数据分析和绩效改进

数据分析和绩效改进

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课程背景

数据分析的目的是把隐藏在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。在实用中，数据分析可帮助呼叫中心管理人员作出判断，以便采取适当行动，提升绩效。

企业已经积累了庞大的客户数据，因此许多新的营销概念(例如:顾客细分与客户分析，一对一营销，主动营销..等)逐渐可以实现。在银行、保险、电信、邮购及电子商务网站等行业更记录了顾客相关的交易信息，这些丰富的数据可以让营销人员进行相关的数据分析，从而达到利润最大化。

培训目的

掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

掌握呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，解决呼叫中心管理中的实际问题

课程大纲

第一篇 数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

目标：数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1)呼叫中心管理的三因素和四模块

2)什么是平衡的绩效管理体系

3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

1.明确追踪指标

2.合理设定目标

3.有效数据收集

4.综合数据分析

5.持续绩效提升

第二篇数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标：数据收集的意义和价值

1)明确追踪指标

1.客户的声音

2.流程的声音

3.员工的声音

2)绩效目标的设定原则

3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇数据分析方法统筹篇

目标：数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题

1)绩效分析的一种制度三个层面和分析方法

a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面

b)分析方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2)趋势分析法

a)趋势分析法的主要作用

b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3)对比分析法详

a)对比分析的主要应用领域

b)对比中要注意目标

c)对比分析法案例分析

4)趋势、对比分析综合案例

5)分布分析法

a)分布分析法的应用

b)分布分析图详解

c)CPK分析

d)分布分析法综合案例

第四篇数据分析方法提升篇

目标：数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事

1)关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系

a)对照关系

b)制约关系

c)因果关系

d)散点图的主要要素

2)细化推理法

a)时间维度的细化

b)人员维度的细化

3)根源分析---关联和细化推理的综合应用

4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？

5)综合数据分析案例----销售转化率的提升

孙老师

现任乐淘网副总裁；管理学硕士学位。先后任职于联想（北京）公司及艺龙旅行网，负责呼叫中心管理相关工作。13年的呼叫中心行业从业经验，经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。结合多年呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

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