呼叫服务与沟通技能训练

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课程特色

本课程为“技能训练行为优化“系列课程之一。呼叫中心的客户代表与客户沟通互动的水平，直接影响到一个企业的服务形象，同时又牵涉到销售促进与客户满意水平。本课程内容结合了大量国外著名企业呼叫服务的理论与经验，是一门经过多年客户实践沉淀而成的专业技能精品课程。课程内容仅仅围绕呼叫服务沟通中的核心要项：呼叫沟通的基本原理与沟通策略的、呼叫沟通的三项间接技能（赞美、认同、关心）三项直接技能（倾听、询问、表达）、呼叫中销售沟通的技巧到异议处理的技巧；通过案例分享、小组研讨、情景演练等多种培训形式，理论与实践高度融合，从而全方位的提升受训人员的与客户沟通的技能。

课程收益

领会并掌握呼叫中与客户沟通的原理、内涵及策略

掌握呼叫沟通中的赞美、认同、关心的三项间接技能

掌握呼叫沟通中的倾听、询问、表达的三项直接接技能

掌握呼叫销售沟通的核心要点及技巧

掌握处理呼叫中客户异议的沟通技巧

课程对象

呼叫中心部门经理及服务座席代表

课程形式

情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等

课程内容

第一章、如何理解呼叫中的完美沟通

一、什么是沟通：

1.呼叫沟通中的三个反应级别

2.信息的传达是基本

3.答疑解惑是必要

4.共情与愉悦是目的

讨论：回顾你目前的服务沟通级别程度

案例分享与研讨：播报式的呼叫

二、呼叫沟通风格的定位：

1.从标准化到个性化的转变

2.从亲切化到人性化的阶跃

3.声如其人的背后

4.甜美的仅仅是声音

5.服务的心可以听得到

现场演练：从声音猜心情

三、呼叫沟通的三大障碍：

1.障碍之一：没有表情与眼神的交流

——塑造声音的形象

2.障碍之二：互动的方式单一

——找出和优化服务路径

3.障碍之三：服务的及时性与间接性

——设立沟通中的服务跟踪流程

案例分享与研讨：一句话重千斤

四、高效呼叫沟通的步骤:

