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顾客抱怨处理与应对技巧公开课

【课程编号】:MKT022597

【课程名称】:

顾客抱怨处理与应对技巧公开课

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2018年07月28日 到 2018年07月28日1680元/人

2017年07月08日 到 2017年07月08日1680元/人

2016年07月16日 到 2016年07月16日1680元/人

【授课城市】:苏州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供顾客抱怨处理与应对技巧公开课相关内训

【课程关键字】:苏州顾客抱怨培训

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课程目标:

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;

2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平;

3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。

课程对象:

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

课程大纲:

1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中

如何才能以客户为中心

客户服务的概念

以客户为中心的理念和表现

独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

珍惜抱怨、超越预期、自我超越

超越预期与自我超越

客户服务--没有任何借口

2、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因

如何“经营”投诉

投诉带来什么?

投诉处理的流程

有效应对抱怨

他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

一线员工如何处理客户抱怨

平息客户抱怨的主要步骤

深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

认识服务沟通

处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

处理客户反馈过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求设计小品,使学员通过演练提高服务水平

任老师

讲师简介:任老师

国际职业培训师

国家人力资源管理师

中国总裁培训网金牌讲师

世博会《团队领导力》授课老师

江苏省某集团公司管理顾问

授课特点

任教师早年从事过戏曲表演,具有丰富的舞台经验和表演天赋,在授课过程中擅长互动式教学。课堂氛围活泼,授课真诚、热情、幽默,具有极高的说服引导能力和影响力,现任国内知名企业高层管理职务

任老师拥有扎实的培训理论功底和丰富的相关培训经验,不但拥有国际专业的培训资格,还在多家知名企业担任高管,实战经验十分丰富。任老师在研究了本土文化后,对异域文化也产生了浓厚的兴趣,着手开始进行不同文化之间的比较与研究,在跨文化交流方面有自己的独到见解。任老师还擅长提升团队领导力等相关团队课程的培训。

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