新时代物业人职业化

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课程背景

1、围绕物业人“角色转变、心态塑造、形象规范、行为落地、职场沟通、责任担当、职业发展”七大核心，通过培训帮学员养成“内外兼修”的职业思维意识，强化服务意识与责任担当，实现从“基础服务者”到“物业职业人”的进阶，适配企业精细化、智能化服务需求；

2、职业化的基础是专业化和规范化。从职业化到职业范，再到商务范，最终实现个人职业形象到公司品牌形象的转变；

课程对象：

物业企业在职员工（客服、工程、秩序岗为主）及管理层

课程方式：

封闭训练+场景互动+案例诊断+实战答疑+小组研讨

课程收益

1、懂规则：掌握物业制度（业主信息保密、应急流程），强化企业认同感与执行一致性；

2、塑形象：规范岗位着装、仪容与行为，提升并展现团队专业职业气质；

3、善沟通：提升跨岗协作、业主沟通及管理层统筹效率，减少服务冲突；

4、会执行：建立工作优先级思维，高效完成业主报修、园区巡检及管理决策落地；

5、敢担当：独立应对物业费争议、设施故障等问题，管理层能统筹解决复杂服务纠纷；

6、有规划：适配智慧物业发展，员工明确技能提升方向，管理层明晰团队培养路径；

课程大纲

第一讲：角色篇——找准物业职业定位，3步深化职业认知

（一）物业职业角色的7大核心进阶

1、从“被动执行”转向“主动服务”（如从“接报修”到“预判业主需求”）

2、从“单一岗责”转向“综合服务”（客服兼顾业主关系维护，管理层兼顾团队协调）

3、从“经验驱动”转向“标准驱动”（按制度流程服务，而非仅依赖个人经验）

4、从“关注任务”转向“关注结果”（如从“完成巡检”到“解决隐患”）

5、从“个体工作”转向“团队协同”（员工配合跨岗任务，管理层统筹部门联动）

6、从“应对问题”转向“预防问题”（管理层建立风险预判机制，员工落实日常排查）

7、从“短期服务”转向“长期价值”（关注业主长期满意度，助力企业口碑建设）

（二）强化职业认同的3个关键动作

1、识别在职人员3类常见“职业瓶颈”（技能迭代慢、管理协调难、服务热情减退）

2、深化认知3动作：复盘过往服务案例、学习行业标杆企业经验、参与跨岗业务交流

3、用“价值感驱动”提升积极性（通过业主好评、团队认可强化职业成就感）

（三）自我优化：物业职业进阶的4个实操方法

1、为什么需自我优化？（适配智慧物业升级、满足业主更高服务需求）

2、4个实操方法：对标行业优秀标准、收集业主/下属反馈、梳理工作流程漏洞、学习新服务技能（如智能物业系统操作）

（四）案例分享

1、案例1（国际物业职业化案例）：国际五大行年近60的工作人员，39度高温天仍穿笔挺西装外套、系领带，背着整洁电脑包到甲方谈合作，最终成功签约。你怎么看这种专业性和职业规范？

