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如何打造高效的服务系统

【课程编号】:MKT005087

【课程名称】:

如何打造高效的服务系统

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年05月08日 到 2017年05月09日3600元/人

2016年05月09日 到 2016年05月10日3600元/人

2015年05月18日 到 2015年05月19日3600元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供如何打造高效的服务系统相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:上海高效服务系统培训

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课程对象:

企业高层管理人员,高级服务管理人员

课程收益:

正确认知服务在企业战略中的重要性

快速掌握建立服务系统的关键操作点

学习建立服务系统的步骤和基本工具

课程大纲:

一、企业成功三要素

1、 取势——趋势改变未来

2、 明道——系统决定成败

3、 优术——服务超越竞争

二、 服务的战略价值

1、 服务成功是系统的成功

2、 什么是客户服务系统?

3、 构建客户服务系统的四种价值

三、 服务系统的组成基本元素

1、 战略

2、 业务流程

3、 技术

4、 人员

四、服务系统运作的基本目标

1、 保证服务质量

2、 提升服务品质

五、保证服务质量

1、服务质量的两个方面

2、服务质量的五个内涵

3、服务质量的五个要素

4、服务质量的差距模型分析

六、 提升服务品质

1、 服务蓝图化的内涵

2、 服务蓝图的构成

3、 建立服务蓝图的步骤

4、提升服务品质的策略

七、 导入服务系统的基本步骤

1、服务愿景分析

2、服务目标设定

3、 服务蓝图设计

4、服务动作分解

5、服务标准制定

6、服务工具准备

7、 服务人员培训

8、服务绩效考核

9、服务文化建设

八、 检验服务系统的关键指

1、 客户满意度

2、 客户忠诚度

3、 客户保留率

4、 客户利润

5、 客户终身价值

李老师

特聘客服讲师;中国服务营销专家,服务系统设计师,商业心理学专家,中国十大企业培训师;具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验,曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。

擅长:领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论,整合为最新的商业感性技术——感性的力量,并将成果转化成企业效益。

特点:16年培训生涯,足迹踏遍大江南北,听众愈十万,深受好评。对商业心理学有颇深之研究,不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求,运用成人学习的特点,根据认知心理学,NLP等原理,开发培训课程,课程以趣味性、实用性、实效性著称。

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