呼叫中心呼入营销技巧提升与管理

呼叫中心呼入营销技巧提升与管理

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课程目标：

通过此次培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:

帮助学员掌握呼入型交叉营销的原理和技巧

帮助学员掌握如何在服务中准确捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发掘客户的需求

帮助企业针对目标客户开展营销

提高学员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖感，提升客户满意度。

增强学员的主动营销意识，提高员工的常识认知能力

培训对象：

客服部门人员 负责交叉销售员工

课程纲要：

第一讲 交叉销售发展及坐席代表职业生涯

１、呼入型交叉销售的发展 ２、坐席代表职业生涯

第二讲 呼入型交叉营销六环节

1、热情开篇

2、了解客户需求

1) 客户有哪些需求 2) 揣摩客户倾向的测试 3) 如何引导客户说出需求

3、定位推荐

1) 表示了解客户的需求 2) 介绍相关的特征和利益 3) 询问是否接受

4) 定位推荐的指导方针 5) 产品优势6) 客户认知

4、检查核定

1) 检查核定的原则 2) 什么时候进行 3) 如何进行

5、化解分歧

1) 三要素 2) 消除怀疑 3) 消除误解 4) 克服缺点

6、成交及后继追踪

1) 三种方法尝试让客户下单 2) 学会正确结单

3) 掌握成交的时机 4) 成交或没成交的后续

5) 错误的结单 6) 结单的时机

第三讲 客户性格分析

１、看相识人 ２、听音识人

第四讲 客户心理分析

１、客户心理分析 ２、购买信号识别

第五讲 学会匹配

１、做只变色龙 ２、匹配三部曲

第六讲 用80%时间去倾听

１、倾听出销售线索 ２、倾听测试 ３、倾听训练

第七讲..提问：交叉销售成功的钥匙

１、提问围绕的主题 ２、提问技巧及要诀

第八讲 回到主题

１、当客户跑题时 ２、两种方式

第九讲 当客户说考虑考虑时

１、了解客户的顾虑 ２、消除客户的顾虑

第十讲 当客户拒绝时

１、留下继续沟通的余地 ２、了解客户拒绝的原因

第十一讲 快乐营销

１、成就感 ２、交叉销售训练

第十二讲 “全球通升级版”案例训练

1、常用提问技巧 2、常见客户拒绝及应对

李老师

客户服务管理专家 知名客户服务培训师

第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、团队建设和服务礼仪等课程培训讲师

中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师

国家认证心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验

澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士。华南师范大学、中山大学心理系以及华南理工大学工贸系、华南农业大学社工系客座讲师

将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。

专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。曾在德国汉高、广州立白和中国联通某公司担任管理职务，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。

中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师，参与并编制了中国联通客户服务代表和营业员资格认证的教材及并担任主讲。

多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉电信运营商客户服务管理工作和电信运营商一线员工的工作情况，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

擅长课程领域：服务营销技巧、呼叫中心主管能力提升、卓越的客户服务技巧、投诉处理技巧、客户心理分析及服务营销技巧。

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