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“低成本、高效率”客服中心人员电话营销改善

【课程编号】:NX02588

【课程名称】:

“低成本、高效率”客服中心人员电话营销改善

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程背景:

企业与企业之间最大的竞争应该是“成本”,我们一直在想怎么才能建立这样“低成本、高效率”的营销模式,经过我们对数千家企业的现场调查与案例分析,最终我们认为“电话营销”是唯一取得“低成本、高效率”的通道,本课程围绕电话营销的实战话术与精准的信息分析“突破瓶颈、创造奇迹”。

课程大纲:

一、新时代的“全业务电话营销策略”分析

1、什么是“全业务电话营销策略”?

2、他的优势是什么?

3、他的劣势是什么?

案例——

二、如何通过话术取得客户认可

1、电话打通后的20秒你都讲了什么?

分析:我们应该怎么讲?

2、电话打通后的40秒你都讲了什么?

分析:我们应该怎么讲?

3、电话打通后的60秒你都讲了什么?

分析:我们应该怎么讲?

4、电话结束后你是怎么结束的?

分析:我们争取了吗?

三、如何分析与客户交谈中的话术

1、我现在没有时间

分析:我们怎么回答?

2、我们不需要

分析:我们怎么回答?

3、你们的产品太贵了

分析:我们怎么回答?

4、你们的质量没有其它品牌好

分析:我们怎么回答

小组讨论——

四、电话营销过程中的“逆向提问法”

1、请问您现在会不会不方便啊?

2、请问您之前使用产品是?

3、请问您对产品最关注的是?

4、请问我可以去您公司拜访您吗?

案例——

五、电话营销的“聆听回应法”

1、如何让回应引起客户的关注

2、如何快速澄清客户的疑问

3、如何确认客户的需求

4、如何通过回应赢得“顾问式”销售机会

案例——

六、电话营销的跟进技巧

1、建立信息的通道

2、把握信息的价值

3、引起客户的共鸣

案例——

七、电话营销人员的自我管理

1、如何建立“学习地图”?

2、如何建立“流程地图”?

3、如何“快速学习”?

4、如何思考365=1

案例——

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行(香港培训中心)特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格:

吴老师授课内容新颖,为了更有效的帮助企业成长,吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性;语言生动有趣,在授课方法上灵活多样,让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长,做到真正帮助企业成长。

工作经历:

1995年就职于深圳威廉康姆集团,职务销售助理,四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团,凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域,他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询,比如通信、金融、零售等,特别是对中国本土市场特点的研究,走遍了全国各区域市场,调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境,实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理,有人这样评价他:“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判,对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域:

市场营销:服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通:企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师:初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户:

通信客户:中国移动(广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……)

中国电信(广东电信、四川电信、江苏电信……)

中国联通(广东联通、河北联通……)

金融客户:农业银行(广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……)

招商银行(广州、深圳、长沙……)

工商银行(南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……)

建设银行(深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……)

中国银行(东莞、深圳、珠海……)

邮政储蓄银行(广州、安阳、深圳……)

广发银行(广州、深圳……)

民生银行(天津……)

中信银行(广州……)

农村信用社(三水……)

兴业银行(重庆……)

农商银行(天津……)

北部湾银行(南宁……)

电力企业:中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州(遵义供电局)、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司:国航、海南航空、厦门航空……

集团公司:阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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