---带你快速了解金融产品》《新员工快速融入岗位》

《银行员工思想与心理建设》《消保新战法》《银行服务礼仪培训》

【授课风格】

1.霍老师具备多年金融机构、企业从业经验，专业能力强；

2. 霍老师授课亲切力强，轻松互动，擅长从浅入深帮助大家快速进入课程，以丰富真实的案例、通俗风趣的解析、激情活泼的互动、即学即用的效果、受到客户和学员的广泛好评；

3. 霍老师擅长创意教学，课程内容实用性强，能够站在多视角把问题分析的更透彻。

【部分培训案例】

在职培训经验：

1.组织的“渤泰杯”中老年营销风采大赛，帮助银行2个月开卡11000多张，财富资产增长7亿元，中高端客户增长2000，私人银行客户增长6名。

2.管理的支行连续多年在系统内排名前三。

3.帮助BATJ等大厂的核心算力企业融资30亿元。

4.担任全国性银行总行级别金牌讲师。

5.作为组长协助总行进行网点验收、新员工培训、消保通关等工作。

6.维护区域内多家大型机构、供应链企业。

培训经验：

1.主导参与“十大攻坚战”战法交流书记攻坚项目主讲，现场授课对象为各省行级别主管行长，线上听讲的员工超5000+，课程效果受到总领导的高度评价。

2.各支行战略转型验收培训半年，全国各支行巡讲超100家支行。

3.为多家银行、金融租赁公司授课AI行业的背景分析、风险揭示，成功辅导多家银行迈进AI行业门槛。

4.被多家机构聘请做新员工入职培训，多名新员工快速进入角色，反响强烈。

【服务客户】

银 行：渤海银行石家庄分行、邯郸分行、保定分行、衡水分行、广发银行、建设银行、浦发银行、光大银行、宁波银行、青岛农商银行、湖州银行、呼和浩特金谷农商银行、平安银行上海分行、大连分行、天津分行、合肥分行等

保 险：平安保险、中国人寿、太平人寿、泰康人寿、中宏人寿、天安人寿、天安财产、富德生命人寿、建信人寿、建信财产、复星保险、国联保险、水滴保险、信美人寿相互保险社、京东保险经纪等

其 他：汇中财富、先锋金融、隆信行金融、冀银租赁、众势信用、安徽中强集团、中海油财务公司、元晟风险咨询公司、国控融资租赁、中国石化融资租赁、平安租赁等

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