解锁沟通密码，打造卓越人际——高情商人际沟通技巧

解锁沟通密码，打造卓越人际——高情商人际沟通技巧

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课程背景

在当今快速变化的商业环境中，员工的高效沟通与协作能力成为了企业成功的关键因素。然而，许多工程、服务和业务型人才仍面临着认知偏差、沟通障碍、本位思维及表达能力不足等挑战。这些难题不仅阻碍了团队内部的和谐，也严重影响了与外部客户的合作效率与质量。

阿里巴巴创始人马云说：“情商决定成功，智商防止失败。”

星巴克创始人霍华德·舒尔茨说：“我们不仅在卖咖啡，我们在卖的是顾客的体验。”

员工个性化导致的沟通壁垒、在客户对接中的生硬表现，以及缺乏表达逻辑力的沟通困境，都是制约团队和个人效能的瓶颈。

本课程融合心理学、人际关系学前沿理论，结合实战案例分析，旨在通过深度剖析高情商沟通、结构化表达、对外人际关系构建及向上管理的核心技巧，帮助团队成员突破自我，实现个人与团队的双重飞跃。

适合对象

企业客户服务人员、工程人员、业务人员、关键人才、储备人才

课程收益

1.重塑情商认知：正确理解情商内涵，掌握情商在职场中的实际应用策略。

2.增强沟通能力：学会结构化表达，提升沟通效率与准确性，减少误解与冲突。

3.优化人际关系：构建内外和谐的人际网络，提升团队协作与项目推进效率。

4.掌握向上管理：有效管理上级期望，促进职业发展与团队目标的一致性。

5.提升个人魅力：运用心理学技巧，增强个人影响力，成为团队中的情商领袖。

课程大纲

第一章：情商重塑与认知升级

一、情商的真谛与解析

1.以自我为中心的本位思维的危害

2.情绪智力的3大组成要素

3.情商在客户服务与内部协作中的5个关键作用

二、情商评估工具介绍与优势劣势解读

三、以客户角度开展高情商服务

1.满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

四、PDP沟通领导力风格解读与面对不同行为倾向的客户的服务技巧

1. 高能量客户——支配风格（老虎型）

技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）

技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）

技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）

技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

五、制定个性化情商提升计划

1、学习情商相关知识

1）阅读有关情商的书籍

2）参加线上或线下的情商培训课程

2、进行日常的情绪管理训练

1）每天进行情绪自我观察，记录自己的情绪变化和触发因素。

2）当出现负面情绪时，运用深呼吸、冥想、积极自我暗示等方法进行情绪调节。

3、提升沟通能力

1）学习有效的沟通技巧，如倾听技巧、表达技巧、反馈技巧等。

2）在日常工作和生活中，有意识地运用这些技巧与他人进行沟通，不断提高自己的沟通效果。

4、拓展人际关系

1）主动参加社交活动，结识不同背景的人，扩大自己的社交圈子。

2）与同事、朋友建立良好的关系，定期进行沟通交流，互相支持和帮助。

5、定期评估与调整

1)设定评估周期

2)进行自我评估和他人反馈

3)根据评估结果调整计划

第二章 高情商人际沟通技巧

一、掌握六大心法，提升高品质走心服务

1. 知己知彼——个性化服务

2. 锦上添花——增值服务

3. 与时俱进——专业技术与整合

4. 有问必答——反馈机制

5. 礼尚往来——忠诚奖励计划

6. 情绪共鸣——尊重与真诚

二、人际心理学的三大工具

1.情感账户法则

2.情绪ABC管理与NLP心锚转念技术

3.一分钟洞察客户心——微表情识别与训练技巧

现场演练：情景模拟——情绪ABC冲突化解实战

三、高情商沟通的4个关键

1、同理心与3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、多赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、重视沟通五要素：沟通主体 沟通客体 沟通介体 沟通环境 沟通渠道

4、非暴力沟通

情景模拟演练：模拟企业服务场景中的一次情绪调控的正反案例

四、高难度沟通的投诉处理——沟通黄金法则

法则1：先处理心情，再处理事情

法则2：先明确问题，再处理问题

法则3：因人而异，不同策略

法则4：诉战速决，把握时机

蒋老师

主要背景资历：

TTT与商务演讲专家

国家高级企业培训师

AACTP国际注册行动学习促动师

香港CITA特许国际NLP执行师

曾任：海悦会|人才发展和EAP项目高级经理

曾任：锦江酒店（上市）|互联网学院运营总监

曾任：雅居乐集团（中国500强）|商学院院长、人力行政总监

敏捷地产、海南文旅、广东通驿集团等企业特聘讲师

安植集团（亚洲品牌500强）培训学院电商直播大赛指导老师

民生银行、美的、奥马冰箱等多家企业内训师认证评估和技术咨询顾问

擅长领域：商务礼仪、演讲表达、TTT、微课开发、高效沟通、工作汇报等

主要课程：

《商务礼仪与职业形象塑造》

《商务礼仪与客户服务提升》

《塑造企业软实力--高端商务礼仪与人际沟通艺术》

《造微入妙——TTT精品课程设计与优化》

《大显神通——TTT精彩呈现与出色控场》

《画龙点睛——商务PPT专业设计与TTT呈现》

《高情商沟通术——让对客服务超乎想象》

《扣人心弦——打动听众的即兴演讲与高效汇报》

授课风格：

学以致用，实战高效：理论与实操结合，将专业的技能简单化，荣誉日常工作场景中，让学员们能够听懂学会，并能够学习致用。

轻松幽默，积极互动：互动丰富，通过幽默的语言渲染轻松积极的学习氛围，通过轻松的演绎，让学员们能够在轻松自在的状态下接收知识。

部分服务客户：

地产行业：雅居乐地产集团、碧桂园集团、融创中国控股、保利发展、新城集团、寰图集团、雅城集团、奥园集团、万达商业集团、雅生活集团、敏捷地产……

酒店行业：锦江集团、铂涛集团、维也纳酒店、锦江都城酒店、康铂酒店、麗枫酒店、凯里亚德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、锦江互联网酒店、窝趣公寓、非繁城品酒店、简约生活连锁酒店、中山雅居乐酒店、腾冲雅居乐原乡客栈、佛山雅居乐酒店、海南清水湾假日度假酒店、惠州白鹭湖雅居乐喜来登度假酒店、上海雅居乐万豪酒店……

金融行业：民生银行、农业银行、广发银行、招商银行、中国银行、中信银行、广州银行、江西银行、邮政储蓄银行……

高校：暨南大学、华南理工大学、广东财经大学、广州大学、广东工业大学、广东科贸职业学院、广州农工商技术学院、江西财经学院……

其它：美的集团、万达购物广场、奥马冰箱、盈峰环境集团、三木集团、贝斯特集团、中联实业、广东通驿集团、洲际旅游、海南清水湾文旅公司、栖花岭文旅公司、海南高尔夫球会、艾多美中国、广东省项目管理协会、天资教育集团、同聚团建、TOP青少年学院、幸福私塾健康咨询中心……

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