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客户服务人员技能提升

【课程编号】:NX03001

【课程名称】:

客户服务人员技能提升

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【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程大纲

第一章 培养积极主动的客户服务意识

1、什么是客户服务?

2、客户服务的重要性

3、客户是怎样失去的?

4、客户要什么——服务的关键因素

5、客户服务的等级

6.小组讨论:客户为何不满?如何应对?

第二章 客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因:

•产品/服务与客户需求之间匹配的程度;

•产品/服务本身的质量;

•价格。

2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

案例参考:

7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

8、客户忠诚分类与价值差异分析。

9、保持培育客户忠诚度的管理。

10、客户流失的预警信息分析。

案例研讨:

第三章 正确认识和处理客户投诉

1、正确认识客户投诉

2、客户投诉的原因、目的和好处

3、处理客户投诉的基本方法

4、处理客户投诉是找双赢的平衡点

5、角色扮演:演练接待投诉的方法

第四章 客户团队的建设和管理

1、什么是团队?

2、客服团队建立的基础

3、客服团队的规范管理

4、客服团队工作的高效——执行力

游戏

第五章 客服人员的个人修养与礼仪

1、形象仪表

2、行为举止礼仪

3、服务语言礼仪

4、内在修养与业务知识的掌握

练习

第六章 客户接待的技巧

1、观察客户的要求

2、观察顾客的角度

3、不同客户的性格分析

4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧

第七章 客服电话的接听技巧

1、电话交流的原则

2、倾听技巧

-倾听的技巧

-倾听的层次

-倾听的反馈

3、积极的语言表达

4、有效的客户引导技巧

-封闭式问题

-开放式问题

-复合式问题

第八章 客服人员严格的自我管理

1、时间管理

2、压力管理

侯老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师

广东省咨询协会专家

HKTCC高级培训师

PMI会员

曾任职于多家知名企业

曾任某大宗商品销售公司总经理

《浙商视界》和《南方人才》特约撰稿人

中山大学早期MBA,中山大学MBA校外导师

资历:曾系统接受过新加坡培训机构目标销售、摩托罗拉大学顾客完全满意、管理及领导力、项目管理等专业培训,持有工程及工商管理等不同领域的学历及学位。某大学外聘专家。

经历:十年以上的知名企业工作经历,早年从事工程技术及销售领域的工作,近年来主要从事员工培训、员工效能激发等人力资源资源方面的研究和实践。有丰富电力、工业品销售、金融、公用事业等行业的服务经验。

专长:凭借多年丰富的经验,对销售服务、人力资源管理、员工培训发展以及与之相关内容有着系统的见解。在为企业提供培训时,不仅从实际操作上给出建议,同时还从系统上提供解决方案。为企业内部培养了大批员工,也培训和辅导了众多的管理人员。

主讲课程:

《国际贸易实务》《专业销售技巧》 《顾问式销售》《商务谈判技巧》《客户高端关系营销 》 《大客户销售》 《商务礼仪》 《卓越领导力与执行力》《领导有效会议》《危机管理与媒体应对》《情绪与压力管理》(积极心态营造) 《营销策略与经济合同实务》《小财大用—-个人理财知识》

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