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大堂经理综合能力提升

【课程编号】:NX08515

【课程名称】:

大堂经理综合能力提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:团队建设培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:大堂经理能力培训

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培训背景:

我们发现大堂经理在营业厅的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题:

1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知,缺乏时间管理能力

2、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大, 缺乏客户分流技巧

3、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

4、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能

5、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,大堂经理不知如何协调,缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的:

1、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识

2、提高大堂经理的工作技能,提高其现场管理能力

3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念

4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,了解和分析客户心理需求

5、提升客户经理营销技能,拓展客户开发能力

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力

培训对象:

大堂经理、网点员工

课程大纲

第一讲:商业银行转型时期的营业现场

1、网点转型——从结算型向服务营销型转变

2、客户体验时代的银行形象大使,如何拥有良好职业心态

第二讲:大堂经理现场服务规范标准

1、精神要饱满

2、表情要情切

3、手势要标准

4、坐姿要端庄

5、站姿要挺拔

6、行姿要从容

7、蹲姿要文雅

8、行礼要大方

9、言语要和谐

第三讲:营业厅的一天

1、营业前

职业形象塑造

工作事项梳理

服务设施检查

视觉营销呈现

2、营业中

维持网点的正常经营秩序,视觉监督、监管

现场的客户识别与分流服务

业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

甄别客户、收集信息、调解争议

3、营业后

记录客户信息并反馈意见

检查各类服务设施设备

总结,自我评估

第四讲:营业厅现场七大服务流程、步骤和标准

1、迎接客户

迎接客户的要点有哪些?

在迎接客户的同时如何做好客户识别?

2、分流客户

分流客户的要点有哪些?

在分流客户的同时如何做好客户营销?

3、陪同客户

陪同客户的要点有哪些?

如何做好大客户陪同及产品推荐?

4、跟进客户

为什么要及时跟进客户?

如何做好跟进客户的产品推荐?

5、缓解客户投诉

客户投诉的原因有哪些?

处理客户投诉的原则?

6、辅导客户填单

仅仅是辅导客户填单么?

如何让客户“告诉你”更多信息?

7、送别客户

送别客户的要点?

送别客户的目的?

演练:大堂经理七步曲流程演练

第五讲:大堂经理客户营销活动

1、四种典型客户类型

2、顾客购买决策过程

3、客户需求和介绍信息

4、了解客户需求的方法

5、金融服务营销发展趋势

6、“MAN”:客户识别技巧

7、“SPIN”:顾问式销售技巧

8、“FABE”:产品推介技巧

9、交叉营销、联动营销、二次营销

第六讲:银行真实案例情景模拟演练实训(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟)

刘老师

刘丽老师 银行营销专家

8年银行工作经验\9年银行培训工作经验

国家中级促动师资格\中国金融理财师(AFP)

保险销售从业资格\基金销售从业资格

中国邮政储蓄银行 部门副总、内训师

实战经验:

在中国邮政储蓄银行陕西省汉中市分行工作期间,刘老师负责组织银行转账电话新业务的推广营销活动。组织各支行以“分组对抗、规模发展”的模式进行对抗比赛,在汉中运达批发市场、建材批发市场的中小商户中引起较大反响,极大推动该业务规模化发展,促使全行短短两个月内发展商户1800余家,资金沉淀4500万元,最终提前两个月完成2008年省行下达的全年计划任务,同时在08年9月份的《陕西省邮政报》上推广先进经验,同时该活动得到客户、省行、当地人民银行三方的高度认可!

在银行培训顾问公司任职期间,负责工、农、中、建四大国有银行战略转型咨询项目的整体执行工作。主要包括项目前期沟通协调、项目中期执行、项目后期回访固化等整个流程及控制项目风险。参与项目导入培训工作,主要内容包括服务礼仪、各个岗位职责的梳理(网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员)、团队协作营销流程、顾问式营销、绩效管理、网点沙龙的组织实施等;获得合作机构的高度好评!

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