1.耐心倾听、认真观察

2.表示理解及共赢意识

3.分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

4.提出双赢合作方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施、监督检查

案例分享

五、深入对方情境的沟通策略

对方最关心的是什么

如何站在对方立场进行沟通

行为冰山模型

钓鱼理论

案例分析：呼叫中心：电话受理正反两案例分析

一、让声音微笑起来的训练——使用四级强度训练微笑：

1.针对友好的客户微笑；

2.针对心情的不佳的客户微笑；

3.针对批评我们的客户微笑；

4.针对强势指责投诉我们的客户微笑；

二、赞美训练

1.赞美话术、

2.赞美的十大内容

3.赞美禁忌

4.呼叫中标签赞美15句话

赞美情景模拟演练

三、沟通中认同客户的训练---形成沟通中的认同习惯：

对认同的理解

语言上的认同不代表认知上的认同

认同是一种思维与语言模式

从现在开始改变你的语言模式：先接纳后质疑

认同客户的好处

便于客户情绪的发泄

便于客户轻松的表达

便于与客户共情共鸣

认同客户的技巧

学会说“是”：情景演练

中性反馈的认同：情景演练

道歉式的认同：情景演练

四、沟通中的关心训练——关心的行为背后是一种态度：

1.对沟通中的关心的理解

关心不是解决问题

关心是站在客户的角度想问题

关心的行为反应企业关注客户的态度

案例分享：心在为你跳动

2.关心训练：

关心的程度

关心的内容

呼叫中关心的6大情景与话束

情景演练

第三章、呼叫沟通中的三大直接技能：倾听、询问、表达

一、倾听的技巧训练

1.呼叫中倾听的重要性：

听既是服务的前提，也是服务的开始

听是在了解客户的真实需求

听比说更重要

2.呼叫沟通常用五种倾听情景训练：

针对友好沟通的客户聆听技巧；

针对心情的不佳的客户聆听技巧；

针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；

针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；

针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧；

3.倾听中的要点强化：

倾听中的确认技巧强化训练

倾听中的道歉技巧强化训练

倾听中的同理心反馈技巧强化训练

情景模拟训练

二、询问的技巧训练

1.询问的重要性：

询问不是质疑而是确认

学会用询问代替批评

询问是与客户一起解决问题

2.呼叫沟通常用三种询问情景训练：

内容完整性与细节的询问训练

开放式发泄情绪的询问训练

选择式流程确认式询问训练

情景模拟训练

三、表达的技巧训练

快速组织语言的训练

正向积极表达的训练

概括总结表达的训练

呼叫表达常出现的问题

“三明治”拒绝表达训练

（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

四、呼叫中的销售沟通

1.做好销售沟通的三项基本技能：

熟悉产品

熟悉流程

熟悉市场

2.感知客户的真实心理需求技巧

了解客户的兴趣与偏好

了解客户的顾虑和担心

了解客户的关心点和核心利益

情景演练

3.帮助客户塑造价值技巧

塑造客户的独到眼光

塑造产品的独特价值

塑造品牌及隐形价值

情景演练

4.跟进服务沟通技巧

说清楚后续服务流程

询问并确认客户其他需求

表达真诚服务意愿

情景演练

五、呼叫异议的沟通

1.呼入电话分析与处理技巧

音量分析

语速分析

语气、语调

情绪分析

表达逻辑分析

核心问题分析

2.四种性格异议客户的沟通

力量型、活泼型、完美型、和平型

四种性格的短片断观看及分析讨论

针对四种客户性格的异议沟通技巧

尚老师

曾担任深圳华为全球巡讲讲师、拉美区域首席培训师、华为内部培训师指导顾问、华为大学通用技能课程开发负责人、EAP企业员工心理援助顾问、PMP项目管理资格、国际培训协会职业培训师资格，多家电视及电台特邀专家主持、具有与国际一流咨询公司合作开发课程的丰富经验及丰富的海内外授课经验。可根据客户实际培训需求，客户化的设计并输出定制化的课程和现场讲授培训。尚峰讲师在华为集团担任培训师和课程开发负责人期间，多次深入海内外一线，实践并总结出了大量培训经验与实际案例。授课满意度一直位居前列，首创了华为培训授课综合调查100%的授课满意记录。

尚讲师授课风格自然亲切、极富感染力、多采用教与练结合的方式、不但关注学员的认知，更注重学员的行为转化，课程以实用性和生动性见长。几年来持续为移动、电信、联通等通信业、银行金融及500强各大名企授课，口碑颇佳，持续受到客户亲点邀约培训授课，曾为多家合作咨询公司授课天数和授课绝对满意度名列前茅的御用讲师，亦为合作咨询公司合作过的性价比和职业化程度极高的金牌讲师。

“学员的满意、客户的口碑”比什么宣传都来得直接和厚重，课程内容秉承实用性、课程设计力求新颖性、课程效果追求长效性，课程内容和授课风格独树一帜，堪称中国企业员工技能培训的风向标。

四大系列品牌课程：（排名不分先后）

一 “快乐工作 柔软心灵®”系列品牌课程:

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：柔软心灵

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：情压管理

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：高效沟通

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：融入团队

二 内训师培训（TTT）系列品牌课程:

TTT高中级系列课程之：企业内训师入门培训（初）

TTT高中级系列课程之：专业课程呈现与引导技术（中）

TTT高中级系列课程之：客户化的课程设计与开发（高）(咨询式培训课程)

三 技能提升 行为优化® 系列品牌课程：

技能提升行为优化品牌课程之：客户投诉处理与满意训练

技能提升行为优化品牌课程之：呼叫服务与沟通技能训练

技能提升行为优化品牌课程之：高效团队领导与建设训练

技能提升行为优化品牌课程之：专业产品宣讲与推广训练

技能提升行为优化品牌课程之：金牌客户经理全技能训练

四 职业化冰山品牌®系列课程：

员工职业化冰山品牌系列课程：员工职业化冰山全修炼

员工职业化冰山品牌系列课程：新员工职业化技能六项修炼

【服务过企业客户】

深圳华为、中兴、富士康、中国移动、中国电信、中国联通、中联想集团、北大方正、西门子、艾默生 清华同方、TCL、美的、康佳、腾讯、同洲电子、武汉烽火、苏宁电器、哈药集团、鄂尔多斯、乔夫服饰、香格里拉、哈飞集团、长春一汽、大连华丰、长城证券、中国银行、建设银行、交通银行、农业银行、工商银行、平安银行、中信银行、兴业银行、中国人寿、平安、康辉旅游、哈尔滨啤酒、青岛啤酒、哈尔滨电视台、浙江传媒、完达山乳业等

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