2、案例2：河北保定华中物业职业化表现特点

（五）小组讨论

1、讨论1：列出本地3家职业化水平较高的物业企业

2、讨论2：贵公司工作时间交流使用普通话吗？顺畅标准吗？

第二讲：形象篇——规范物业职业形象，4类岗位各有标准

（一）物业岗位着装的4类规范（分岗明确）

1、客服岗：女士职业套装+淡妆、男士西装+领带，工牌戴左胸；管理层可搭配商务正装，凸显统筹气质

2、秩序岗：制服整洁无破损，帽子端正，不挽袖、不穿拖鞋

3、工程岗：耐磨工装+安全帽+防滑鞋，工具包整齐无油污

4、保洁岗：亮色专用工装+工作帽+手套，工装无异味污渍

（二）物业职业仪容的3个核心要求

1、发型：女士长发束起不遮眼、男士短发不过耳，不染夸张发色

2、卫生：指甲短齐、不涂深色甲油，工作前不吃重异味食物

3、饰品：客服、管理层不戴夸张首饰，秩序岗不戴非工作饰品

（三）物业职业行为与礼仪细节

1、基础仪态：训练挺胸抬头站姿、端正坐姿、稳健走姿，练习微笑与合理眼神交流

2、见面礼仪：掌握握手（力度适中、时长1-3秒、尊者先伸手）、名片交换（双手递接、名片文字正向对方）技巧，使用“您好”“麻烦您”等礼貌问候语

3、办公礼仪：保持办公区域整洁，遵守公共空间使用规则（不并排占道、不大声喧哗），规范使用“请”“谢谢”“对不起”等用语

4、5个行为禁忌：工作玩手机、闲聊打闹、打断业主/同事讲话、做不耐烦表情、进业主家不敲门

（四）小组讨论

结合现场展示的图片，判断哪些图片中的形象更职业化？贵公司的外在职业化水平与这些图片中的形象相比，如何？

第三讲：沟通篇——提升情商掌握物业高效沟通，强化职场礼仪应用

（一）物业沟通的3大核心原则

1、真诚：表达真实服务意愿，不敷衍业主、不隐瞒问题（如业主咨询维修进度，如实告知而非拖延）

2、尊重：尊重业主意见、同事立场，管理层沟通时不打断下属汇报，员工不否定业主合理诉求

3、倾听：专注接收对方信息（如业主说问题时不玩手机），通过“您是说XX情况对吗”确认理解，避免误解

（二）不同场景沟通技巧

1、业主沟通：回应咨询“先共情再解决”（如“您家漏水影响生活，我们1小时内安排师傅上门”），处理投诉不辩解、先致歉（如“给您带来不便非常抱歉，我们马上查原因”）

2、跨岗沟通：客服接报修后，同步工程岗“业主地址+问题描述+期望时间”；秩序岗发现路面破损，及时告知工程岗维修

3、向上/向下沟通：员工向管理层汇报“说结果+讲问题+提2个解决方案”；管理层布置任务“明确目标+要求+截止时间”，如“下周前完成3栋楼消防设施检查，重点看灭火器压力”

（三）商务场景礼仪（适配管理层）

1、商务宴请（参与者视角）：提前到场，了解宾客身份、喜好及禁忌；等领导、主宾动筷后再用餐，夹菜不翻找、不过量

2、敬酒技巧：待领导、主宾开启敬酒环节后行动，双手持杯（杯沿低于领导1-2厘米），话术简洁表敬意（如“感谢您对园区服务的支持，我敬您一杯”），不过度劝酒

3、陪聊技巧：聚焦领导开启的话题（如行业动态、工作进展），用“您之前提到的XX事，我后来留意到确实是这样”承接，不随意转移话题；补充信息不抢话，规避薪资、八卦等敏感内容

（四）情商与同理心应用

1、情绪管理：员工面对业主指责时，用深呼吸平复情绪，不激化矛盾；管理层压力大时，用“任务拆解法”分摊工作，避免焦虑

2、同理心回应：对老年业主耐心解释缴费流程（如“您看这个缴费单，这一项是物业费，这一项是公摊电费”），对加班同事说“今天辛苦，我帮你分担部分工作”

第四讲：心态认知篇——塑造物业职业心态，8大心态筑牢根基

（一）物业职业化的8大核心心态

1、阳光心态：将业主投诉视为服务改进机会

2、积极心态：员工主动承担园区活动保障，管理层主动推进团队能力提升

3、老板心态：员工节约耗材，管理层关注业主续约率与企业成本平衡

4、共赢心态：追求“个人-团队-企业-业主”共赢

5、空杯心态：员工学习智能门禁、物业APP，管理层学习数字化管理工具

6、感恩心态：珍惜工作机会，管理层认可员工付出，员工理解业主需求

7、耐心心态：对老年业主反复解释缴费流程，管理层耐心指导下属成长

8、责任心态：员工巡检不遗漏设施隐患，管理层对服务纠纷负统筹责任

（二）遵守物业规则的12个关键认知

1、客户核心认知：业主不是“管理对象”，是服务根本，解决实际需求优先于讲规定

2、成本把控认知：物业属微利行业，人力/外包/能耗需精打细算，在保品质前提下“以收定支”，拒绝无效投入

3、安全底线认知：消防、设施、人身安全是红线，日常巡检比事后补救更关键

4、基层重视认知：保安、保洁是服务门面，先稳住基层团队，才能保障服务质量

5、数字化效率认知：用工单、缴费系统替代人工跑腿，提效就是减少投诉

6、长期口碑认知：物业是长线生意，靠日常小事攒口碑，才能留住项目

7、发展前瞻认知：盯紧政策与智慧物业趋势，从基础服务向增值服务（如社区团购、家政）拓展，找新盈利点

8、协同整合认知：对内打破部门壁垒，对外联动业委会、政府、合作商，整合资源共解社区问题

9、价值创造认知：不止做基础服务，更要通过文化活动、设施升级提升社区品质，为业主创造附加价值

10、结果导向认知：以物业费收缴率、投诉解决率、业主满意度等数据为标尺，定期复盘调整策略

11、留白思考认知：别陷在日常琐事里，要主动“闲下来”，思考服务优化、风险预判、团队成长的方向

12、自我学习认知：行业政策、服务模式常更新，需主动学智慧物业工具、沟通技巧，避免自身认知落后拖慢团队

（三）责任心与敬业精神的3个行为表现

1、案例分享（主管/经理级现场案例）：某小区因物业费调价，50余户业主聚集物业办公室抗议。客服经理没硬推通知，而是做了3件事：开3场业主沟通会、讲清“调价后3项服务升级”（增保洁频次、换智能安防、加维修人员）、收集建议优化方案，最终95%业主缴费，小区满意度还提升了12分。

