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饭店服务:优质服务礼仪

【课程编号】:NX01494

【课程名称】:

饭店服务:优质服务礼仪

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:12小时

【课程关键字】:饭店服务培训,服务礼仪培训

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课程目标:

1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤,帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。

2、学会员工与客人情感管理,发现并满足客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。

课程特点:

1、体验式教学,互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合;

2、理论与实践结合,现场情景模拟,面对面示范与辅导。

课程内容:

第一篇:服务心态与服务心理学

  • 没有人不在为他人服务
  • 优质服务到底是谁在从中受益
  • 一人双角
  • 把服务点连成服务线
  • 首因效应与应用
  • 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用
  • 理解万岁,不理解也正常

第二篇:饭店职员形象塑造【关 键 词】“真诚友善,从视觉开始……”

  • 形象的功能——任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
  • “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
  • 分析:我们在跟谁打交道?——目标人群的背景与心理分析
  • 客户的需求心理决定了饭店职员形象
  • 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
  • 发型设计与发饰要求
  • 手的要求与禁忌
  • 首饰款式与佩戴的严格要求
  • 细节搭配
  • 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇:完美表情训练

1、完美表情的含义

2、微笑的心理功能与心态准备

3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

  • 微笑的积极含义
  • 微笑的八个原则
  • 微笑与企业形象
  • 微笑与个性形象
  • 微笑的种类及其分别适用的场合
  • 中国式微笑与国际式微笑
  • 怎样微笑

4、目光的优雅空间

  • 目光礼仪
  • 目光禁忌
  • 交谈的目光
  • 倾听的目光
  • 拒绝的目光
  • 赞赏的目光
  • 客人目光背后的情绪识别
  • 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇:仪态与服务气质提升训练

1、站姿训练

2、服务站姿

  • 不同场合的站姿

3、服务坐姿

  • 不同场合的坐姿
  • 不同坐具的坐姿
  • 不同身形的坐姿

4、服务走姿

  • 着不同服装的走姿
  • 着不同鞋子的走姿

5、服务蹲姿

  • 男士蹲姿
  • 女士蹲姿
  • 男女式蹲姿

6、问候的仪态

7、等候的仪态

8、交谈的仪态

9、送别的仪态

10、行礼的场合

  • 行礼的尺度
  • 行礼的与仪态与禁忌

11、鞠躬礼与服务礼

12、示意礼与颔首礼

13、人际距离

14、路遇的礼仪

15、手的表情与手位指引礼仪

16、优雅大方蹲姿训练

17、助臂礼仪

18、客人引领礼仪

19、敲门的礼仪

20、情境服务礼仪训练

  • 识别主宾
  • 客人下车服务礼仪
  • 送别客人服务礼仪
  • 电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)
  • 楼梯行走服务礼仪
  • 陪行的礼仪与禁忌

21、身体语言密码识别

22、服务气质塑造与管理

  • 何谓服务气质
  • 感受性、灵敏性不能过高
  • 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第五篇:服务语言艺术与沟通技巧

1、3A 原则——和谐沟通的前提

2、过度热情是一种伤害

3、识别交谈对象

4、识别交谈的语境

5、眼神礼仪与禁忌

6、控制音量

7、话题的选择艺术

  • 情趣话题
  • 禁忌话题
  • 赞美的技巧
  • 拒绝的技巧
  • 道歉艺术
  • 感谢的技巧
  • 空间距离与心灵距离
  • 宽容是一种教养
  • 如何做到把“对”让给客人
  • 情境机灵应对技巧——案例评析
  • 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
  • 倾听的艺术

第六篇:服务中客户纠纷与抱怨处理

  • 客户为何会发怒——客户心理分析
  • 我们是这样得罪客户的
  • 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
  • 客户抱怨处理关键“ART三步”
  • “灭火”的技巧
  • 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
  • 成功与失败案例评析

第七篇:饭店服务中情景应对实践

  • 称呼客人名姓要顾及频度与场合
  • 记住客人的形象
  • 门童(迎宾员)服务情景应对
  • 前台接待情景应对
  • 领座、选座、入座礼仪
  • 值台服务情景应对
  • 饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范
  • 托盘使用规范
  • 便笺摆放规范
  • 铅笔或圆珠笔摆放规范
  • 杯垫摆放规范
  • 杯具摆放规范
  • 名签摆放规范
  • 饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务
  • 敬茶服务礼仪
  • 倒水、续水服务礼仪
  • 结账礼仪与禁忌
王老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”;

曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾;《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,主持高端人物访谈;英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,课程优雅生动,易懂,结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程:

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户(排名不分先后):

金融行业:中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行,揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信……

保险证券:新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业:深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门:纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会,苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业:中国南方电网,珠海供电……

汽车行业:广州本田、江铃汽车……

地产行业:太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场(隆达投资)……

电子数码:奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后):承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院(中旭)、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价:

“案例丰富、生动,观察入微,非常实用”

“王老师讲课不错,人也很好。很喜欢她!谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度,有广度!同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历,让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性”

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名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

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名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

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