2、敬业行为3表现：员工认真记巡检细节、主动跟进报修进度；管理层坚守岗位不脱岗，统筹解决跨部门问题

讨论：同为90后，发达地区在茶台上谈论商业模式，欠发达地区在大排档争酒量高低，你有什么感想？

第五讲：行为篇——强化物业执行能力，4步落地执行动作

（一）重新认知物业执行力的3个核心

1、执行力本质：有结果的行动（员工“巡检”≠“发现隐患+报维修单”，管理层“部署”≠“下达指令”）

2、区分“任务”与“结果”：员工任务是“做巡检”，结果是“查3处路灯故障+提交维修单”；管理层任务是“处理投诉”，结果是“业主满意+建立预防机制”

3、工作“没结果”的3类原因：目标不清晰、流程混乱、员工/管理层缺乏跟进

（二）物业执行力落地的4个操作步骤

1、对齐目标：以“业主满意度95%”为核心，员工与管理层目标一致

2、外包思维：按“业主满意”标准输出服务，管理层以“员工高效执行”为标准统筹

3、掌握“执行力48字真经”：目标清晰、方法可行、计划具体、执行到位、检查及时、复盘改进

4、拆解2类常见场景：员工处理业主投诉、管理层统筹园区防汛应急

（三）打造高执行力团队的3个动作

1、统一信念：认同“执行出服务成果”，管理层带头传递信念

2、思维转变：员工从“各自为战”到“协同配合”（客服接报修同步工程岗），管理层从“单打独斗”到“分工赋能”

3、行为转变：员工主动补位、及时反馈（秩序岗见路面积水，通知保洁），管理层及时检查执行进度、协助解决障碍

第六讲：责任篇——扛起物业职业责任，5大要素落实责任

（一）物业职业责任的5大核心要素

1、目标明确（员工“本周解决10户漏水问题”，管理层“本月降低投诉率20%”）

2、主动担当（员工业主投诉后牵头处理，管理层主动对接业主代表）

3、过程把控（员工维修中实时告知业主进度，管理层监督服务流程合规）

4、结果负责（员工维修后回访确认效果，管理层对最终服务质量负责）

5、复盘改进（员工总结漏水问题常见原因，管理层梳理团队服务漏洞）

（二）规避“不负责任”的3个方法

1、不负责任的4类典型表现：员工推诿投诉、敷衍巡检；管理层忽视隐患、不跟进闭环

2、3个规避方法：明确岗位责任清单（区分员工与管理层职责）、建立“问题到人”机制、激励“责任之星”（员工与团队层面分别评选）

（三）责任心训练：1次模拟实操

通过“员工认领1栋楼巡检责任+管理层统筹1个园区责任→按标准执行→复盘漏检/统筹漏洞原因”模拟，感受不同岗位责任对服务的影响

第七讲：发展篇——规划物业职业路径，3阶段实现成长（融合日常自我提升核心）

（一）树立目标的2个匹配原则

1、匹配企业战略（如对齐“智慧社区建设”，员工学智能系统，管理层推数字化管理）

2、匹配岗位/团队目标（员工适配“客服岗满意度提升”，管理层适配“团队技能升级”）

（二）制定目标的5大SMART原则

1、具体（员工“3个月投诉处理满意度达90%”，管理层“6个月培养2名骨干员工”）

2、可衡量（用好评率、投诉率量化员工目标，用骨干培养数、团队效率量化管理层目标）

3、可实现（结合现有能力，不设过高或过低目标）

4、相关性（与职业成长、团队发展关联）

5、时限性（明确3个月、1年、3年周期）

（三）物业职业成长的3个阶段

1、1年精进期：员工熟练进阶技能（如复杂投诉处理），管理层掌握基础团队管理方法

2、3年骨干期：员工成为岗位专家（如客服成为业主关系维护核心），管理层能统筹部门业务（如制定年度服务计划）

3、5年引领期：员工成长为技术/服务带头人，管理层能推动企业服务体系优化（如引入智慧物业工具）

4、用SWOT分析法梳理个人/团队优劣势（员工分析“擅长沟通-不懂智能系统”，管理层分析“团队凝聚强-成本管控弱”）

（四）日常自我提升方法

1、通过影视学习：日常观看《理想之城》等职场、官场优质影视剧，观察人物沟通方式、礼仪细节，总结可借鉴做法，提升职场规则见解

2、参与外界交流：主动参与行业研讨会、企业互访、高端社交局，观察他人言行风格与话题把控方式，提升陌生高端场合的适应力与应变力

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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